Voyages-sncf.com : "L’idée n’est pas de pousser le mobile contre le web mais de créer une convergence"

i-tourisme : Cet été, Voyages-SNCF.com a connu une croissance de 70% de la réservation mobile par rapport à 2012. Sommes-nous dans l’ère du mobile ?

Jérôme Laffon : "La première révolution s'est produite dans les années 90, avec l’arrivée d’Internet et l’émergence du e-commerce.

Depuis les années 2000, nous vivons une deuxième révolution, celle du mobile avec le m-commerce. De nouveaux usages et comportements émergent. L’eco-système change vite.

Nous suivons cela de très près, car il faut adapter sa manière de commercialiser le tourisme. Depuis deux ans, la réservation mobile connaît une croissance entre 70 et 80%.

Et l’application V. a été téléchargée par 7 millions d’utilisateurs.

La réservation mobile représente 8 à 10% des réservations globales. L’idée n’est pas de pousser le mobile contre le web, mais de créer une convergence entre tous les canaux de ventes. Le but ultime étant la satisfaction client."

i-tourisme: Aujourd’hui, quel comportement du mobinaute observez-vous ?

JL: "Il y a quelques années, le mobile servait à la recherche d’informations pures.

Aujourd’hui, nous sommes passés d’une logique mono-écran à une logique multi-écrans avec un client omni-connecté. L’usage du mobile ne s’oppose pas à celle du net.

L’achat se fait désormais d’une manière plus séquentielle : une personne passe du mobile, puis va regarder le site Internet…

Elle peut prendre un outil pour rechercher des informations, un autre pour réserver, encore un autre pour modifier son billet.

Le client omni-connecté préfigure un monde où la connexion sera partout, tour le temps."

i-tourisme : Comment accompagnez-vous ce client devenu hyperconnecté et plus volatil pour qu’il ne vous échappe pas ?

JL : "La séquentialité va de pair avec une logique de simultanéité. Aujourd’hui, on tweet en regardant la télévision.

Ce marché évolue et connaît des ruptures technologiques importantes, nous sommes en perpétuelle veille pour adapter nos services au client.

Par exemple, nous somme présents sur la télé-connectée avec un contenu éditorial sur des idées de voyages. Nous faisons des tests permanents pour voir ce qui fonctionne.

Les usages varient aussi en fonction du jour de la semaine. Le jeudi, par exemple, il y a une forte utilisation du mobile, alors que le dimanche, c’est la tablette qui est privilégiée ; nous appelons cela un « usage canapé ».

Pareil pendant une journée : avant sept heures, c’est le mobile, pendant la journée le site Internet et le soir la tablette. Le client jongle avec toutes ces possibilités que nous lui offrons."

i-tourisme : Et vous, comment « jonglez »-vous avec ces différents canaux d’un point de vue technologique ?

JL : "Tout est une question de responsive design. Effectivement, nous aussi nous devons jouer avec tous ces canaux.

Pour cela, il faut proposer un contenu qui s’adapte à chacun des supports. Les internautes se connectant de plus en plus souvent depuis leur téléphone, les sites doivent savoir s'adapter aux nouvelles modalités de connexion.

Chaque terminal a une résolution d'écran qui lui est propre. Nos newsletters s’adaptent à la lecture sur mobile par exemple. Nous sommes présents sur tous les devices. La première application date de 2009 sur Apple.

Ce qui guide notre action se résume en deux mots : simplicité et rapidité. Car dans l’offre gigantesque que nous proposons, le client ne doit pas se sentir pris en otage.

C’est un travail d’alchimiste qui nous pousse à travailler sur la personnalisation de l’application mobile.

Il y a un compte client unique qui se synchronise automatiquement avec le compte enregistré sur le site.

Le passager peut entrer ses préférences de voyages. La pré-enregistration des données bancaires sur le mobile permet aussi de prendre un billet en moins de dix secondes."

i-tourisme : Comment travaillez-vous votre présence sur les réseaux sociaux ?

JL : "Notre page Facebook a plus de 200 000 fans. Twitter, qui comptabilise 5 000 abonnés, nous sert pour le service après-vente et nous permet d’être très réactifs sur la relation client.

Sur notre application, l’onglet « Petits Prix », qui affiche, suivant le budget choisi, tous les trajets avec des promotions, peut être mis en lien avec Facebook via Facebook Connect.

Si un ami Facebook habite Bordeaux, l’application lui indiquera les réductions sur ce trajet.

Et grâce à un système de géolocalisation, il est proposé au mobinaute les meilleures offres pour lui dans les jours qui arrivent.

De plus, quand un achat est réalisé sur le mobile, une publication peut être faite sur Facebook. Dans le flux naturel des posts, les amis Facebook voient le post et vont sur le site."

i-tourisme : Quelles sont les actualités, les nouveautés de l’application V. ?

JL : "Depuis mai, nous avons industrialisé le m-billet qui marche très bien. La dématérialisation est une autre révolution dans celle de la mobilité.

Le service « Booking express » vient d’être lancé pour que les voyageurs pré-remplissent leurs préférences voyages pour faire une réservation rapide.

Cette semaine, nous lançons un service de météo. La météo de la destination pour le jour de votre d’arrivée va apparaître sur votre mobile deux jours avant. Ce service est disponible depuis lundi sur Androïd et sous dix jours sur iOS.

Grande nouveauté aussi, OuiGo est désormais présent sur mobile pour la réservation de billet."

- 3,6 milliards d’euros de volume d’affaires en 2012 (+7% vs 2011), dont 242 millions d’euros de volume d’affaires en Europe en 2012 (+16% vs 2011)

- 1 million d’euros de volume d’affaires réalisé sur les réseaux sociaux

- Effectif : 650 personnes dont un tiers dédié à l’Europe.

- 13 sites internet et mobiles, 6 boutiques et un service intégré de call-centers

Sur la stratégie mobile

- 2013 = 4ème anniversaire de la présence de Voyages-sncf.com sur mobile

- 1 billet de train vendu toutes les 5 secondes sur mobiles

- 7 millions d’applications V téléchargées en 3 ans > 1ère application e-commerce sur l’App store

- 2ème application m-commerce en audience avec près de 1,5 million de VU (Médiamétrie oct. -novembre 2012)