Emmanuelle Llop est avocate spécialité dans le tourisme pour Equinoxe Avocats - Photo : DR
TourMaG.com - Quelles sont les obligations légales d’un agent de voyages ou d’un tour-opérateur (TO) vis-à-vis de son client en matière d’information
avant un départ à l’étranger ?
Me E. Llop : « L’obligation d’information spécifique du vendeur de prestations touristiques résulte des articles L. 211-8 et R. 211-4 du Code du tourisme : agence ou tour-opérateur vendant en direct y sont donc soumis.
Au minimum, 13 rubriques doivent être renseignées dans l’information préalable dispensée au client, sans distinction selon que le voyage se déroule en France ou à l’étranger, et peut être rappelée sur le contrat de voyage.
Par exemple : destination, transport utilisé (moyens, caractéristiques, catégories), hébergement (mode, situation, confort, caractéristiques, classement local), restauration, itinéraire, formalités administratives et sanitaires pour les clients nationaux,de l’Union européenne et de l’Espace économique européen, prix et calendrier de paiement, révision de prix, conditions d’annulation, assurances spécifiques annulation et rapatriement, identité du transporteur etc. »
K. El Wardi : « L’obligation d’information concernant les formalités administratives et sanitaires est une obligation précontractuelle, c’est-à-dire que l’information doit être donnée au voyageur avant le contrat, par écrit.
Cela peut se présenter sous la forme d’un texte dans une brochure, un flyer, sur un site internet, etc. »
avant un départ à l’étranger ?
Me E. Llop : « L’obligation d’information spécifique du vendeur de prestations touristiques résulte des articles L. 211-8 et R. 211-4 du Code du tourisme : agence ou tour-opérateur vendant en direct y sont donc soumis.
Au minimum, 13 rubriques doivent être renseignées dans l’information préalable dispensée au client, sans distinction selon que le voyage se déroule en France ou à l’étranger, et peut être rappelée sur le contrat de voyage.
Par exemple : destination, transport utilisé (moyens, caractéristiques, catégories), hébergement (mode, situation, confort, caractéristiques, classement local), restauration, itinéraire, formalités administratives et sanitaires pour les clients nationaux,de l’Union européenne et de l’Espace économique européen, prix et calendrier de paiement, révision de prix, conditions d’annulation, assurances spécifiques annulation et rapatriement, identité du transporteur etc. »
K. El Wardi : « L’obligation d’information concernant les formalités administratives et sanitaires est une obligation précontractuelle, c’est-à-dire que l’information doit être donnée au voyageur avant le contrat, par écrit.
Cela peut se présenter sous la forme d’un texte dans une brochure, un flyer, sur un site internet, etc. »
Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage - DR
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TourMaG.com - Comment l’agence de voyages peut-elle prouver concrètement qu’elle a bien accompli son devoir d’information ?
Me E. L. : « Si l’achat se fait « in store », le mieux est de faire signer les conditions particulières de ventes (CPV), le descriptif ou le programme au client ; s’il se fait « on line », une case à cocher au plus tard à la fin du processus de réservation et avant paiement, avec un lien vers une version imprimable de ces informations ; par voie électronique, cela sera par échanges de mails avec un accusé de réception ; par téléphone ou courrier, par envoi au client des documents à retourner signés.
J’engage les agences à bien veiller au retour et à la validation de ces documents, car c’est lorsqu’on a besoin de prouver que le client a bien été informé de tel ou tel point que l’on s’aperçoit qu’on n’a pas pris cette précaution... »
K.E.W. : « L’intérêt de l’écrit, dans une information précontractuelle, c’est qu’il est relativement simple de prouver que l’on a rempli cette obligation d’information en se basant sur la mention du voyage dans la brochure.
Dans la pratique, nous recommandons de doubler cette information par une mention dans le contrat lui-même. En général, le bulletin d’inscription contient les formalités nécessaires au voyage. »
Me E. L. : « Si l’achat se fait « in store », le mieux est de faire signer les conditions particulières de ventes (CPV), le descriptif ou le programme au client ; s’il se fait « on line », une case à cocher au plus tard à la fin du processus de réservation et avant paiement, avec un lien vers une version imprimable de ces informations ; par voie électronique, cela sera par échanges de mails avec un accusé de réception ; par téléphone ou courrier, par envoi au client des documents à retourner signés.
