Programme fidélité hôtelière : pas mal, pourrait mieux faire...

Les programmes de fidélité n’ont pas dit leur dernier mot : plus de 6 voyageurs d’affaires sur 10 font aujourd’hui partie d’un programme de fidélité. Concernant leur taux de satisfaction, ils sont en majoritairement satisfaits (61,4%) par leur programme, mais il reste une marge d’amélioration importante.

Ainsi, pour les 3⁄4 des voyageurs d’affaires, la source principale de mécontentement reste l’utilisation des points. Mais quid des voyageurs d’affaires qui n’adhèrent pas encore à un programme de fidélité ? Leur opposition principale demeure le manque de variété dans le choix des hôtels (35%), suivi de près par la complexité dans l’obtention de récompenses (31%).

Pour les faire changer d’avis, il faudrait leur proposer en priorité des repas gratuits type petit-déjeuner ou des chèques cadeaux valables dès la réservation suivante. 75% des utilisateurs plébiscitent des avantages personnalisés.

« Les attentes des voyageurs d’affaires en termes de récompenses vont bien au-delà des simples miles. » explique Patrice Florentiny, Regional Manager France, Suisse et Belgique de Wanup.

« Les programmes de fidélité doivent pouvoir offrir une expérience entièrement basée sur les habitudes et les passions de leurs clients, et proposer des récompenses originales et faciles à utiliser. C’est d’autant plus important pour la nouvelle génération des millenials ».

Et le message semble passer : 80% des sondés estiment bénéficier d’un traitement personnalisé à l’hôtel, grâce à leur programme de fidélité. Du côté des millenials, cette génération au cœur de toutes les préoccupations actuelles, ils souhaitent, davantage
encore que leurs aînés, des récompenses sous formes d’expériences personnalisées (51%).

Il n’est plus question pour le voyageur moderne, quelle que soit sa génération, de choisir entre un séjour 100% dédié à son activité professionnelle, sans y ajouter une partie de loisirs et de découvertes.

Une tendance qui pourrait se résumer par la célèbre expression « Work Hard, Play Hard » : entendez « Travailler dur pour mieux profiter ensuite ».
A savoir que 93% des voyageurs d’affaires apprécient ces déplacements professionnels, et qu’ils sont 94% pour la génération millenials.

Le digital occupe une place prépondérante dans la vie des voyageurs d’affaires, le smartphone demeurant l’outil de communication le plus utilisé avant, pendant et après le séjour.

Il sert notamment à surfer sur les réseaux sociaux, à poster des commentaires (71%) ou y décrire ses expériences (63%). Dans cette optique, Wanup a voulu savoir si les sondés étaient prêts à partager leurs habitudes de consommation pour obtenir des services plus personnalisés et plus adaptés à leur attentes.

La réponse est un grand OUI : 70% des utilisateurs accepteraient de recevoir des notifications « push » personnalisées sur leur téléphone en échange de leurs données. C’est d’autant plus le cas pour la génération Y (millenials), plus flexible sur le partage des données personnelles que la génération précédente.

En ce qui concerne les nouveaux services à proposer, l’abonnement à Netflix est le service « extra » le plus sollicité susceptible de rendre l’expérience de voyage encore plus agréable : 54% des sondés le sollicite. Une souscription à Amazon Prime, à Spotify ou même à un club de fitness sont également sur la liste des souhaits exprimés par les utilisateurs.

Methodologie
L’étude menée par Wanup a été effectuée sur un échantillon d’hommes et de femmes de 25 à 55 ans ayant voyagé au minimum six fois dans l’année dans le cadre d’un voyage d’affaires et logés dans un établissement hôtelier au moins trois fois dans l’année. Entre le 07 et le 20 juillet 2017, 1200 personnes ont été sondées, à partir d’une sélection aléatoire effectuée en fonction des variables de stratification par zone géographique d’une part puis par sexe et âge d’autre part.

Site web : www.wanup.com