Julien Kauffmann (Amex GBT France) : "Il serait illusoire d'espérer un retour à la situation d'avant..."

TourMaG.com - Quelles ont été les priorités pour Amex GBT au cours des trois derniers mois ?

Julien Kauffmann : Pendant ces trois derniers mois, nous n'avons vraiment pas arrêté de travailler. Nous avons effectué de nombreuses interventions, notamment pour rapatrier des voyageurs, environ 35 000 dans le monde, dont plusieurs centaines en France.

Nous avons dû gérer en parallèle plus de 100 000 remboursements au niveau global, et la gestion des vouchers en France en particulier, qui a demandé énormément de ressources.

Enfin nous avons géré, et c'est un peu unique pour Amex GBT, les déplacements de quelques clients qui ont continué de voyager y compris pendant le confinement, dans différents secteurs : public avec l'APHP, la logistique, ou le secteur pétrolier pour lequel nous avons organisé des rotations pour les personnels sur les plateformes ou sur des sites lointains.

Je voulais profiter de cette tribune pour remercier les équipes qui ont énormément travaillé pendant cette période pour répondre aux questions des clients et les accompagner.

TourMaG.com - Les équipes ont-elles fonctionné à 100% sur les trois derniers mois ?

Julien Kauffmann : Nous avons mis les équipes à temps partiel. Sur le télétravail, nous étions déjà prêts, puisque 50% de nos équipes travaillent déjà à domicile.

Nous avions les équipements, les logiciels, les processus pour travailler à domicile, et nous avons pris la décision avant même le confinement de fermer les bureaux.

Pour l'ensemble du Groupe et la France, nous avions défini trois priorités : d'abord la sécurité de nos collaborateurs, c'est pour cela que j'ai pris la décision de fermer les bureaux très tôt, puis la continuité de services et enfin la protection de notre activité.

TourMaG.com - Est-ce que les équipes sont encore à temps partiel ?

Julien Kauffmann : Depuis la fin du confinement et depuis la reprise des autorisations de voyages, nous avons vu un vrai redémarrage de l'activité. Nous avons décidé de réduire progressivement le temps partiel et faire revenir les équipes.

La reprise de l'activité se fait à des rythmes très différents selon les secteurs, pour certains la reprise a été très rapide et pour d'autres, c'est beaucoup plus lent.

Les secteurs qui ont redémarré plus vite sont des secteurs qui ont des besoins opérationnels avec des organisations très décentralisées : les usines implantées en Europe et en France qui ont un besoin de voyager, les services publics, quelques grands industriels avec de multiples implantations en France.

A contrario, le démarrage est plus lent concernant les grands groupes américains ou internationaux car les centres de décisions sont encore aux Etats-Unis ou en Angleterre, des pays où ils sont concrètement en lockdown, ou des secteurs tels que l'aérien ou le tourisme qui ont été plus impactés par la crise.

TourMaG.com - Cette expérience du télétravail pourrait-elle être étendue ? PSA a annoncé sa volonté de faire basculer 40 000 personnes en télétravail dont 18 000 en France...

Julien Kauffmann : Nous allons évoquer la possibilité d'élargir le télétravail, le sujet est sur la table. En même temps depuis le retour de l'activité, nous retrouvons l'importance d'avoir des réunions, de se rencontrer.

Nous ne serons jamais à 100% en télétravail. Mais nous allons probablement augmenté sa part.

TourMaG.com - Quel est l'impact de la crise pour Amex GBT ?

Julien Kauffmann : Il est trop tôt pour évaluer l'impact, car nous sommes encore en phase de reprise. Nous nous adaptons en temps réel.

Comme je viens de l'évoquer, la reprise est plus ou moins rapide selon les secteurs, mais aussi selon les modes de transport. Nous sommes face à une reprise asynchrone et hybride.

Le rail a redémarré plus vite que l'aérien, le marché domestique plus rapidement que l'international. Aujourd'hui, 77% de nos ventes se font sur du domestique alors qu'historiquement, sur une année complète, nous sommes à 66%.

Le rail est aussi à des niveaux plus hauts : ce mode de transport concerne 60% de nos transactions contre 50% habituellement.

Cette situation rend les projections difficiles.

TourMaG.com - Selon les projections, les niveaux d'avant le Covid-19 dans le transport aérien ne seront pas retrouvés avant 2022. Cela sera-t-il aussi le cas pour le voyage d'affaires ?

Julien Kauffmann : Je n'ai pas de boule de cristal. Nous nous appuyons sur les rapports de l'IATA, de la Banque mondiale...

Effectivement, nous ne prévoyons pas de retour aux niveaux de 2019 avant 2021, ou 2022. Mais il s'agit de prévisions avec de fortes incertitudes.

Il serait illusoire de penser que l'on aura un retour à la situation d'avant. Les trois derniers mois vont provoquer probablement des profonds changements de comportements.

Nous restons convaincus que le désir, le besoin de voyager, de voir les personnes en face à face pour conclure des deals, de brainstormer... seront toujours présents, y compris pour le voyage d'affaires.