J’engage les agences à bien veiller au retour et à la validation de ces documents, car c’est lorsqu’on a besoin de prouver que le client a bien été informé de tel ou tel point que l’on s’aperçoit qu’on n’a pas pris cette précaution... »
K.E.W. : « L’intérêt de l’écrit, dans une information précontractuelle, c’est qu’il est relativement simple de prouver que l’on a rempli cette obligation d’information en se basant sur la mention du voyage dans la brochure.
Dans la pratique, nous recommandons de doubler cette information par une mention dans le contrat lui-même. En général, le bulletin d’inscription contient les formalités nécessaires au voyage. »
TourMaG.com - Quid de la procédure pour les agences en ligne ?
K.E.W. : « C’est le même principe. L’information doit être communiquée pendant le processus de vente.
Elle figurera dans les conditions générales de vente, dans le descriptif du produit sur le site internet, et il est important de la reprendre dans le bulletin d’inscription que le client reçoit.
Vous pouvez aussi avoir parfois une confirmation par e-mail ou avant la validation, c’est-à-dire une deuxième étape d’information par écrit. »
TourMaG.com - Qu’en est-il des prestations « sèches », telles un billet d’avion ?
Me E. L. : « Ces prestations sont exclues des dispositions du code du tourisme mais en qualité de professionnel du voyage, on attend de plus en plus du vendeur qu’il dispense toutes les informations nécessaires à la bonne utilisation du billet vendu, même si sa responsabilité est limitée à celle de mandataire.
Il est alors indiqué d’éditer un contrat de vente de billetterie aérienne, plus succinct que le contrat de voyage, mais rappelant les informations que le client a reçues avant d’acheter son billet : destination, compagnie(s), aéroport, horaires, heure limite d’enregistrement, formalités, mineurs, demandes
spéciales et renvoi vers les conditions de transport de la compagnie. Et en français pour les clients français. »
K.E.W. : « C’est le même principe. L’information doit être communiquée pendant le processus de vente.
Elle figurera dans les conditions générales de vente, dans le descriptif du produit sur le site internet, et il est important de la reprendre dans le bulletin d’inscription que le client reçoit.
Vous pouvez aussi avoir parfois une confirmation par e-mail ou avant la validation, c’est-à-dire une deuxième étape d’information par écrit. »
TourMaG.com - Qu’en est-il des prestations « sèches », telles un billet d’avion ?
Me E. L. : « Ces prestations sont exclues des dispositions du code du tourisme mais en qualité de professionnel du voyage, on attend de plus en plus du vendeur qu’il dispense toutes les informations nécessaires à la bonne utilisation du billet vendu, même si sa responsabilité est limitée à celle de mandataire.
Il est alors indiqué d’éditer un contrat de vente de billetterie aérienne, plus succinct que le contrat de voyage, mais rappelant les informations que le client a reçues avant d’acheter son billet : destination, compagnie(s), aéroport, horaires, heure limite d’enregistrement, formalités, mineurs, demandes
spéciales et renvoi vers les conditions de transport de la compagnie. Et en français pour les clients français. »
TourMaG.com - L’agent de voyages n’est-il pas tenu de connaître exactement les droits de chaque ressortissant ?
Me E. L. : « Oui pour les membres de l’Union européenne et de l’Espace économique européen, mais de manière plus succincte pour les autres étrangers : il faut très lisiblement les renvoyer vers leur autorité consulaire, en précisant par exemple de manière générale que le pays de destination exige un visa ou autre pour les étrangers.
Attention au zèle de certains, tout à fait compréhensible, qui par exemple avaient demandé la copie de la pièce d’identité lors de la vente : en cas de
refoulement aux frontières, on pourrait leur reprocher de n’avoir pas vu que tel client était non-français ou européen et sans document valide (visa, livret de famille traduit, etc.). »
K.E.W. : « C’est plus complexe que cela. Si l’on s’en tient au texte, je dirais que oui.
Mais à la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), nous tenons compte de l’équité et des considérations pratiques et nous savons que dans la pratique, il est extrêmement compliqué d’avoir ces informations sur la nationalité du client et les formalités.
Il y a aussi une autre disposition relative à cette obligation d’information qui est aussi compliquée à donner dans la pratique et qui est contenue dans ce
même article R. 211-4, qui exige d’informer le client sur le délai d’accomplissement des formalités administratives.
