Aérien : le Ras le bol des passagers !

Les PAX (comprenez les "passagers") en ont "ras le bol". Ils réagissent à la suite de diverses difficultés rencontrées au cours de leur voyage, de réclamations non prises en compte, de retards, de pertes de bagages, etc....

Et pourtant ! Aéroports et compagnies aériennes ont fait de nombreux efforts pour améliorer et faciliter les voyages. La liste est top longue pour la reproduire ici. Citons simplement, l’achat de billets par internet, les bornes d’enregistrement dans les aéroports, les réservations des places dans les parcs de stationnement, le choix du numéro de siège dans l’avion, en fait, tous les services liés à l’utilisation d'Internet...

Il en est de même pour la sécurité du transport aérien qui, alors que le trafic a augmenté, continue à s’améliorer, grâce aux efforts de tous les intervenants : administrations, constructeurs, compagnies, personnels navigants et au sol.

Certes, il y a de très nombreux vols qui se passent très bien. Cela étant, on a beau nous dire que le nombre de retards diminue, que les pertes et mauvaises destinations de bagages sont de moins en moins nombreuses, qu’il suffit de porter plainte en cas de non respect d’un contrat de transport, etc.., etc..., il n’en reste pas moins que nombreux témoignages de mécontentement sont là !

Certes, à eux seuls, ils sont insuffisamment probants pour traduire une dégradation effective. Cependant, il convient de prendre également en compte que de nombreux passagers qui ont été pénalisés ne réagissent pas, ce qui biaise d’une façon non négligeable les résultats des statistiques présentés par les compagnies et organismes divers.

En effet, les passagers subissent, généralement sans réagir, les diverses perturbations qu’ils rencontrent dans leur "parcours du combattant", me rapporte l’un d’eux... Quelquefois, il arrive que l’un d’eux se mette en colère, en s’en prenant au personnel qui, lui, n’y est pour rien et, à son échelle, fait de son mieux pour minimiser la perturbation.

Au fil des mois, mes lecteurs m’ont fait part de nombreuses interrogations, critiques auxquelles j’ai brièvement répondu en rassurant, calmant ou renvoyant à des écrits antérieurs, la réponse ne pouvant être faite en quelques lignes.

Aujourd’hui, quelques-uns des points de vue exprimés et conservés sous le coude au fil des mois, sont présentés, ici, en vrac, Tout le monde en prend pour son grade ! Bien que bruts de fonderie, j’ai cependant modéré certains de ces propos parfois déplacés, bien que justifiés, à tout le moins expliqués, par la gravité des pénalités subies.

Cette liste n’appelle ni commentaire, ni conclusion, à l’exception de celle selon laquelle l’industrie est encore bien loin de l’excellence.

• Une fois sur deux, lorsque je reviens des Etats-Unis, en transit à Roissy Charles de Gaulle pour une destination en France métropolitaine, un de mes bagages manque à l’arrivée. Certes, il m’est livré le lendemain ou le surlendemain, mais je ne comprends pas comment cela peut perdurer étant donné que les bagages sont biens étiquetés et renseignés !

• Il y a de quoi piquer des colères noires lorsque pour un vol d’une heure, on attend la livraison des bagages pendant plus d’une demi-heure. De plus, il n’y a personne pour vous renseigner, ou alors on vous donne toujours une bonne raison...

• Sur un vol long courrier, j’étais coincé près d’un hublot. Pour éviter de gêner mes voisins assoupis, par l’appel directe d’une hôtesse en appuyant sur le bouton qui va bien, chaque fois qu’une hôtesse passait dans l’allée, j’ai essayé, par un signe de la main, d’attirer son attention, mais en vain ! D’ailleurs, ce n’est pas la première fois que je fais ce constat. N’est-il pas possible lors de leur formation de leur recommander de jeter un oeil à gauche et à droite et non pas regarder fixement le fond de la cabine, comme pour être sûres de ne pas être interpellées ?

• Sur un vol vers les Etats-Unis, j’ai voyagé accompagné de mon père convalescent. Or, pendant tout le vol, un bébé n’a cessé de pleurer, perturbant le repos de toute la cabine. On m’a dit qu’il n’était pas possible d’isoler quelques sièges, alors n’est-il pas possible de donner des calmants aux bébés qui pleurent - cela se fait pour les adultes - non seulement pour la tranquillité des passagers, mais aussi celle des parents ?

• Lors de trois vols consécutifs sur les Antilles, j’ai rencontré le même problème d’alimentation électrique de mon portable. Après un certain temps de travail, la batterie étant déchargée, l’écran s’est éteint. Cela prouve que la prise électrique du siège n’était donc pas alimentée. La première fois, on m’a dit que le système n’était pas en fonctionnement, la deuxième fois qu’il y avait probablement une panne et la troisième fois que le système ne permettait pas de recharger les ordinateurs ! Alors à quoi sert la prise ?

