24h de retard : les passagers du Cancun-Paris se regroupent contre XL Airways

En début de semaine prochaine, XL Airways France devrait recevoir un courrier signé de 184 clients.

Tous sont des passagers du vol XLF 057 Cancun-Paris du 28 décembre 2013 et tous sont mécontents des services de la compagnie aérienne.

Il faut dire qu’eux, tout comme le transporteur, ont été victimes de la loi des séries, ce 28 décembre dernier, alors qu’ils s’apprêtaient à rentrer en France, après leurs vacances mexicaines.

A l’origine du problème, une panne sur une pompe hydraulique du train d’atterrissage a contraint la compagnie à repousser l’heure du décollage, prévue à 19h30 (heure locale).

Après l’intervention du service technique, le verdict tombe : il faudra remplacer la pompe par une autre, en provenance de Montréal, qui n’arrivera qu’à 9h40 (heure locale) à Cancun, sur un vol Transat, indique le rapport technique de la compagnie XL Airways.

Durant ce laps de temps, les plus de 300 passagers prévus sur le vol, ont enregistré leurs bagages et patientent dans une salle d’embarquement.

« Nous avons tenté de les loger dans un hôtel en attendant de résoudre le problème, précise Stéphanie Cordier, Responsable marketing et communication de XL Airways France.

Mais d’une part, en cette période de vacances scolaires, tous les hôtels affichaient complets et d’autre part, les autorités mexicaines ne nous ont pas autorisé à faire sortir les passagers hors douane durant le temps d’attente ».

A 23h (heure locale), la compagnie prévient l’ensemble des tour-opérateurs et des call-centers du recalage du vol, avec un départ prévu à 12h10 (heure locale).

Dans le même temps, elle fournit des couvertures aux passagers, alors que des boissons ont déjà été distribuées, pointe le rapport technique.

Mais du côté des passagers, la situation n’est pas vécue de la même façon.

« On nous a distribué 2 packs d’eau pour 350 personnes », précise une passagère.

« Les enfants dormaient par terre, certains vomissaient.

Des personnes ont fait des malaises et peu de gens parlaient espagnol pour se faire comprendre », ajoute Me Julien Larere Genevoix, également présent sur le vol.

Et rapidement l’ambiance tourne à l’angoisse. « La compagnie nous a planté, s’insurge l'avocat.

On ne nous a proposé ni eau, ni nourriture. Nous n’avons vu aucun représentant de la compagnie au sol et durant les 24h où nous sommes restés coincés, nous avons entendu peut-être une vingtaine d’annonces d’embarquement, sans qu’elles se concrétisent.

Certains passagers ont volé des bouteilles d’eau dans la réserve d’un bar de la salle d’embarquement – bouteilles qu’ils ont payé par la suite - et dès lors, nous avons été surveillés jusqu’à l’embarquement par la police mexicaine. »

Au fil des heures, l’ambiance se fait plus anxiogène. Les passagers sont fatigués, énervés et craignent surtout d’embarquer dans un avion, dont l’embarquement est sans cesse repoussé.

« Personne ne voulait embarquer sur un vol poubelle, précise Me Larere Genevoix. Nous avons bien tenté d’appeler nos tour-opérateurs respectifs ainsi que le consulat, mais ils nous ont répondu qu’ils ne pouvaient rien faire. »

Vers 6h du matin, la compagnie distribue un voucher de 15 dollars par personne pour le petit déjeuner, puis un autre à 11h pour le déjeuner.

« Le problème de ce bon d’achat, précise une passagère, c’est qu’il précisait 15 dollars, mais pas USD. Les commerçants de l’aéroport l’ont donc converti en 15 pesos, pas de quoi s’acheter grand-chose ».

A 13h15, la pièce de l’avion est enfin changée et les tests sont ok, précise le rapport technique. Les autorisations tardent à venir et à 15h10, une nouvelle panne est signalée.

Malgré l’arrivée d’un technicien de la compagnie sur place quinze minutes plus tard, le vol ne décolle qu'à 19h56, soit 24h26 après l’heure prévue.

Et ce, dans une ambiance des plus électriques entre les passagers et les autorités locales.

« A leur arrivée à Roissy, à 12h20 (heure française) une équipe XL rattachée à la direction commerciale était présente pour leur remettre des attestations de retard », précise Stéphanie Cordier.

« Certains passagers ont déjà reçu des mails à ce sujet mais sans aucun montant précisé, indique Me Larere Genevoix.

Dans ce premier courrier collectif, nous ne demandons rien, dans un premier temps. Nous attendons de voir ce que va proposer la compagnie. ».

De son côté, la compagnie aérienne nous a précisé que « suite à cet aléa, il a été décidé d’accorder aux passagers une indemnité de 150€ par personne ».

Mais cette indemnisation sera-t-elle jugée suffisante par les passagers ?

En effet, rappelle Me Emmanuelle Llop (Equinoxe Avocats), « dans le cas d’un vol retardé de plus de 3 heures et de plus de 3 500km, et sauf circonstances extraordinaires, telles qu’un vice caché ou du sabotage, le droit à indemnisation atteint les 600 euros par passager, conformément au règlement européen 261/2004 ».

Affaire à suivre...