Remboursements clients : "La réalité, c'est que l'on nous met des bâtons dans les roues" selon B. Crespin (eDreams ODIGEO)

TourMaG.com - Nous sommes à la fin du mois de septembre, quel est le bilan de l'année 2020 ?

Benoit Crespin : L'été a été inédit et particulier. C'est une certitude. Nous affichons d'aujourd'hui, des réservations en baisse de 57% par rapport à l'année précédente, c'est toujours délicat d'affronter une telle chute.

Surtout que l'année 2020 a succédé à un exercice 2019 qui a été le meilleur jamais enregistré.

L'été a été particulier, avec des Français qui sont partis là où ils pouvaient partir. Nous avons connu de beaux chiffres sur la Corse qui a été notre destination de l'année.

Les réservations ont baissé mais nous avons observé un surcroit de travail considérable pour gérer les remboursements. En septembre et en France, nous voyons un impact assez net des récentes annonces gouvernementales, avec moins de voyages.

TourMaG.com - Un produit a-t-il mieux fonctionné qu'habituellement pour eDreams ODIGEO ?

Benoit Crespin : Nous n'avons pas vu un impact significatif par produits. Nous sommes un acteur particulier, car le réflexe est de se rendre sur nos sites pour rechercher un vol. C'est le cœur de notre stratégie.

A partir de l'aérien, nous avons mené une stratégie de diversification des produits. En réalité, si nous n'avons pas d'aérien, rien ne se passe derrière, donc pas de ventes.

Malgré tout, nos chiffres ne sont pas si mauvais, avec une baisse de 57% des ventes, par rapport aux autres acteurs du tourisme. Malheureusement nous ne sommes pas sortis de la crise.

Ce qui me préoccupe en ce moment, c'est la gestion de la crise sanitaire et savoir quand il nous sera possible de re-voyager de façon sereine avec de la visibilité.

TourMaG.com - Comme vos concurrents, je suppose que vous n'avez pas des perspectives très réjouissantes pour l'automne qui débute ?

Benoit Crespin : Comme tous les acteurs, nous souffrons en raison de l'impossibilité de voyager. Les messages transmis par les autorités sont assez peu lisibles.

J'ai grandi dans l'espace Schengen, avec une libre circulation des hommes partout en Europe. Aujourd'hui même pour aller en Italie, ce n'est pas évident et les règles peuvent changer à n'importe quel moment.

Cette situation ne rassure pas le voyageur. Nous observons que la fenêtre de réservation se réduit drastiquement, car le client réserve en dernière minute.

TourMaG.com - L'aérien peine à redécoller depuis le début de la pandémie. Cette reprise très lente, vous contraint-elle à revoir le cœur de votre stratégie alors que IATA ne voit pas un retour à la normale pas avant 2024.

Benoit Crespin : Une stratégie pour qu'elle soit bonne doit être une vision à long terme, mais doit aussi pouvoir s'adapter.

Nous sommes conscients de la force que nous avons de pouvoir compter sur nos marques que sont eDreams ODIGEO, GO Voyages et Opodo. Elles sont très connues des Français et nous allons continuer à capitaliser dessus.

Notre logique reste toujours la même à savoir proposer d'autres produits de voyage et poursuivre notre effort stratégique autour de déploiement de Prime (abonnement payant valable 1 an ndlr) . Cet abonnement doit devenir un réflex voyage sur Opodo ou GO Voyages.

Ainsi, le voyageur doit venir directement sur nos sites grâce à cet abonnement Prime car il nous a identifié comme un partenaire de confiance. Nous avons accéléré cette stratégie de fidélisation à ce programme pour atteindre 564 000 abonnés.

Le problème, ce n'est pas que les Français n'ont plus envie de voyager. Ils attendent cependant des signaux positifs pour pouvoir le faire à nouveau. Et cela n'importe quel agent de voyage vous le dira, sauf que les principales interrogations restent : où et quand.

TourMaG.com - Avez-vous mené des actions de lobbying notamment pour tenter de faire bouger les lignes ?

Benoit Crespin : Là dessus, nous sommes dépendants des décisions des gouvernements.

