Kuoni France : ''D'ici la fin de l'année nous aurons trois nouveaux points de ventes à Paris...''

TourMaG.com - Comment l'année 2011 se termine-t-elle pour Kuoni France ?

E.F. : "Avec très peu de satisfaction. Les révolutions du monde arabe et Fukushima nous ont lourdement impactés. L'Egypte qui a toujours fait partie de notre Top 3 a chuté de 70 %.

Les baisses de trafic qui ont impacté l'Egypte et la Jordanie représentent une perte de l'ordre de 12 millions d'euros.

En prises de commandes les perspectives 2012 sont en progression mais la situation reste relativement inquiétante et fragile, suspendue à l'environnement économique. Nous risquons de retrouver la crise de 2009."

T.M.com - Quelles furent les destinations les plus porteuses de l'année ?

E.F. : "Les Maldives avec plus de 9 000 clients est arrivée en tête en terme de chiffre d'affaires. Nous sommes numéro un sur le marché français.

Les Etats-Unis et l'île Maurice font partie du trio de tête. Les destinations hispaniques, Cuba, le Mexique, l'Argentine, le Pérou – 500 clients et un panier moyen élevé – ont progressé.

Nous sommes également satisfaits des résultats de la production Emotion qui fête ses dix ans avec une progression à deux chiffres. Avec des produits rares de niche, de nombreux circuits individuels et un panier moyen de l'ordre de 5 500 euros par personne, Emotions apporte une vraie valeur ajoutée.

Les Ateliers du Voyage spécialistes du voyage à la carte destiné aux « grands voyageurs » tirent aussi leur épingle du jeu.

T.M.com - Quelle est aujourd'hui la valeur ajoutée d'un tour opérateur tel que Kuoni ?

E.F. :"Nous observons avec la crise économique une accélération du changement de comportements des consommateurs et cela n'est pas propre au seul secteur du tourisme.

Face à internet et à la désintermédiation la question essentielle est en effet de savoir comment se démarquer. La première des valeurs ajoutée est un bon prix.

Vendre moins cher un même produit qu'un concurrent peut même se traduire par un jackpot. Le service ? Encore faut-il que le client soit prêt à le payer. La valeur ajoutée peut être l'exclusivité d'un hôtel ou d'une catégorie de chambres. Le business n'est pas mort pour autant."

T.M.com - Votre avis sur les distributeurs qui produisent en direct ?

E.F. : "La notion du direct a du sens. Les agences de voyages doivent se poser la même question. Quelle est leur valeur ajoutée ? A quoi servent-elles ?

Si elles peuvent gagner davantage d'argent, qu'elles le fassent. Le tout est de rester fair-play et de trouver un équilibre en matière de concurrence."

T.M.com - Quel avenir donnez-vos aux agences physiques ?

E.F. : "Elles ont encore un bel avenir. Dans tous les domaines nous observons un retour des commerces et des services de proximité. Je crois beaucoup aux enseignes fortes.

Preuve en est, nous allons ouvrir des agences dans Paris et sa région. Notre dernière ouverture, avenue Victor Hugo à Paris date de près de 4 ans. Depuis nous avons engagé d'importants travaux de rénovation dans nos agences sans aucune ouverture nouvelle.

D'ici la fin de l'année nous aurons trois nouveaux points de ventes à Paris. Ils seront situés avenue des Ternes dans le 17e, rue de Varenne dans le 7e et rue Lecourbe dans le 15e. Ce seront des agences plus petites avec deux ou trois personnes au maximum."

T.M.com - Que représente l'effectif global de Kuoni France avec ses points de ventes ?

E.F. : "Ici, au siège de Saint-Ouen nous sommes 250, service réceptif compris. Nos 14 poins de vente emploient une centaine de personnes. Nous avons aussi un call center à Reims et un réceptif à Nice qui emploie une douzaine de personnes."

T.M.com - Quelle est la part de vos ventes directes ?

E.F. : "Elle de l'ordre de 30 35 % de notre volume d'affaires global. J'inclus les points de ventes ainsi que le site B2C et les groupes."

T.M.com - Des nouveautés pour la saison 2012 ?

E.F. : "Nous avons revu nos circuits accompagnés avec départs garantis en créant 5 nouvelles gammes à commencer par « Voyage Malin », une production à budgets très modérés.