• Je vous informe qu’à la fin d’un vol qui s’était bien passé, l’avion a brutalement repris de la hauteur, alors qu’il était à proximité du sol. Quelques instants après, le commandant a annoncé qu’il n’avait pas pu atterrir et qu’il allait essayer une deuxième fois ! Message qui a foutu la trouille à tous les passagers. N’y a-t-il pas une annonce plus sécurisante pour annoncer une telle situation ?

• Passager habitué des lignes intérieures, cela fait plusieurs fois que l’avion se met à faire des ronds dans le ciel avant d’atterrir. ce qui me conduit, inévitablement, à m’interroger sur les raisons de cette attente. Les autres passagers se regardent d’ailleurs également avec un air interrogateur ! Pour les tranquilliser, ne serait-il pas possible, dans de tels cas, de demander aux équipages de rassurer les passagers par une message explicatif ?

• J’ai reçu plusieurs vidéos montrant des approches très mouvementées de plusieurs types d’avions, par fort vent de travers, suivies d’atterrissages durs et en crabe et/ou remises de gaz très impressionnantes. Moi qui ai déjà peur de prendre l’avion, je me pose la question de savoir si les pilotes ne savent pas, ou ne savent plus, se poser par vent de travers et j’aimerais bien être rassuré en sachant, dans leur formation sur le type d’avion qu’ils vont piloter, combien ils font, en grandeur réelle, d’approches et atterrissages par vent de travers ? D'après ce que j'ai vu, ce qu'il y a de sûr c'est que les avions sont vraiment solides...

• À Bâle-Mulhouse, aéroport international, à 10 heures du matin, le serveur m’a répondu qu’il ne pouvait pas me servir deux œufs au plat - qui est pourtant une demande classique de petit-déjeuner - car le restaurant n’ouvrait qu’à 11 heures ! Ayant atterri à Orly-Ouest à 11h15, je me suis donc précipité vers le seul restaurant offrant ce plat sur son menu... mais il n’ouvrait qu’à midi ! Conclusion : sur deux aéroports internationaux, il est impossible de commander deux œufs au plat avant midi ! Bravo la France !

• Dans la cafétéria sous douane de Roissy Charles de Gaulle, à 9 h30 du matin, il n’y a plus de croissants ! Je comprends qu’une gestion rigoureuse implique de fonctionner à stock minimum, mais quand même ! Ne pensez-vous pas que dans les concessions accordées par Aéroports de Paris, il devrait y avoir une clause obligeant les sociétés à offrir un service minimal aux passagers ? Pour ce que je viens de vous dire, il suffirait de conserver quelques croissants congelés à passer au four micro-onde, en cas de nécessité.

• À Roissy, en zone sous-douane, après avoir montré ma carte d’embarquement pour New-York, j’ai acheté une boîte de chocolat, un camembert et deux saucissons. À destination, en zone de retrait des bagages, un chien "renifleur" est venu s’installer à côté de mon bagage de cabine. Ouvert par les proposés de service, le saucisson a été jeté à la poubelle et j’ai dû payer une amande de 50 US$. Bien sûr, j’ai écrit pour signaler cette mésaventure en m’étonnant que des produits interdits à l’entrée des Etats-Unis soient vendus aux passagers en partance pour ce pays.., mais je n’ai pas eu de réponse.

• Pour que les contrôles de sécurité soient efficaces à 100%, il faut qu'ils soient les mêmes tout le long des escales desservies. Alors pourquoi de A vers B, on vous demande d’enlever votre ceinture et pas vos chaussures, alors que de B vers A c’est exactement l’inverse ?

• Contrôles de sécurité inutiles. On m’a piqué une lime à ongle que j’avais dans une poche de ma chemise, alors que pour être vraiment dangereux, il me suffirait, une fois à bord, de briser un verre et de le placer sous la gorge de la première hôtesse !

• À la suite de l’annulation d’un vol, je me suis adressé à l’agence auprès de laquelle j’avais pris mon billet. Celle-ci a rejeté la responsabilité sur la compagnie aérienne. Après plusieurs mois de démarches, il m’a finalement été répondu que je ne serais pas dédommagé, car il s’agissait d’un cas de force majeur ! De qui se moque-t-on, sachant que toutes les raisons peuvent être mises dans ce sac fourre-tout de "la force majeur".

• Voyageant avec mon épouse, nous n’avions pas de valises à enregistrer en soute, mais uniquement deux bagages cabine, qui furent pesés. Le mien dépassait de 2 kilos le poids maximum autorisé. Celui de mon épouse était de 8 kilos en dessous de poids autorisé.
  
