L'action de groupe sera à la portée des clients de voyage de groupe, ou de clients regroupés à l’occasion d’un même séjour défectueux (hébergement, restauration …) ou de vols retardés ou annulés © apops - Fotolia.com
La loi n°2014-344 du 17 mars 20114 relative à la consommation (publiée au JO le 18 mars 2014) comporte en effet plusieurs dispositions qui auront un impact sur le secteur des agences de voyages.
Cependant, les agences et les TO déjà soumis à des règles très strictes en matière d’information vis-à-vis des consommateurs ne doivent pas s’inquiéter outre mesure, s’ils se conforment à quelques petites adaptations de leurs pratiques.
Ces dispositions entreront en vigueur au fur et à mesure de la parution des décrets d’application :
- la partie relative à la vente à distance est entrée en vigueur le 13 juin 2014
- certaines dispositions sont d’application immédiate,
- la partie relative à l’action de groupe vient d’entrer en vigueur (1er octobre 2014).
Cependant, les agences et les TO déjà soumis à des règles très strictes en matière d’information vis-à-vis des consommateurs ne doivent pas s’inquiéter outre mesure, s’ils se conforment à quelques petites adaptations de leurs pratiques.
Ces dispositions entreront en vigueur au fur et à mesure de la parution des décrets d’application :
- la partie relative à la vente à distance est entrée en vigueur le 13 juin 2014
- certaines dispositions sont d’application immédiate,
- la partie relative à l’action de groupe vient d’entrer en vigueur (1er octobre 2014).
L'action de groupe
Le décret d’application 2014-1081 du 24 septembre 2014, relatif à l'action de groupe, est disponible sur www.legifrance.gouv.fr.
L'action de groupe vise à traiter les litiges de consommation de masse et en réparation des préjudices économiques qui en découlent, ainsi que des préjudices résultant de pratiques anticoncurrentielles.
Outre la sanction des ententes sur les tarifs, ces actions ont pour objectif de réparer les préjudices subis par les consommateurs placés dans une situation similaire ou identique et ayant pour cause commune un manquement du professionnel à ses obligations.
Seule une association de défense des consommateurs représentative au niveau national et agréée peut agir (il en existe 15 à ce jour).
Il existe 2 procédures :
- normale : pour les préjudices patrimoniaux
- simplifiée : pour les préjudices patrimoniaux d’un même montant
Les deux procédures impliquent toutes deux que le juge statue au préalable sur la responsabilité du professionnel, puis détermine le montant de la réparation, uniquement matérielle, pour chaque personne.
Il fixe ensuite les conditions dans lesquelles les consommateurs concernés vont pouvoir bénéficier de la décision, soit via l’association et la Caisse des Dépôts soit directement via le professionnel, quand le préjudice est d’un même montant (procédure simplifiée).
Le décret du 24 septembre 2014 comporte tous les détails pratiques pour la mise en œuvre des actions par les associations de consommateurs, qui pourront s’adjoindre des avocats ou des huissiers pour agir.
Ce type d’action sera à la portée des clients de voyage de groupe, ou de clients regroupés à l’occasion d’un même séjour défectueux (hébergement, restauration …) ou de vols retardés ou annulés.
L'action de groupe vise à traiter les litiges de consommation de masse et en réparation des préjudices économiques qui en découlent, ainsi que des préjudices résultant de pratiques anticoncurrentielles.
Outre la sanction des ententes sur les tarifs, ces actions ont pour objectif de réparer les préjudices subis par les consommateurs placés dans une situation similaire ou identique et ayant pour cause commune un manquement du professionnel à ses obligations.
Seule une association de défense des consommateurs représentative au niveau national et agréée peut agir (il en existe 15 à ce jour).
Il existe 2 procédures :
- normale : pour les préjudices patrimoniaux
- simplifiée : pour les préjudices patrimoniaux d’un même montant
Les deux procédures impliquent toutes deux que le juge statue au préalable sur la responsabilité du professionnel, puis détermine le montant de la réparation, uniquement matérielle, pour chaque personne.
Il fixe ensuite les conditions dans lesquelles les consommateurs concernés vont pouvoir bénéficier de la décision, soit via l’association et la Caisse des Dépôts soit directement via le professionnel, quand le préjudice est d’un même montant (procédure simplifiée).
Le décret du 24 septembre 2014 comporte tous les détails pratiques pour la mise en œuvre des actions par les associations de consommateurs, qui pourront s’adjoindre des avocats ou des huissiers pour agir.
Ce type d’action sera à la portée des clients de voyage de groupe, ou de clients regroupés à l’occasion d’un même séjour défectueux (hébergement, restauration …) ou de vols retardés ou annulés.