Ces circuits qui se déroulent à un rythme soutenu permettent de visiter les sites majeurs d'une destination avec des visites en option et des demi-journées libres.

Un exemple : « Couleurs Rajasthani », un 13 jours/11 nuits partir de 1 250 € TTC par personne en pension complète.

Avec ce nouveau type de produit qui prévoit des hébergements en hôtels 2, 3 et 4 étoiles, l'important est de ne pas faire d'erreur de ventes. Il faut connaître son client et ne pas se tromper. « Essentiel Diffusion », « Tout pour les enfants », « Charme et Expérience » et « Culture et Civilisations » complètent cette nouvelle gamme.

T.M.com - L'organisation de Kuoni Group semble connaître de nouveaux ajustements. Peut-on faire le point sur les hubs de production et la répartition des activités ?

EF : "Un nouvel organigramme a été défini mais peu de choses ont changé depuis deux ans dans notre organisation. Dans un souci d'efficacité notre objectif est d'avoir une seule plateforme de production en harmonie avec les différents pays qui, de leur côté, se consacrent à la vente et au marketing.

La question s'est posée. Avions-nous besoin de cinq chefs de produits dans cinq pays différents pour aller signer des contrats auprès d'un même hôtel ?

Avions-nous besoin de cinq équipes qui répondent à cinq patrons différents pour faire des catalogues ? Notre organisation permet une plus grande efficacité dans chacun des domaines tout en réduisant les frais. En termes de produits nous avons un véritable intérêt à harmoniser.

T.M.com - Comment peut-on harmoniser une production à l'échelle européenne alors que les modes de consommation sont différents ? Les Français n'ont pas la même façon de voyager que les anglais ou les norvégiens...

E.F. : "C'est une idée reçue. Aujourd'hui nous vendons tous la même chose. Ce sont les prix qui font la différence ! Que ce soit à l'île Maurice ou à New York, les clients des différents pays séjournent dans les mêmes hôtels !

Il en est de même pour les circuits. Seule la durée peut changer mais les itinéraires sont le plus souvent identiques. Ils font tous des croisières en Haute Egypte, ils vont tous au Caire. Ce sont les langues qui changent.

Quant aux voyages à la carte qui assemblent différentes prestations, je les considère davantage comme un acte de vente qu'un acte de production. Prenez l'exemple du Club Med, le catalogue est le même pour le monde entier seules les traductions changent.

Votre remarque concerne les clubs hôtels labellisés où il est en effet parfois déconseillé de faire cohabiter certaines clientèles. Nous n'avons pas ce type d'établissements."

T.M.com - Comment s'organise la répartition des marchés émetteurs ?

E.F. : "Au niveau de l'Europe, le tour-operating de Kuoni Group a été séparé en deux avec, d'une part, les pays du Nord englobant toute la Scandinavie et, d'autre part, le Royaume-Uni, la Suisse, la France, le Bénélux, l'Italie et l'Espagne.

Je souligne que le Nord de l'Europe réalise sous la marque Apollo un trafic de l'ordre du million de passagers.

T.M.com - Que reste-t-il de l'équipe de production de Kuoni France ?

E.F. : "Ils sont toujours une quinzaine. Je préfère les voir réfléchir et se consacrer aux relations clients, à orienter les ventes, à analyser les prix, à observer l'évolution du marché plutôt que de passer deux ou trois mois par an à négocier des prix et à fabriquer des catalogues. Nous devons être malins et concentrer nos ventes."

T.M.com - Cela ne se traduit-il pas par une réduction de l'offre ?

E.F. : "Vouloir tout proposer se traduit par une perte d'efficacité. Concentrer les ventes permet de bonnes négociations. Le meilleur des engagements pour un hôtelier est notre capacité à vendre ses chambres."

T.M.com - Kuoni Group reprenait en mai dernier l'opérateur Gulliver Travel Associate. Comment vous répartissez-vous les tâches sur le marché français ?

E.F. : "GTA est une société anglaise qui appartenait à Travelport. Présente depuis des années, elle est très active en B2B. A travers le monde elle a un rôle de réceptif intermédiaire entre les agents de voyages, les tour-opérateurs et les hôteliers. En France nos activités sont totalement séparées."