Ce secteur a toujours su rebondir après un certain nombre d’événements : les attentats, la crise de 2008-2009... A chaque fois, nous avons constaté un rebond et à des niveaux supérieurs.

Le rôle des TMC est d'accompagner les entreprises, tout d'abord en rassurant. Sur ce point, nous travaillons avec les compagnies aériennes et IATA pour faire passer le message que les conditions sanitaires sont aujourd'hui réunies pour voyager.

Et puis nous devons accompagner et aider les entreprises à gérer l'incertitude : nous imaginons que dans les mois qui viennent, il y a des pays qui vont ouvrir, d'autres vont fermer, des conditions vont changer...

L'agence de voyages business a un rôle énorme à jouer pour gérer cette incertitude : avoir des équipes clients très présentes, donner des informations en temps réel ou encore aider et conseiller les entreprises sur leur politique voyage.

L'ère de la politique voyage définie une fois pour toutes est révolue. Il va falloir être capable de l'adapter en continu.

Enfin, l'impératif écologique est plus présent que jamais. Là nous pensons que nous avons un vrai rôle à jouer pour accompagner les entreprises. Notre outil Neo va intégrer une nouvelle fonctionnalité qui permettra de filtrer les voyages en fonction de l'empreinte carbone.

TourMaG.com - Les grandes TMC sont chahutées depuis quelques années par l'entrée de nouveaux acteurs. La crise va-t-elle accélérer les turbulences ?

Julien Kauffmann : Cette crise a renforcé le rôle de la TMC. Les entreprises se sont rendues compte qu'une TMC est capable de les accompagner aussi bien on line qu'off line, avec des dimensions consulting et relations avec les fournisseurs. C'est un aspect aujourd'hui non seulement important, mais aussi essentiel.

La question : "Aura-t-on encore besoin d'une TMC ?" ne se pose plus. Les entreprises que nous avons accompagnés tout au long de cette crise ne mettent pas du tout en cause le rôle de la TMC, bien au contraire.

Elles ont plus que jamais pris conscience de la forte valeur ajoutée de la TMC sur la partie "duty of care".

Par ailleurs, j'espère que le marché va évoluer vers moins de "commoditisation", c'est-à-dire là où le prix est la seule donnée importante.

Il y a d'autres valeurs ajoutées à la TMC : la capacité d'accompagnement, la solidité financière...

TourMaG.com - La crise amène certaines entreprises à se restructurer. Amex GBT pourrait-elle aussi engager une réorganisation ?

Julien Kauffmann : Il est absolument impératif de s'adapter à l'environnement qui a changé. L'environnement sera forcément plus incertain, il faut donc être plus agile, plus rapide.

Nous avons des axes de travail en cours, aucune décision n'a été prise aujourd'hui sur la France. Ce travail devrait aboutir d'ici la fin de l'année.

TourMaG.com - Le modèle économique basé sur les transactions n'est-il pas devenu obsolète avec la crise ?

Julien Kauffmann : Nous souhaitons en effet revoir ce modèle uniquement basé sur la transaction.

Dans un monde où le volume de la transaction va être très incertain, ce n'est clairement pas un modèle pérenne. Nous avons l'obligation de nous réinventer sur ce modèle-là.

Nous réfléchissons à des modèles d'abonnement, en mode Saas ou avec une partie fixe, mais qui permettraient de fournir une qualité de services à nos clients même lorsque nous avons une très forte variation du nombre de transactions.

C'est une réflexion qui est engagée et que nous partageons avec nos clients. Nous les rencontrons actuellement pour évoquer ces différentes pistes.

TourMaG.com - Quid de l'activité MICE chez Amex GBT ?

Julien Kauffmann : Sur notre activité Meetings & Events, nous voyons aussi un redémarrage : soit des confirmations, soit des nouvelles demandes pour le second semestre.

En revanche, la nature des événements a changé, nous n'avons plus de gros événements avec plusieurs centaines ou milliers de personnes.

Nous avons mis en place des événements hybrides, à la fois virtuels et physiques, et nous constatons une vraie demande sur ce type de produits.

Les petits événements internes avec l'émergence de Zoom ou autres risquent de baisser. Toutefois, nous voyons une reprise sur les petits événements externes, et une reprise plus lente sur les grands événements.

TourMaG.com - Une dernière question concernant les accords private channels qui arrivent à terme ce 30 juin 2020 avec Air France et Amadeus. Avez-vous trouvé un terrain d'entente pour ne pas payer la surcharge GDS ?

Julien Kauffmann : Des discussions sont en cours. Factuellement aujourd'hui, nous n'avons pas la surcharge et notre volonté est de maintenir ce statut.

En tant que grande TMC, nous pensons qu'il est essentiel de travailler main dans la main avec des grands partenaires voyage en France. C'est d'ailleurs ce que nous avons fait ces derniers mois pour organiser une reprise la plus rapide possible.