Durant toute la crise, nous avons travaillé avec les Entreprises du Voyage et le Seto, afin de parler d'une seule voix auprès des pouvoirs publics. Et nous déployons aussi ce message au sein de l'UE Travel Tech.

Notre message est que nous essayons de faire passer aux gouvernements européens c'est d'essayer d'uniformiser les règles et d'offrir plus de visibilités aux voyageurs européens.

C'est un message que nous relayons tant au niveau français qu'européen. Un groupe comme le nôtre, présent dans plusieurs pays, permet de voir ce qu'il se passe ailleurs et faire remonter aux pouvoirs publics les initiatives.

Il est très facile de tirer sur l'ambulance. Mais aujourd'hui, si ces mesures sanitaires sont en place, c'est que nous en avons besoin. Nous disons juste qu'il est possible de les améliorer pour offrir plus de visibilité et de cohérence.

Nous pourrions mettre l'espace Schengen sous cloche, avec des mesures uniformes pour voyager à l'intérieur de l'Europe. La réalité - et nous devons l'avoir en tête - c'est qu'il n'y a aucun cluster sorti ou créé par un vol.

Quand vous voyagez en avion, vous avez une cabine qui est similaire à un bloc opératoire, donc l'air y est renouvelé en totalité toutes les 2 ou 3 minutes. C'est hyper sécurisé d'un point de vue sanitaire.

Le voyage doit s'adapter, évoluer aux nouvelles contraintes sanitaires. En revanche, il est toujours possible de voyager ! C'est un message que nous devons faire circuler.

TourMaG.com - Pensez-vous que le tourisme sera durablement impacté par cette crise ?

Benoit Crespin : Je le vois très modestement, car je n'ai pas de boule de cristal. La situation est trop compliquée pour savoir ce qu'il se passera.

Nous ne sommes pas capables de prévoir si dans 15 jours, il nous sera possible de prendre un verre dans un bar, alors imaginer de voyager. Ce qui changera clairement la donne dans le tourisme c'est la commercialisation ou non d'un vaccin. L'urgence est avant tout sanitaire.

Ce qui est certain, c'est que les acteurs qui souffraient avant la crise vont l'affronter avec des difficultés. D'autres en sortiront grandis. Il y a des choix à faire.

Nous avons fait le choix, durant le confinement et tout au long de la crise, malgré l'activité partielle de préparer l'après-crise. Nous avons fait en sorte d'accélérer la diversification, d'améliorer la présentation de nos produits et d'aller en chercher des nouveaux.

Nous devons être plus performants que par le passé. Par exemple sur le mobile. Les réservations mobiles sont un axe de développement chez nous depuis plusieurs années.

Aujourd'hui, les réservations mobiles représentent presque une réservation sur deux et nous continuons d'investir à ce niveau. Avec la crise, nous avons dû investir énormément sur les outils et services clients pour leur donner les moyens de bien gérer en direct les problèmes des remboursements.

Nous essayons de leur donner les outils pour connaître l'avancement de leurs demandes, etc.

TourMaG.com - Les difficultés financières affichées ouvertement par le secteur, que ce soit les agences de voyages ou les compagnies aériennes, ne jouent clairement pas en faveur du voyage. Cette question de réassurance du client passera sans doute par un changement de réglementation ?

Benoit Crespin : D'un point de vue business, sans parler de réglementation, il faut observer une révolution tarifaire des billets d'avion. Les tarifs sont devenus flexibles, avec la possibilité de lisser ou se faire rembourser beaucoup plus facilement que par le passé.

Cette crise a aussi apporté une flexibilité. C'est un élément que nous agents de voyages réclamions depuis des années.

Pouvoir modifier son billet librement est quelque chose que nous pouvons faire. Tous ces changements permettent de rassurer les clients. Même si ce sont des petites choses, cela va dans le bon sens.

Après en ce qui concerne l'harmonisation des conditions tarifaires auprès des compagnies ariennes (comprendre les remboursements, ndlr), tous les acteurs n'ont pas joué le jeu.

L'autre gros sujet qui est malheureusement un totem depuis des années, est celui de la garantie financière pour les compagnies aériennes. Nous devons réussir à instaurer ce genre de mécanisme, pour garantir les faillites.

