F. Piot (PAP) avertit les TO : "Ne profitez pas de l'Ordonnance pour augmenter vos prix de façon éhontée !"

Les agences de voyages s'attellent désormais à expliquer à leurs clients ce qu'implique l'ordonnance sur l'à-valoir.

Nombreuses sont celles d'ailleurs qui n'ont pas attendu le texte pour proposer un report aux clients.

L'urgence désormais : informer les clients, dans un délai de 30 jours, des conditions de report de l’ordonnance et proposer ensuite, dans les 90 jours, un nouveau voyage.

Sauf que certains tour-opérateurs ne joueraient pas le jeu et appliqueraient des frais.

C'est ce que nous explique François Piot, PDG de Prêt-à-Partir : "Nous constatons que les TO appliquent des frais, ce qui fait que le client qui doit reporter son voyage doit régler un" tarif plus élevé pour le même séjour qu'un nouveau client sur le même produit aux mêmes dates.

"Certains nous ont fait des propositions de report surprenantes, voire indécentes en termes de prix.

Et lorsqu'on annule, ils appliquent 100% de frais... C'est un nouveau dossier. Les conditions d’annulation du TO s’appliquent, sous réserve qu’elles soient conformes aux conditions d’annulation habituelles.

Pas question d’imposer des frais d’annulation de 100% au client sur son report."

Sur les marchés du Nord de l'Europe, les TO ont opté pour une toute autre position nous explique le patron du réseau : "Luxair a annulé tous ses voyages sans frais.

Outre Rhin, les TO garantissent le report au même prix, quelle que soit la date du report. En Belgique aussi. Pour les clients qui avaient annulé avant le confinement, les frais d’annulation sont annulés et réintégrés dans l’avoir.

C’est le meilleur moyen de maintenir la confiance du client pour que notre business reparte le plus vite possible. C’est la position que doivent adopter nos TO, quoi qu’il leur en coûte. Nous n’avons pas le choix, et c’est le sens du décret. "

Car pour lui, ce décret ne concerne que la relation entre le voyageur et son agence de voyages, et en rien le fournisseur.

"Le contrat avec le TO, lui, est annulé sans frais, du fait de l’épidémie. Rien n’oblige le client à partir sur la même destination, avec le même TO."

Si François Piot souhaite jouer la carte de la solidarité en privilégiant le même fournisseur pour le report, il rappelle toutefois : "nous vivons une situation inédite, nous avons des millions d’euros de commandes, en partie payées dans nos caisses, confirmées par des clients. Il faut maintenant que nous trouvions les offres les plus pertinentes pour nos clients.

Ce sont les TO qui seront les plus réactifs, les mieux placés en prix, et les plus bienveillants envers les agences, qui emmèneront nos clients en vacances. Ce décret, c’est un pouvoir sans limite donné aux distributeurs."

Ainsi un client qui a réservé une douzaine de jours en Afrique du Sud pourrait très bien finir sur une semaine en Norvège.

"Que le prix soit plus élevé car le voyage initial était en basse saison et le futur séjour en haute saison, c'est compréhensible et c'est notre travail d'expliquer aux clients la différence de tarif. Mais pas question d'endosser des frais supplémentaires par rapport à un nouveau client", ajoute François Piot.

Ce dernier constate par ailleurs que sur les voyages sur-mesure, les réceptifs jouent globalement le jeu. "Ils sont transparents sur les frais d’annulation appliqués par leurs prestataires. Ils ont bien compris, à la différence de certains TO, que c’était leur intérêt de jouer le jeu des agences et des clients des agences pour que leur business reparte rapidement."

Idem du côté des centrales hôtelières : "Nous obtenons des annulations sans frais la plupart du temps. C’est généreux de leur part. Elles ont compris où était leur intérêt".

Ce qui fait dire au patron de Prêt-à-Partir : "il est probable que cette crise cristallise encore davantage les querelles entre distributeurs et producteurs, et que le package, donc les réceptifs et les centrales hôtelières, soient les grands gagnants du marché de demain. Je suis inquiet pour l’avenir des TO. Nous avons besoin des TO. Il ne faut pas que nous apprenions à nous en passer", lance-t-il.

Sans compter, précise-t-il, que "certains voyagistes envoient les factures pour les départs de mars qui n'ont pas été effectués".

