Voyageurs de luxe : "leur temps a plus de valeur que leur argent"

« Chaque client revendique sa différence. Plus l’expérience est unique et plus il se différencie. Lui qui se déplace beaucoup pour affaires veut donner du sens à ses vacances et à ses loisirs.

Il cherche à revenir aux vraies valeurs, à l’essentiel. Il va où les autres ne vont pas. Il veut vivre une expérience unique et pour cela il est prêt à se passer de son confort habituel.

Le voyage de luxe se traduit par des hôtels plus simples, plus authentiques, plus écologiques. Cela peut être une terrasse sur un toit.» observe Michel-Yves Labbé, consultant et fondateur de Directours.

Observation partagée par l’hôtelier Julian Hagger, directeur Ventes et Marketing de Lux Resorts and Hôtels, qui commercialise des hôtels 5 * situés à Maurice, à la Réunion, en Chine, aux Maldives et à partir de 2016, aux Emirats Arabes.

« Durant des années l’hôtellerie de grand luxe proposait un accueil et une organisation très compliqués, trop rigides. Le client recherche aujourd’hui la simplicité et de la convivialité. ». Il donne un exemple : dans le groupe Lux Resorts la réception devient un café pour un check in différent.

Vu du voyagiste ? « Le client de luxe demande beaucoup de flexibilité et de réactivité. Il doit pouvoir se décider ou changer d’avis en toute dernière minute ou pendant son voyage Aujourd’hui nous construisons en amont, en toute dernière minute ou pendant le voyage.

Les nouvelles technologies nous en donnent les moyens. A nous de nous adapter sinon il le fera lui-même » dit Frédéric Savoyen, Mytravelchic.com.

Pour le directeur associé de Mytravelchic.com, les voyages de luxe ne sont plus la seule chasse gardée des agences physiques. Il faut désormais être en phase avec les « digito-natifs » qui ne comprennent pas les brochures papier et achètent des voyages de luxe depuis leur smartphone à 3 heures du matin 3 jours avant le départ.

Il réfléchit néanmoins sur une approche physique et autre mode de fonctionnement. Ce pourrait être une sorte de « Travel Designer » une façon de travailler légalement impossible en France mais qui se développe aux Etats-Unis.

Quid du « Travel Designer » ? Michel-Yves Labbé explique.

« C’est quelqu’un qui s’occupe de tout, qui fabrique et achète au nom du client, qui peut faire un voyage de repérage, qui est joignable 24 heures sur 24 qui travaille sans licence, sans garantie financière et se fait rémunérer sur commission ».
Revenons en France.

Quelles sont les qualités demandées à un bon vendre des voyages à très haute contribution ? Question posée à Jacques Figoni directeur général de MVO une société de formation professionnelle spécialisée dans le développement des compétences commerciales et managériales.

« Un acte de vente classique est narratif et descriptif alors que la vente d’un voyage de luxe doit valoriser.

Comme pour toute vente le vendeur doit observer son client, l’écouter et utiliser tous les éléments de cette observation. Il doit entrer à l’intérieur de son raisonnement et de son mode de fonctionnement pour donner du sens au voyage.

Il doit comprendre le luxe de son client, établir une connivence, une proximité, de l’empathie sans en faire trop, sans tomber dans la familiarité ».