Ainsi, en théorie, selon le texte,l’opérateur de voyages devrait dire au client qui nécessite par exemple, un passeport biométrique, le délai exact de délivrance du passeport.
Et l’on sait très bien que cette information est impossible à donner, car même en se renseignant auprès de la préfecture, vous n’avez jamais de délais clairs, nets et précis pour chaque type de document.
Il y a le droit d’une part, qu’on essaie de faire appliquer au mieux et d’autre part, les considérations pratiques et l’impossibilité de communiquer certaines des informations établies par ces textes-là. »
Me E. L. : « Oui pour les membres de l’Union européenne et de l’Espace économique européen, mais de manière plus succincte pour les autres étrangers : il faut très lisiblement les renvoyer vers leur autorité consulaire, en précisant par exemple de manière générale que le pays de destination exige un visa ou autre pour les étrangers.
Attention au zèle de certains, tout à fait compréhensible, qui par exemple avaient demandé la copie de la pièce d’identité lors de la vente : en cas de
refoulement aux frontières, on pourrait leur reprocher de n’avoir pas vu que tel client était non-français ou européen et sans document valide (visa, livret de famille traduit, etc.). »
K.E.W. : « C’est plus complexe que cela. Si l’on s’en tient au texte, je dirais que oui.
Mais à la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), nous tenons compte de l’équité et des considérations pratiques et nous savons que dans la pratique, il est extrêmement compliqué d’avoir ces informations sur la nationalité du client et les formalités.
Il y a aussi une autre disposition relative à cette obligation d’information qui est aussi compliquée à donner dans la pratique et qui est contenue dans ce
même article R. 211-4, qui exige d’informer le client sur le délai d’accomplissement des formalités administratives.
Ainsi, en théorie, selon le texte,l’opérateur de voyages devrait dire au client qui nécessite par exemple, un passeport biométrique, le délai exact de délivrance du passeport.
Et l’on sait très bien que cette information est impossible à donner, car même en se renseignant auprès de la préfecture, vous n’avez jamais de délais clairs, nets et précis pour chaque type de document.
Il y a le droit d’une part, qu’on essaie de faire appliquer au mieux et d’autre part, les considérations pratiques et l’impossibilité de communiquer certaines des informations établies par ces textes-là. »
TourMaG.com - Comment un opérateur de voyage peut-il se tenir informé de l’évolution des formalités ? Y’a-t-il un organisme qui fait office de référent en la matière ?
K.E.W. : « Il n’existe pas de source d’information exhaustive et obligatoire.
Il appartient à chaque professionnel d’avoir ses canaux d’information à jour pour pouvoir informer ses clients.
Cela peut être le site du ministère des Affaires étrangères, ou celui d’un site web spécialisé dans les formalités administratives et les demandes de visas, ou bien sur le site des ambassades.
Les sources d’information ne sont pas limitatives.
Me E.L. : Mis à part le professionnalisme des responsables de destination, qui doivent se tenir informés en permanence des contraintes de leur pays de spécialité, le vendeur plus « généraliste » aura intérêt à vérifier les formalités auprès de l’ambassade ou du consulat du pays concerné, outre le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères. »
TourMaG.com - Que faire si les modalités d’entrée dans un pays sont modifiées entre l’achat du voyage et le jour du départ ?
Me E. L. : « Le vendeur étant un professionnel, il devra se tenir informé jusqu’au départ du client et lui signaler tout changement intervenant entre la vente et le départ, dès qu’il en a connaissance, si possible en en gardant la trace.
S’il ne le fait pas et que le client est empêché de partir, c’est au vendeur que l’on fera reproche. C’est lui qui sera responsable du préjudice du client.
Attention donc aux clauses des conditions particulières de ventes (CPV) sur le sujet en général. »
K.E.W. : « C’est une obligation qui va au-delà de la simple obligation précontractuelle.
Dans la pratique, les opérateurs de voyage ont vis-à-vis de leurs clients une obligation de conseil et une obligation d’assistance, d’ordre jurisprudentiel, en plus de l’obligation d’information, qui elle est légale.
Donc, a priori, s’ils étaient amenés à connaître une information relative à une modification des formalités administratives, on considère clairement qu’ils doivent la communiquer dans la mesure du possible à leurs clients. »
K.E.W. : « Il n’existe pas de source d’information exhaustive et obligatoire.
Il appartient à chaque professionnel d’avoir ses canaux d’information à jour pour pouvoir informer ses clients.