L’information précontractuelle du consommateur internaute (en vigueur dès la publication de la loi)
Les contrats de vente de forfaits touristiques sont expressément exclus du champ d’application de la section 2 du Chapitre II de la loi sur les droits contractuels des consommateurs et relative au démarchage et à la vente à distance (article L.121-16.1 I-5° Code de la Consommation).
Le Code du Tourisme qui instaure un droit spécial plus strict suffit donc à protéger le consommateur des ventes de forfaits à distance (sans la présence physique simultanée du vendeur et de l’acheteur).
En effet, les agences de voyages sont déjà débitrices d’une lourde obligation d’information précontractuelle (article R.211-4 du Code du Tourisme), qui vient renforcer les textes généraux du Code de la consommation : caractéristiques du service fourni, coordonnées du vendeur, conditions de vente etc.
Par ailleurs et selon l’article L. 121-A6-1.-I. 9°, les contrats relatifs aux services de transport de passagers (aérien ou autre) sont exclus de la Section 2 Chapitre I Titre II Livre Ier du Code de la Consommation, relative au démarchage et à la vente à distance, sauf pour les dispositions qui sont prévues à l’article L.121-19-3 du Code.
Cela signifie que pour les ventes hors forfait : vol sec, hébergement seul par exemple, les obligations de la loi Hamon sont logiquement et immédiatement applicables :
Information précontractuelle :
- fourniture sur papier ou sur un support durable (e-mail) des CPV si le client est d’accord pour cette forme
- Information contractuelle : confirmation expresse de l’accord du client pour l’achat
- Indication des moyens de paiement dès le début du processus de commande
- Acceptation expresse de son obligation de paiement par le client
Attention, c’est au professionnel qu’il appartient de prouver qu’il a bien fourni l’information au consommateur, au cas où un consommateur contesterait l’avoir reçue, d’où l’importance des mentions des pages du site et des écrans de saisie pour les commandes.
Le Code du Tourisme qui instaure un droit spécial plus strict suffit donc à protéger le consommateur des ventes de forfaits à distance (sans la présence physique simultanée du vendeur et de l’acheteur).
En effet, les agences de voyages sont déjà débitrices d’une lourde obligation d’information précontractuelle (article R.211-4 du Code du Tourisme), qui vient renforcer les textes généraux du Code de la consommation : caractéristiques du service fourni, coordonnées du vendeur, conditions de vente etc.
Par ailleurs et selon l’article L. 121-A6-1.-I. 9°, les contrats relatifs aux services de transport de passagers (aérien ou autre) sont exclus de la Section 2 Chapitre I Titre II Livre Ier du Code de la Consommation, relative au démarchage et à la vente à distance, sauf pour les dispositions qui sont prévues à l’article L.121-19-3 du Code.
Cela signifie que pour les ventes hors forfait : vol sec, hébergement seul par exemple, les obligations de la loi Hamon sont logiquement et immédiatement applicables :
Information précontractuelle :
- fourniture sur papier ou sur un support durable (e-mail) des CPV si le client est d’accord pour cette forme
- Information contractuelle : confirmation expresse de l’accord du client pour l’achat
- Indication des moyens de paiement dès le début du processus de commande
- Acceptation expresse de son obligation de paiement par le client
Attention, c’est au professionnel qu’il appartient de prouver qu’il a bien fourni l’information au consommateur, au cas où un consommateur contesterait l’avoir reçue, d’où l’importance des mentions des pages du site et des écrans de saisie pour les commandes.
Le remboursement des taxes aériennes
Grâce à l’action de lobbying du SNAV, un nouvel article L.113-8 du Code de la consommation prévoit que les transporteurs aériens ou les personnes physiques ou morales commercialisant des titres de transport aérien doivent rembourser les taxes des billets non-volées telles qu’individualisées et affichées comme telles sur le prix du billet, sous 30 jours à compter de la demande du client, déposée par tout moyen, et notamment en ligne.
Il n’y a aucune différence ici entre vols secs et packages : le législateur parle de « titres de transport » sans distinguer.
Les frais accompagnants cette démarche par le client ne peuvent excéder 20% du montant remboursé et sont interdits lorsque la demande de remboursement est effectuée en ligne.
Les CPV (rubrique de Transport) des vendeurs de billets aériens devront préciser cette possibilité de remboursement et ses modalités.
Il n’y a aucune différence ici entre vols secs et packages : le législateur parle de « titres de transport » sans distinguer.
Les frais accompagnants cette démarche par le client ne peuvent excéder 20% du montant remboursé et sont interdits lorsque la demande de remboursement est effectuée en ligne.
Les CPV (rubrique de Transport) des vendeurs de billets aériens devront préciser cette possibilité de remboursement et ses modalités.
