Aérien : les passagers ont des droits mais aussi des devoirs...

Ne pouvant en faire une description exhaustive, je ne citerai, ici, que des exemples d’obligations qui n’ayant pas été respectées ou de mauvaise organisation ont été à l’origine de bien des difficultés dans le déroulement du voyage.

OBLIGATION

Contrat de transport

• Au moment de l’achat de votre billet auprès d’une compagnie ou d’une agence de voyages exigez que les conditions du contrat de transport vous soient précisées et n’hésitez pas à demander la signification des termes utilisés (a).

• Si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas vous présenter au départ d’un vol sur lequel vous aviez une réservation confirmée, il vous est fortement recommandé de le faire savoir le plus tôt possible à la compagnie concernée, afin qu’elle puisse, en temps utile, proposer votre siège à un autre passager.
  
  Ne pas oublier que la pratique des surréservations -consistant à vendre plus de sièges que ceux disponibles dans l’avion - résulte du comportement de très nombreux passagers qui avaient pris l’habitude, pour un seul voyage, d’effectuer une réservation sur plusieurs vols (b).

• Vous devez présenter à l’enregistrement le ou les coupons de vol pour votre destination et respecter l’heure limite d’enregistrement.
  
  En effet, votre enregistrement n’est pas garanti au-delà de l’heure limite stipulées sur votre billet. De plus, pour bénéficier du siège numéroté que vous avez pu réserver à l’avance, votre enregistrement doit avoir lieu au moins 15 minutes avant cette heure limite.

Vous connaissez vos droits en cas de survenance de certaines difficultés pendant le déroulement de votre voyage et plusieurs d’entre vous savent que si leur billet a été payé à l’aide de certaines cartes de crédit – ce qui est une bonne précaution - ils pourront recevoir une indemnité en cas de retard, annulation de vol ou perte de bagages.

Cela étant, en cas de conflit avec la compagnie concernée, il est bon de savoir - comme cela est indiqué dans les conditions de transport - que :

- le transporteur s’engage à faire de son mieux pour transporter le passager les bagages avec une diligence raisonnable ;

- les heures indiquées sur les horaires ou ailleurs ne sont pas garanties et ne font pas partie du présent contrat ;

- le transporteur peut, sans préavis, se substituer d’autres transporteurs, utilisez d’autres avions et il peut modifier ou supprimer les escales prévues sur le billet en cas de nécessité ;

- les horaires peuvent être modifiés sans préavis ;

- les transporteurs n’assument aucune responsabilité pour les correspondances.

Sûreté

De nombreux objets sont interdits en cabine, dont tous ceux susceptibles d'occasionner des blessures : objets pointus (même une lime à ongle), tranchants ou contondants. Ajouter les substances chimiques et toxiques, les armes. En cas de doute, demandez la liste exhaustive à votre agence ou à votre compagnie.

Tous vos produits liquides, pâtes, gels, crèmes, aérosols, (sauf ceux que vous avez acheté dans les boutiques "duty-free") doivent être placés dans vos valises qui iront dans les soutes de l'avion. Si vous n’avez que quelques petits flacons (maquillage, par exemple) munissez-vous d’un petit sac plastique transparent "refermable" de type "sac de congélation".

ORGANISATION

Facilitations

Sur la plupart des aéroports existent de différents services à la disposition des passagers : Bureaux de change ; WI-FI ; Distributeurs automatiques de billets,... Ne pouvant décrire d’une façon exhaustive, ceux offerts sur les nombreux aéroports français, seuls quelques indications seront données, ici, sur les aéroports de Roissy CDG et d’Orly.

• Aéroports de Paris (c) propose différents services, pour lesquels, en cas d’insatisfaction, vous pouvez saisir le médiateur (d) :

• SMS Info Vol. Service facturé. Il vous confirme, à trois reprises, l’heure de départ de votre avion à H moins12, H moins 4 et H moins 1, avant le décollage.

• SMS Info Trajet. Service facturé. Il vous envoie par texto un état du trafic automobile sur le trajet reliant votre domicile à l’aéroport.

• Parking Primium. Service facturé (règlement au moment de la réservation sur Internet) en fonction de la durée du stationnement.
  
  Fini le risque de manquer votre avion parce que, arrivé en retard à l’aéroport cause encombrement du trafic routier, vous avez tourné en rond dans un parking plein pour, enfin, trouver une place ! Ce service vous permet de réserver votre place de parking aux deux aéroports de Paris-Orly et Paris Charles de Gaulle.

Comment procéder ? Entrez sur le site d’Aéroports de Paris ce qui vous permettra d’être sûr de trouver une place en arrivant à l'aéroport. Vous recevrez un code d'accès qui vous sera envoyé par SMS, puis, une fois sur place, une signalétique spécifique vous guidera à la place qui vous a été réservée.

• Assistance Parcs de stationnement

Depuis les téléphones disséminés dans les parcs de Paris Charles de Gaulle vous pouvez appeler l’assurance parc pour tout problème que vous rencontrez : Vous avez perdu votre ticket de parking ; votre carte de crédit est coincée ; vous ne retrouvez plus l’endroit où vous avez garé votre véhicule ; votre batterie est à plat. Ce service est gratuit.

• Bornes d’information. La généralisation de ces bornes est en cours. Il s’agit de bornes interactives tactiles qui permettent aux passagers :

- de savoir de quel terminal part un avion, avant même que ce renseignement n’apparaisse sur les panneaux d’affichage ;

- de retrouver leur vol en fonction du pays et de la ville de destination ;

- d’indiquer ensuite le chemin à parcourir pour se rendre au bon terminal d'embarquement et le temps nécessaire au passager pour y parvenir.