Nous ne pouvons plus accepter que le client se retrouve bloqué à l'autre bout du monde sans aucune solution. Nous ne pouvons plus accepter de perdre 1 000, 2 000 ou 10 000 euros de réservations, sous prétexte que la compagnie a fait de la cavalerie financière et fait faillite.

Clairement, il y a des choses structurelles et au niveau de la réglementation qui doivent évoluer.

TourMaG.com - Où en êtes-vous des remboursements ?

Benoit Crespin : C'est un sujet délicat, car il faut bien se rendre compte que pour des acteurs comme nous, cela représente des volumes extrêmement importants.

Pour mémoire, l'année dernière nous avions 18 millions de clients pour eDreams ODIGEO, donc fatalement le jour où la machine s'enraye vous recevez de nombreux appels et contacts.

Clairement quand des acteurs ne jouent pas le jeu en attendant le mois de juillet pour pouvoir rembourser, cela met tout le monde en difficulté. Maintenant il faut que tous ces processus s'harmonisent et s'automatisent.

Les compagnies aériennes ont voulu chambouler le paysage de la distribution, sauf que nous nous rendons compte que nous avons besoin d'outils fiables, de processus simples.

Aujourd'hui, je ne suis pas satisfait quand des clients ne sont pas remboursés depuis le mois de mars. Ils n'appellent pas la compagnie aérienne, mais ils m'appellent moi.

Je ne suis pas non plus satisfait quand je vais répondre à un client et que je vais faire une énième relance à la compagnie aérienne. Malgré tout, nous devons accompagner nos clients, c'est notre métier. Ce qui est certain, c'est que cela va prendre du temps.

Quand des compagnies nous forcent à faire ces démarches à la main, cela prend beaucoup de temps, et si vous avez des milliers de billets chez eux, je vous laisse imaginer.

C'est très compliqué.

TourMaG.com - Au sein de TourMaG.com, nous recevons de nombreux mails de clients d'eDreams ODIGEO ou d'autres sites qui se plaignent de ne pas être remboursés. Que diriez -vous à ces clients ? Que vous avez fait de votre mieux ?

Benoit Crespin : Notre mieux sera fait quand le client sera remboursé, soyons clairs. Après quand vous avez des millions de clients impactés, cela ne peut pas se faire en un claquement de doigts.

Nous avons renforcé nos équipes de service client pendant le confinement. Je ne sais pas si dans le secteur touristique, beaucoup d'acteurs ont fait cela.

Dans nos équipes, il y a des personnes qui passent un temps fou pour trouver des solutions à nos clients. La réalité étant que l'on nous met des bâtons dans les roues et donc c'est logique que cela prenne plus de temps.

Le client s'énerve et se demande pourquoi c'est son dossier qui n'avance pas. De plus, l'une de nos valeurs ajoutées est de combiner les vols, et les compagnies les unes avec les autres, pour faire un trajet au meilleur prix.

Dans ce dernier exemple, vous vous retrouvez avec différentes demandes de remboursement auprès de différents transporteurs. Le client ne comprend pas pourquoi il reçoit une partie du remboursement et pas la totalité. Les clients sont perdus et je les comprends.

J'aimerais que tout le monde prenne conscience que derrière un voyage, il y a de l'emploi local, des gens qui vivent à destination grâce au tourisme. Quand vous voyez Paris ou d'autres villes, les rues sont vides, mais aussi les bars, les magasins, les restaurants, etc.

Cette crise va avoir une conséquence pas seulement sur les agences de voyages, mais aussi sur toute l'économie locale.

TourMaG.com - N'avez-vous pas eu peur de ne plus être un réflexe pour vos clients ?

Benoit Crespin : Non, nous savions que les Français allaient rester en France, mais tout le monde n'a pas une voiture.

Certains avaient besoin d'avion, d'autres de billets de train, mais il y a aussi des gens qui sont partis en Corse, d'autres en Espagne et Italie. Malgré tout les Français ont envie de voyager, après c'est à nous d'accompagner les changements.

Nous ne sommes pas totalement inquiets, car dès que les annonces gouvernementales sont positives, les Français réservent des voyages. Les chiffres sont mauvais chez tout le monde, ils ne sont pas bons chez nous, nous ne pouvons pas être satisfaits.

Il faut faire le dos rond et attendre que la situation sanitaire s'améliore.