Le droit de rétractation
Le législateur a sensiblement modifié les modalités d’exercice du droit de rétractation en le portant notamment à 14 jours mais ce droit ne peut être exercé pour les forfaits touristiques et les transports de passagers (article L.121-16-1-I Code Conso.) ni pour les prestations touristiques expressément, à savoir les contrats de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée.
Il est recommandé de veiller toutefois, outre la clause adaptée dans les CPV, à rappeler aux clients l’absence de tout droit de rétractation, dès le début du processus de commande à distance, ce qui est une nouveauté.
Il est recommandé de veiller toutefois, outre la clause adaptée dans les CPV, à rappeler aux clients l’absence de tout droit de rétractation, dès le début du processus de commande à distance, ce qui est une nouveauté.
La lutte contre la multi-assurance
La loi donne la possibilité au client de renoncer dans un délai de 14 jours, sans frais et sans pénalité à une assurance, couvrant un risque pour lequel le client est déjà assuré.
Cette nouvelle disposition non-encore applicable et dans l’attente des décrets concerne uniquement les assurances contre les pertes, vols et endommagement de bagages ET les assurances contre les risques liés à un voyage, même si ces assurances comportent accessoirement une assurance sur la vie ou la responsabilité civile.
A l’occasion de la vente de produits voyage, il faudra dans le cadre de l’obligation d’information inciter les clients à vérifier s’ils ne sont pas déjà correctement assurés en matière de maladie, assistance et rapatriement, pour eux et les autres participants au voyage mais également en cas d’incident concernant des proches restés en France (par exemple via leur CB).
Concrètement, cela passera par la remise d’un document ad hoc sur ce point, que le futur Décret d’application déterminera dans la forme et le contenu, outre la mention des CPV.
Ces précautions éviteront justement la résiliation de l’assurance souscrite auprès de l’agence.
Tous les sites concernés par la description des assurances selon le texte de loi sont concernés.
Cette nouvelle disposition non-encore applicable et dans l’attente des décrets concerne uniquement les assurances contre les pertes, vols et endommagement de bagages ET les assurances contre les risques liés à un voyage, même si ces assurances comportent accessoirement une assurance sur la vie ou la responsabilité civile.
A l’occasion de la vente de produits voyage, il faudra dans le cadre de l’obligation d’information inciter les clients à vérifier s’ils ne sont pas déjà correctement assurés en matière de maladie, assistance et rapatriement, pour eux et les autres participants au voyage mais également en cas d’incident concernant des proches restés en France (par exemple via leur CB).
Concrètement, cela passera par la remise d’un document ad hoc sur ce point, que le futur Décret d’application déterminera dans la forme et le contenu, outre la mention des CPV.
Ces précautions éviteront justement la résiliation de l’assurance souscrite auprès de l’agence.
Tous les sites concernés par la description des assurances selon le texte de loi sont concernés.
Démarchage téléphonique
Lorsque la pratique est utilisée par les opérateurs touristiques, ils devront se soumettre à un certain nombre d’obligations :
- s’identifier lors de l’appel ; les numéros d’appelant masqués sont interdits
- valider le contrat par écrit ou sur support durable (voie électronique)
- informer le client de son droit de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique (à créer par décret).
Attention, s’inscrivant dans le courant de la déjudiciarisation des sanctions, la loi prévoit de sanctionner par de lourdes amendes administratives (75.000 € pour une personne physique ou 375.000 € pour une personne morale) certains manquements à ces exigences.
Il faudra attendre les premier mois d’application de la loi, par exemple en matière d’action de groupe, pour mesurer véritablement l’impact sur les professions du tourisme.
- s’identifier lors de l’appel ; les numéros d’appelant masqués sont interdits
- valider le contrat par écrit ou sur support durable (voie électronique)
- informer le client de son droit de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique (à créer par décret).
Attention, s’inscrivant dans le courant de la déjudiciarisation des sanctions, la loi prévoit de sanctionner par de lourdes amendes administratives (75.000 € pour une personne physique ou 375.000 € pour une personne morale) certains manquements à ces exigences.
Il faudra attendre les premier mois d’application de la loi, par exemple en matière d’action de groupe, pour mesurer véritablement l’impact sur les professions du tourisme.
Maître Emmanuelle LLOP est avocat depuis plus de 20 ans, exclusivement dédiée aux professionnels du secteur, membre du Comité de rédaction à Juristourisme - Dalloz, chargée de conférences à l'IREST Paris I -Panthéon Sorbonne, travaille également en anglais et en espagnol.
En juillet 2012, elle a lancé, avec Maître Laurence Jégouzo le cabinet Equinoxe Avocats.
En juillet 2012, elle a lancé, avec Maître Laurence Jégouzo le cabinet Equinoxe Avocats.
