Le client, cet inconnu un peu gigogne

Depuis dix sept ans Nicole Breurec dispense, dans ses stages de formation, outils et méthodes permettant aux agents de voyages de vendre le bon produit au bon client. « Identifié dans ses attentes, le client aime être reconnu comme unique et compris. La qualité de l’écoute est l’une des clefs qui permet d’identifier le client et d’optimiser la vente. Les meilleurs vendeurs sont les meilleurs écouteurs. »

Ni tout à fait le même ni tout à fait un autre

Mais qui est donc ce client « 2006 » ? Il se remet d’une série de catastrophes et de drames. Il sent la fragilité des choses. Il s’inquiète pour son emploi, sa retraite, l’avenir de ses enfants. Il se méfie, il a peur d’être trompé. Il revendique la bonne information et la sécurité. Il est zappeur, un peu gigogne, surinformé, versatile.

Il veut partir seul, en couple, en famille, entre amis. Il veut à la fois découvrir le vaste monde et se blottir dans un cocon. Il est multiple, tout dépend de l’air du temps, de son humeur, de la saison et de ses moyens. A l’agent de voyage de s’adapter aux situations qui changent, de gérer cette complexité et de rester « en veille » sur les changements de comportement.

Le client change et ce n’est pas fini. Il a pris le pouvoir et l’exerce. Et pour passer du rôle de preneur d’ordre à celui de conseiller de voyage, l’agent de voyage devra diagnostiquer les besoins de son client avant de prescrire une solution. Et le rassurer sera une première démarche vers sa fidélisation.

Le bonheur est ailleurs

Qu’il s’agisse de palace ou de village de vacances, de courte escapade ou de grand circuit organisé, de petit ou de gros budget, pour le client les vacances ont valeur de rêve. « Les vacances ont valeur de symbole, d’évasion, de magie, de dépaysement. Elles permettent d’échapper aux soucis de la vraie vie …Les lieux de vacances ont tous une forte valeur symbolique. La mer représente le retour aux sources, l’origine de l’humanité. La montagne rapproche du ciel et de la vérité. La campagne permet de retrouver l’authenticité et de se préserver des effets nocifs de la civilisation » analyse Gérard Mermet dans sa dernière Francoscopie.

Dans l’imaginaire collectif, les îles décrochent la médaille de « paradis » symbolisant l’évasion du monde réel pour entrer dans le rêve. Et malheur à qui cassera ce rêve. .

Il dépense donc il est

« Je dépense donc je suis » était la devise du « Consommateur », un journal spécialisé dans la défense du consommateur, de l’acheteur et de l’usager. C’était dans les années 1920. On le voit, le phénomène date et, de génération en génération, il a pris le temps de s’organiser.

Le consumérisme qui a réellement pris son essor aux Etats-Unis à la fin des années 60 a entraîné une législation pléthorique sur la protection du consommateur. Il s’est finalement transformé en véritable groupe de pression. En 1964 les pouvoirs publics français offraient même aux consommateurs un interlocuteur privilégié avec la nomination d’un secrétaire d’Etat à la Consommation.

Le client d’une agence de voyages bénéficie aujourd’hui d’un très grand choix de sources d’informations et de canaux d’achats. Il connaît le fonctionnement du marché et les rouages du métier. Il n’hésite pas à demander le soutien de « Que Choisir », « 60 Millions de Consommateurs » ou de la Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes. Il conteste, il objecte dans un langage qui lui est propre et auquel le vendeur doit s’adapter. « Il faut respecter les mots que le client veut entendre et adapter son argumentaire à ses réactions.»

Le client juge le vendeur quand il parle de prix

Le prix a un rôle déterminant dans la décision d’achat. Il est d’autant plus déterminant qu’il est bas. Cette notion de « prix bas » est particulièrement sensible dans le tourisme où il prend le pas sur le « juste prix ». Le client évaluera le prix à partir de ses propres critères. Il l’appréciera en fonction de son attente de services, de son mode de vie, de son éthique, de ses valeurs. « Il est normal pour un client de discuter un prix. Mais attention, c’est au moment où il parle du prix que le client juge le vendeur. » L’expert met en garde en insistant sur le fait qu’une vente bradée est facile et suicidaire et que la qualité mérite toujours son prix.

Enfin, en dépit de la diminution de son temps de travail, le client « 2006 » est un client impatient et pressé. Il veut acheter facile et rapide, s’informer – sinon s’inscrire – à toute heure. C’est l’une des raisons du développement des achats en ligne et des livraisons à domicile. Il faut aussi y trouver le futur des agences de proximité.