Salaün : "la priorité des priorités reste la transformation digitale" selon Nicolas Delord 🔑

TourMaG.com - Après une première partie de notre discussion sur les conséquences de la pandémie sur le groupe Salaün, nous allons regarder un peu devant. Quel est l'enjeu pour le Salaün Holidays en 2022 ?

Nicolas Delord : C'est de se rapprocher le plus possible de l'exercice 2019.

Après pour l'exercice en cours, il nous manque toute la partie business de mi-novembre à début janvier, par contre si nous rattrapons rapidement l'activité de 2019, alors nous pourrons assister à un phénomène de rattrapage.

Peut-être que nous pourrions arriver à quelque chose qui ressemble à un exercice d'avant crise.

TourMaG.com - Vous êtes arrivés, il y a moins d'une année, en tant que directeur général de la distribution et de la holding du groupe Salaün. Quelle est votre mission ?

Nicolas Delord : La priorité des priorités, c'est d'opérer la transformation digitale du groupe Salaün.

Je parle aussi bien du backoffice, avec les outils pour les salariés, des process pour rendre l'entreprise plus efficace, avec une problématique sur la distribution.

Ce n'est pas à vous, que je vais l'apprendre, mais le réseau a beaucoup grossi, en faisant l'acquisition d'une partie des actifs de la distribution de Thomas Cook. Cette opération a impacté la stratégie commerciale, donc nous travaillons l'écosystème digital.

Nous travaillons ces sujets, qui sont des transformations lourdes, pour être au meilleur niveau. En quelque sorte, nous avons profité de la crise, pour améliorer l'existant sur ces problématiques particulières, avec des moyens de crise.

TourMaG.com - Au niveau des tour-opérateurs maison, avez-vous des actions ?

Nicolas Delord : Nous travaillons la méthodologie, avec les process et les outils, puis aussi la diversification de l'offre.

Nous sommes un spécialiste du circuit accompagné, mais nous devons soutenir le marché et l'évolution de la clientèle, tout en préservant nos acquis sur ce segment, pour aller vers une offre qui se veut plus flexible et personnalisable.

Nous avons eu une initiative pendant la crise, avec la gamme "Entre nous", plus privatisée et personnelle. Le concept n'est pas encore totalement abouti, nous aurons d'autres innovations dans ce genre qui arriveront.

Puis il y a une dimension technologique sur notre production. Nous améliorons les process, les outils et la pertinence de l'offre, pour faire des tour-opérateurs du groupe, de vrais compétiteurs, parmi les premiers sur le marché.

La roadmap est très technologique et innovation autour de l'offre et des services. Il y a aussi un travail sur la fonction support, pour être plus efficace et plus rapide, plus productif.

TourMaG.com - Vous menez ces travaux dans la pire crise du secteur. Ce n'est pas la meilleure période pour mener à bien ces changements d'ampleur...

Nicolas Delord : Oui et non, dans le sens, où nous n'étions pas dans un mode de fonctionnement normal.

Par contre, quand l'activité classique n'est plus là, nous avons à la fois du temps et de la bande passante, pour s'occuper des travaux de fonds de transformation. Les crises sont des périodes intéressantes pour avancer, car la remise en question et la transformation sont d'autant plus fortes.

C'est aussi le moment d'aborder des sujets que nous n'avons jamais eu l'occasion de traiter, faute de temps.

Cette transformation est nécessaire, car le client a appris durant ces deux années à manipuler les outils digitaux, même les plus anciens. Nous devons absolument être prêts.

TourMaG.com - Au niveau de la distribution, comment avez-vous imaginé cette refonte de la stratégie digitale ?

Nicolas Delord : Le digital a deux vocations. La première étant de développer le commerce en ligne, puis la seconde qui est de soutenir l'activité des agences de voyages physiques.

Parfois, le client a besoin d'assistance, donc de passer par une agence de voyages, et d'autres se débrouillent tout seul.

Il faut trouver dans le digital l'équivalent de ce que trouvent les voyageurs dans les points de vente physique, puis inversement.

Demain le client qui veut terminer de réserver son voyage, il pourra le faire dans une agence, ce n'est pas encore très clair sur notre site, mais ce sera bientôt le cas. Nous levons les frontières.

L'écosystème digital doit venir en support de la distribution physique et inversement.

TourMaG.com - Au niveau des tour-opérateurs, comment se passe la politique de référencement de Salaün ?

Nicolas Delord : Nous avons formalisé récemment une politique commerciale concernant le référencement pour le réseau de distribution. Nous pilotons les ventes, avec un potentiel relativement important.

Nous les pilotons en direction de partenaires qui proposent l'offre qui correspond aux besoins de nos clientèles, assurant un service de qualité, tout en assurant des conditions financières qui sont les meilleures.

Ce qui est assez nouveau pour le groupe Salaün, c'est qu'il y a un pilotage de vente très clair et suivi, avec des consignes très strictes. Le maître mot étant que personne ne doit sortir d'une agence de voyages Salaün, sans avoir la bonne réponse à son projet de voyage.

Après, il en revient aux vendeurs de décider qu'elle est la réponse juste aux besoins du client, mais le tout en respectant un cadre donné.

Nous ne nous reposons pas sur l'acquis, mais partons à la conquête d'une clientèle qui veut acheter ses voyages soit en ligne soit dans une agence physique.

Comme vous pouvez le constater, nous sommes à l'offensive.

Nous allons mettre en place des actions de rénovation, là où nous en avons besoin, en priorisant les agences, au niveau du CRM nous sommes bien avancés, pour le web, c'est en cours. Tout se met en place.

TourMaG.com - C'est presque un groupe Salaün nouveau qui sortira de cette crise...

Nicolas Delord : Pas un nouveau Salaün non, mais qui se régénère.

Cela correspond à la volonté de Michel Salaün. La crise a changé la donne, il faut faire de nouvelles choses et prendre des axes inédits, c'est ce que nous faisons.