• Protection des bagages. Service facturé offert par "Fly Safety bag". La généralisation de ce service est en cours. En quelques secondes, vos bagages, paquets, colis, sont recouverts d’un film plastique, sécurité supplémentaire contre les coups et des ouvertures éventuelles. De plus, le prix comprend une assurance complémentaire contre la perte, le vol ou la détérioration de vos bagages.

• Salon ICARE. (Tarifs et réservation sur le site d’Aéroports de Paris). Dans des salons confortables et calmes lors de votre prochain vol international au départ d’Orly Sud (hors zone Schengen), vous pouvez bénéficier d’un cadre de travail ou de détente agréable avant d’embarquer. La question qui se pose est de savoir pourquoi un tel salon n’existe pas au départ de Roissy CdG ?

Liaisons

* OrlyVal Service (e). Navette automatique qui est le moyen le plus fiable de rejoindre l’aéroport d’Orly, en 35 minutes depuis Chatelet - Les Halles, et en 50 minutes depuis La Défense.

• À l’intérieur de Roissy CDG

- CDGval est une navette automatique et gratuite entre les trois terminaux, les gares RER et TGV, et les parcs de stationnement PR et PX. Dans la journée la fréquence de passage est de 4 minutes. La nuit 20 minutes.

- Navettes d’ADP gratuites desservent les terminaux et les gares. Fréquence de jour : 10 mn. La nuit 20 mn

Précautions :

• N’acceptez aucun colis ou bagage de la part d’un tiers, quel qu'en soit le motif. Ne vous séparez jamais de vos bagages, même pour quelques instants.

• Placez à l’intérieur de vos bagages une feuille de papier (au format A4) sur laquelle vous aurez noté les coordonnées (adresse et numéros de téléphones) de votre lieu de destination finale. Ainsi, en cas de perte de votre bagage et du badge comportant votre adresse, la personne qualifiée qui ouvrira votre valise trouvera l’adresse à laquelle elle le fera suivre dans les meilleurs délais.

• Conservez sur vous toutes vos pièces d’identité, moyens de paiements (billets, cartes de crédit, carnets de chèques).

• Pendant votre périple, n’achetez pas d’objets de contrefaçons, sous peine, en cas de contrôle douanier, de confiscation desdits objets et d’amendes.

• Noter sur vos tablettes quelques numéros de téléphone qui vous seront peut-être utiles. (f)

• Munissez-vous de menues monnaies en devises du pays de destination, ce qui vous évitera de désagréables surprises dans les taux de change qui vous seront proposés, ne serait-ce que par les taxis.

Si les "grands voyageurs" sont très au fait des multiples obligations et restrictions qui existent, il arrive qu’eux-mêmes, la routine aidant, oublient de prendre certaines dispositions et se trouvent pris au piège d’un refus d’embarquement, d’une surtaxe élevée pour excès de bagages,... Alors, la prise en compte de ces quelques rappels devrait contribuer à vous rendre votre voyage aérien le plus agréable possible. Bon vol ! (g)

a.- Informations figurant sur les billets Air France :

Billet : désigne le billet de passage et le bulletin de bagages ou l'itinéraire reçu d’un billet électronique.

Transporteur : désigne toute compagnie aérienne qui transporte ou s'engage à transporter le passager et ses bagages en exécution du contrat de transport conclu avec le passager sous une des formes susvisées.

Billet électronique : désigne l'itinéraire-reçu émis par le transporteur, ou pour son compte, tout document électronique s’y rapportant et, le cas échéant, un document d'embarquement.

Convention de Varsovie et Convention de Montréal : désignent la Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international. La première signée à Varsovie le 12 octobre 1929 et amendée à La Haye le 28 septembre 1955 et la seconde signée à Montréal le 28 mai 1999, selon que l’une ou l’autre est applicable.

No-shows : désigne le passager détenteur d’une réservation confirmée et qui ne s’est pas présenté à l’embarquement.

b.- Voir mes chroniques "Surbooking" de mars 2005 et "Surbooking - suite" d’avril 2005.

c.- Site d’Aéroports de Paris : www.aeroportsdeparis.fr. Pour tous renseignements, appeler le 3950.

d.- En cas de problème rencontré dans les services, vous pouvez contacter : Monsieur le Médiateur Aéroports de Paris 291, Boulevard Raspail 75014 Paris. mediateur@adp.fr

Les services relevant du champ de sa compétence sont ceux concernant : l’information qui vous a été délivrée sur l'ensemble de votre parcours départ ou arrivée, dès lors que vous avez pénétré sur le site aéroportuaire ou que vous le quittez ; les parcs de stationnement des véhicules ; le transport par navette interne ; les chariots à bagages ; les ascenseurs et tapis roulants; la propreté des installations ; les prestations de sûreté (contrôle des passagers, de leur bagage à main et de soute).

e.- Site d’OrlyVal : www.orlyval.com.

Pour tous renseignements, appeler le : 3246.

f.- Par exemple, pour Roissy CDG :

- Centre médical 24h/24. Tél : 01 48 62 28 00 et 01 48 62 53 33/32

- Police : 01 48 62 31 22

- Objets trouvés : 01 48 62 13 34

g.- Voir aussi ma chronique « Bon vol » d’avril 2007.