Jet tours s'excuse auprès des agences pour les « galères informatiques »

Trop c’est trop. Déjà que le client se fait rare par les temps qui courent, alors ramer pour faire une malheureuse vente à cause des outils, c’est insupportable.

Et pourtant, c’est bien ce qui arrive depuis une dizaine de jours avec Jet tours.

« Thomas Cook veut-il massacrer Jet tours ? », s’interroge une vendeuse du réseau Selectour.

« On n’en peut plus des bugs à répétition, des agents au call center qui ne sont même pas formés sur les produits Jet tours et encore, quand on arrive à les avoir car ils croulent sous les appels ! 

On avait un site B2B qui marchait bien, pourquoi fallait-il en changer pour utiliser le système de Thomas Cook ?»

L’avis de cette vendeuse résume l’opinion de toutes les bonnes volontés qui cherchent à travailler avec le TO en ce moment.

Alors que Hélion de Villeneuve, le directeur commercial de Jet tours soulignait récemment que 55% des réservations étaient passées en ligne et que cette proportion allait encore augmenter avec la nouvelle version du site B2B, la courbe a sérieusement décroché depuis.

« Je ne sais pas si on a perdu des ventes à cause du problème informatique de Jet tours, mais on a du mal à convaincre un client d’acheter le produit de ce TO alors qu’il voit bien qu’on rame pour avoir les bonnes informations et passer les réservations », estime Nadine Pawlak , alertée par les vendeurs du réseau Afat Voyages.

Le réseau Selectour qui a pourtant conclu un accord de partenariat particulier avec Thomas Cook en est rendu au même stade. Pas de numéro de téléphone particulier pour la réservation, pas d’agents de resa dédiés. Tout le monde à égalité devant l‘adversité !

Et pour cause. Jet tours cumule les problèmes. Le nouveau standard téléphonique a des ratés et le nouveau site B2B aussi !

« Les équipes de France Telecom travaillent la nuit pour essayer de trouver la panne. Nous pensions avoir trouvé hier mais cela a « buggé » à nouveau », explique Hélion de Villeneuve, le directeur commercial de Jet tours.

« Les agents s’arrachent les cheveux pour nous avoir alors qu’au call center, les agents attendent les coups de fil. D’ailleurs nous avons renforcé les équipes en recruté 16 personnes supplémentaires ».

Car du côté du site B2B aussi, cela « bugge » fort. « Pour pouvoir puiser dans un stock commun, nous devions rapprocher les trois systèmes Atlas et Atos de Jet tours et Nurvis de Thomas Cook. »

Le travail a été réalisé en trois mois avec l’aide de Media Welcome. C’est la version V1 de notre site internet qui sera remplacée dès le mois de mars par la version définitive V2 avec Traveltainment.

Hélion de Villeneuve reconnaît que sur la V1, Nurvis a des lenteurs qui créent des déconnexions avant la fin des transactions. Le problème est en passe d’être réglé. Mais des problèmes proviennent également du fait que certains agents ne sont pas connectés à la bonne adresse email : newB2B@jettours.com

A cela s’ajoutent des problèmes de data entry. Autrement dit, tout le stock n’est pas saisi. Ce qui crée des malentendus avec les vendeurs…

Pour autant, le directeur commercial de Jet tours l’affirme 44% des resa sont toujours réalisées en ligne même s‘il reconnaît que des ventes ont été bel et bien perdues ces derniers jours.

Mais il promet : « dans une semaine, 10 jours maximum les problèmes seront résolus et Jet
tours s’excuse auprès des distributeurs pour les galères qu’il leur a fait subir ».

Pourvu que la migration sur la version définitive du site B2B se passe sans problèmes car en mars, on ne peut plus plaisanter avec les réservations de la saison été. Et, avec 354 000 sièges engagés, Thomas Cook n'aura plus droit à l'erreur.