En attendant, le dirigeant ne cache pas l'épuisement de ses équipes : "Faire, défaire, refaire. Nos collaborateurs sont stressés par nos clients, ils n’ont pas toujours de réponse parce que leurs fournisseurs (TO, compagnies, etc.) sont débordés et n’ont pas de réponse à leur apporter. C’est dur et dans cette période étrange, il est essentiel de garder le lien quotidien avec l’entreprise.

Nous y arrivons grâce à notre réseau social d’entreprise Workplace, qui renforce la solidarité du réseau et améliore la circulation de l’information".

Heureusement que la majorité des clients sont compréhensifs. Reste que certains cas sont plus délicats : "Certains sont anxieux, impatients, agressifs. Ce sont ces derniers qui marquent nos esprits et pourrissent nos journées. Nos clients ne comprennent rien au décret, et c’est normal.

Ils ne comprennent pas que leur semaine de vacances passe de 2 500 à 5 000 € et pensent que nous cherchons à les voler. Nous leur expliquons qu’il faut être patients, et que tout va bientôt rentrer dans l’ordre.

Je lance un avertissement solennel aux TO : ne profitez pas du décret pour augmenter vos prix de façon éhontée, nous y perdrions tous.

Et les TO bien plus que nous, distributeurs. Nous avons le client et nous avons l’argent du client. Game over."

Les réseaux de distribution TourCom, Selectour, Leclerc Voyages ou encore le CEDIV ont donné leurs consignes pour aider les agences à appliquer le texte de l'ordonnance.

Pour l'ensemble des réseaux contactés (TourCom, Selectour, CEDIV, Prêt-à-Partir ou Leclerc Voyages), le discours est le même sur le montant de l'à-valoir : il sera du montant total des sommes déjà encaissés, soit 100% du voyage lorsque celui-ci a été soldé en totalité, soit le montant de l'acompte.

Concernant les relations avec les tour-opérateurs, la majorité des réseaux souhaitent jouer la carte de la solidarité et favoriser le même voyagiste. C'est en tout cas le message que Selectour a fait passer à ses adhérents. Même discours du côté de TourCom et du CEDIV.

"Dans le cas d’un report sur un voyage identique, nous travaillerons avec le même TO", explique Adriana Minchella, présidente du CEDIV. "Nous souhaitons démontrer notre solidarité et notre loyauté à nos partenaires. Pour un voyage équivalent, nous rechercherons en priorité à le réserver chez le même partenaire.

Toutefois elle rappelle : "maintenant que l’ordonnance est promulguée, nous devons par un dialogue permanent et constructif, amener nos fournisseurs à respecter les dispositions de la loi en matière de durée pour la période de report et sur le montant de l’avoir mis à disposition des clients, à l’exclusion de toute retenue. Tout devrait rentrer dans l'ordre dans les prochains jours."

Pour TourCom, "si le voyagiste prend des frais, il faudra qu'il les annule si le report se fait chez le même tour-opérateur", précise Richard Vainopoulos, le président du réseau.

Concernant un éventuel changement de destination, là aussi, Selectour préconise de travailler avec le même TO sous réserve de l’accord du TO.

Au CEDIV, Adriana Minchella se veut moins catégorique, même si elle souhaite favoriser le fournisseur initial : "nous travaillerons en priorité avec le même TO. Toutefois si nous ne trouvons pas les réponses satisfaisantes aux nouvelles demandes de nos clients, nous serons transparents et expliquerons la situation. Ne créons pas de tensions inutiles. La situation est suffisamment compliquée comme ça !"

Quant aux relations avec les réceptifs et centrales hôtelières, globalement les réseaux constatent que leurs partenaires restent à l'écoute. "Chez Tourcom Réceptifs, nos partenaires assouplissent au maximum. Ils mettent des frais et les annulent dès que le report est confirmé. C'est d'une rapidité incroyable. Quant aux centrales hôtelières, elles font ce qu'elles peuvent," explique Richard Vainopoulos.

Du côté du CEDIV, la situation est plus contrastée : "tous les réceptifs ne jouent pas le jeu pour le moment, mais je ne désespère pas d’obtenir l’alignement sur les dispositions de la nouvelle loi. C’est le challenge de ce prochain mois chez tous nos adhérents," explique la présidente du réseau. Idem du côté des centrales hôtelières, i[où les agences doivent parfois négocier." explique-t-elle.