  Au total, 6 kg en moins qu’autorisé. Or, le préposé a exigé que nous ouvrions nos bagages cabine afin de transférer une partie du contenu du mien dans celui de mon épouse. Je considère que ce type d’application des règles est complètement idiot et il est plus perçu comme une brimade que comme une mesure de respect du poids de l’avion au décollage.

• Lorsque l’avion s’est immobilisé à son parc de stationnement, j’en ai marre d’attendre assis ou debout pendant de longues minutes que la porte s’ouvre pour nous laisser sortir. Chaque fois que j’ai râlé on m’a donné une bonne excuse : l’avion est arrivé en avance, le tracteur était en panne, le personnel au sol n’était pas disponible, l’avion a été placé à un autre endroit que celui prévu initialement, ...

• Indépendamment du fait que sur les grands aéroports il faut une bonne dizaine de minutes pour rejoindre la piste de décollage, il y a très souvent une attente dans une file d’avions qui se suivent à la queue leu leu. Que de temps perdu et de consommation inutile. Avec les moyens actuels en informatique et communication, je suis étonné qu’une régulation plus efficace n’ait pas encore vu le jour.

• Après une traversée de l’Atlantique, en atterrissant dans les premières heures du jour à Roissy, il est anormal que l’avion soit stationné à des kilomètres de l’aérogare, obligeant les passagers à embarquer dans un bus dans lequel, entassés comme des sardines et debout, ils seront bousculés par moult arrêts et redémarrages, pendant plus de 20 minutes avant d’arriver à l’aérogare.

• Débarqué à Roissy à 8 heures du matin, une foule énorme occupait les salles et même les couloirs menant aux salles de contrôle de police, car seuls deux guichets de contrôle des passeports étaient ouverts !

• À Orly Ouest, il n’y a qu’une entrée pour le contrôle sûreté pour tous les vols intérieurs. Ce jour là, alors que la station debout m’est pénible, j’ai attendu dans une queue sur une cinquantaine de mètres pendant plus de 20 minutes. De plus, spectacle insolite que cette queue serpentant et coupant le hall en deux.

• Débarquant à Roissy, en provenance des Etats-Unis, je ne disposais que des devises qui m’avaient été remises par ma banque, à savoir des billets de 50 €. Dans l’aérogare, je me suis arrêté au premier bar rencontré pour boire un café que je n’ai pas pu payer, le barman n’ayant pas de monnaie. Au guichet de change, il y avait une inscription "Nous n’acceptons pas les billets de 50 €". Drôle de façon d’accueillir les touristes !

• Sur un aéroport métropolitain, bien qu’ayant réservé une voiture, j’étais le troisième dans la file d’attente et à la suite de diverses difficultés dans le traitement des dossiers de deux premiers clients et le fait de la présence d’un seul employé, je n'ai pu prendre possession de la voiture qu’une heure 30 après l’atterrissage. Inadmissible !

• Débarquant à Los Angeles, nous avons eu la désagréable surprise de subir un nouveau contrôle sécurité avant de quitter l’aéroport !... pendant qu’ils y sont les américains, pourquoi pas un autre contrôle à l’entrée de l’hôtel de destination !

• Sur un aéroport du sud de la France, j’ai attendu la navette conduisant les passagers au parc des voitures de location, pendant 20 minutes. Questionné sur les raisons de ce retard, le chauffeur nous a répondu qu’il y avait eu une réduction de personnel. Et le service aux clients ?

• Je pèse 125 kilos et je suis conscient de gêner mes voisins, surtout sur les longs vols. Pourquoi les compagnies n’ont-elles pas envisagé d’installer un ou deux sièges plus larges qui pourraient être attribués à des passagers de mon gabarit ?

• Je fréquente de très nombreux aéroports en France et dans le monde entier. Je peux vous dire qu’il y a une constante : celle des prix très élevés et de la mauvaise qualité des prestations qui y sont offertes dans les bars et brasseries. Permettez-moi cette expression française : "c’est franchement dégueulasse !

• J’ai appris que les aéroports de Paris avaient été épinglés pour de nombreux dysfonctionnements et insuffisances dans la qualité des services offerts aux millions de leurs clients-passagers. Il est vrai que chaque fois que je fréquente un aéroport, il est rare qu’un ascenseur ne soit pas en panne, qu’un escalier roulant ne fonctionne pas, qu’une caisse automatique ne soit pas hors service, etc....

• Je n’y comprends plus rien : 70 € pour rejoindre Roissy en taxi et seulement 50 pour aller en Espagne ou au Portugal en avion ! 480 € pour 50 minutes de vol entre Bâle-Mulhouse et Roissy Charles de Gaulle et seulement 400 pour 16 heures de vol (aller et retour) aux Antilles et une semaine d’hôtel !

• Le prix du carburant a baissé de plus de la moitié en moins de deux mois, mais les surtaxes appliquées aux passagers n’ont pas été supprimées. Comment réagir face à cette façon de nous "racketer" ?