Cela peut être le site du ministère des Affaires étrangères, ou celui d’un site web spécialisé dans les formalités administratives et les demandes de visas, ou bien sur le site des ambassades.
Les sources d’information ne sont pas limitatives.
Me E.L. : Mis à part le professionnalisme des responsables de destination, qui doivent se tenir informés en permanence des contraintes de leur pays de spécialité, le vendeur plus « généraliste » aura intérêt à vérifier les formalités auprès de l’ambassade ou du consulat du pays concerné, outre le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères. »
TourMaG.com - Que faire si les modalités d’entrée dans un pays sont modifiées entre l’achat du voyage et le jour du départ ?
Me E. L. : « Le vendeur étant un professionnel, il devra se tenir informé jusqu’au départ du client et lui signaler tout changement intervenant entre la vente et le départ, dès qu’il en a connaissance, si possible en en gardant la trace.
S’il ne le fait pas et que le client est empêché de partir, c’est au vendeur que l’on fera reproche. C’est lui qui sera responsable du préjudice du client.
Attention donc aux clauses des conditions particulières de ventes (CPV) sur le sujet en général. »
K.E.W. : « C’est une obligation qui va au-delà de la simple obligation précontractuelle.
Dans la pratique, les opérateurs de voyage ont vis-à-vis de leurs clients une obligation de conseil et une obligation d’assistance, d’ordre jurisprudentiel, en plus de l’obligation d’information, qui elle est légale.
Donc, a priori, s’ils étaient amenés à connaître une information relative à une modification des formalités administratives, on considère clairement qu’ils doivent la communiquer dans la mesure du possible à leurs clients. »
TourMaG.com - Avez-vous déjà eu à gérer, dans le cadre de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), des cas de litiges sur les formalités administratives ?
K.E.W. : « Les litiges sur les formalités administratives représentent environ 3% des dossiers que l’on reçoit.
Par exemple, lors du prolongement de la date de validité de la carte d’identité française, de 10 à 15 ans, nous avons eu un certain nombre de problèmes, et nous avons choisi d’inclure dans notre rapport annuel - dans lequel figurent nos recommandations pour les professionnels à propos de litiges récurrents - cette problématique, qui plutôt qu’administrative était d’ordre sémantique.
En effet, le terme « en cours de validité » n’avait pas la même signification pour une agence de voyages et pour l’administration française.
À la MTV, nous avons demandé aux professionnels du tourisme, lorsqu’ils autorisaient leurs clients à voyager avec une carte en cours de validité, de préciser clairement par écrit ce qu’elles entendaient par ce terme.
Par exemple, de mettre entre parenthèses « dont la date faciale n’est pas passée » ou alors de préciser que même les cartes d’identité périmées depuis moins de 5 ans étaient valables. L’an dernier, après cette recommandation, nous n’avons pratiquement eu aucun litige sur ce sujet. »
K.E.W. : « Les litiges sur les formalités administratives représentent environ 3% des dossiers que l’on reçoit.
Par exemple, lors du prolongement de la date de validité de la carte d’identité française, de 10 à 15 ans, nous avons eu un certain nombre de problèmes, et nous avons choisi d’inclure dans notre rapport annuel - dans lequel figurent nos recommandations pour les professionnels à propos de litiges récurrents - cette problématique, qui plutôt qu’administrative était d’ordre sémantique.
En effet, le terme « en cours de validité » n’avait pas la même signification pour une agence de voyages et pour l’administration française.
À la MTV, nous avons demandé aux professionnels du tourisme, lorsqu’ils autorisaient leurs clients à voyager avec une carte en cours de validité, de préciser clairement par écrit ce qu’elles entendaient par ce terme.
Par exemple, de mettre entre parenthèses « dont la date faciale n’est pas passée » ou alors de préciser que même les cartes d’identité périmées depuis moins de 5 ans étaient valables. L’an dernier, après cette recommandation, nous n’avons pratiquement eu aucun litige sur ce sujet. »
Retrouvez cet article et l'ensemble de notre magazine 2017, intitulé "Nouvelles frontières, nouveaux défis", en ligne en cliquant sur ce lien.
![Futuroscopie - Architecture contemporaine : des icônes et moteurs touristiques [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/84367837-60259874.jpg?v=1732033411 "Futuroscopie - Architecture contemporaine : des icônes et moteurs touristiques [ABO]")
