Vente directe : vraie polémique mais... faux problème ?

Présentée lors de la « TTG Retail Conférence » qui s’est tenue la semaine dernière à Londres, l’étude réalisée par le cabinet Trip-Vision (qui interviewe 50 voyageurs par jour dans le cadre de son enquête omnibus) a surpris plus d’un agent de voyages.

Interrogé en septembre dernier, 42 % des « voyageurs loisirs » ont acheté un séjour auprès d’une agence en ligne au cours des 12 derniers mois contre un tout petit 6 % qui a acheté directement auprès du TO, soit en agence, soit via le net.

Ils n’auraient été qu’un sur 4 à être passé par une agence de voyages « physique ». Un chiffre qui a perdu 2 points depuis novembre 2004 alors que, dans le même temps, les ventes en ligne s’envolaient avec une progression de + 30 %.

Et que l’on soit internaute ou pas, les résultats vont dans le même sens. La part des ventes directes ne représente que 8 à 9 % des voyageurs.

Le terme "voyage à forfait" fait fuir

Pour Alan Griffith, le directeur de Trip-Vision, « l’écart entre les ventes en agences et les ventes en ligne s’accroît chaque jour d’avantage. Et cela résulte d’avantage des opérateur on-line que des tour opérateurs eux mêmes. »

Alors que les agences distributrices étaient très remontées contre les voyagistes, les accusant, comme (chez nous d’ailleurs), de vouloir détourner à leur profit les clients des agences, les chiffres de Trip Vision ont changé la donne.

« Les voyageurs citent comme avantage premier la facilité et la rapidité des agences en ligne. »

Pour les points de vente du réseau traditionnel, le constat est plus amer. « Même s’ils apprécient leur agence, le terme de « voyage à forfait » les font fuir. Les termes utilisé repoussent plus qu’ils n’attirent. »

L'agence de voyages a des arguments

Pour Alan Griffith, le danger représenté par les agences en ligne risque encore de s’accentuer par l’arrivée des « seniors » qui utilisent peu le net.

« Ce marché va grandir lui aussi même si cette clientèle est plus réticente sur l’achat en ligne. Et si les agences se décident enfin à faire des sites moins « effrayants », ils pourraient bénéficier des apports de cette clientèle « vache à lait » (sic).

Ian Brook, responsable d’Ideal Holidays (7 marques en ligne) a prévenu les agents de voyages : « Si vous n’êtes pas en ligne, vous ne ferez pas de business. Il est naïf de croire que l’on peut exister avec le téléphone seulement. »

Toutefois, les agences ont des arguments à faire valoir. « Rien ne remplacera jamais le face a face avec le client et le service que nous pouvons apporter. Nous savons avec qui nous sommes en compétition désormais » reconnaît Richard Downs, le patron d’Iglu.com qui précise néanmoins que « tout cela ne pourra marcher que si l’agent de voyages en a les compétences. »

Il y a fort à parier qu'il en ira de même chez nous où, pour une fois, l'exception française ne se distinguera pas de ce qui se passe chez nos voisins européens.

Et, à la lumière de ces chiffres, on peut se poser la question s'il est judicieux, pour les voyagistes, de développer à coup de millions d'euros des sites Internet pour des ventes qui ne représentent même pas 10 % de leur trafic.