Agences : être ou ne pas être responsables, telle est la question…

Tel le monstre du Loch Ness, la responsabilité des professionnels du voyage envers leurs clients ressurgit régulièrement. Quitte à faire grincer pas mal de dents, il semble qu’il s’agit là d’un débat qu’il faut replacer dans son juste contexte.

Qui du client ou de l’agent de voyages est censé en savoir le plus sur les forfaits, les destinations, les compagnies aériennes ? Y répondre est déjà un premier élément important du dossier.

Autre élément important à garder en mémoire : les AGV et les TO disposent d’un droit d’exclusivité de commercialisation des voyages à forfait. Or l’obtention de ce droit, qui est en quelque sorte un privilège, implique certaines conditions qui ne se limitent pas au seul élément financier.

Petit inventaire des sources des professionnels

Il importe de se rappeler que l’une des obligations des agents de voyages est de conseiller objectivement leurs clients. Or, les professionnels du tourisme disposent de nombreux outils pour les aider dans cette tâche de consultant.

En toute logique, les TO et compagnies aériennes possèdent des liens avec les destinations proposées. Pour les TO, il s’agit de leur propre personnel contractant et des agences réceptives et, pour les compagnies aériennes, de leurs bureaux locaux.

Par ailleurs, TO et AGV connaissent parfaitement les sites des ministères des affaires étrangères et tiennent compte des avis émis par ces institutions officielles. Enfin, en plus d’internet, il ne faut pas négliger la presse professionnelle qui est un outil d’information permanent.

Pour les clients, la plupart du temps, l’information se limite à ce que les médias d’information donnent. Entendez par là la TV, la radio, la presse quotidienne, …Et pour les plus avertis, le surf sur Internet.

Des informations tronquées pour les clients

Or pour des clients qui ne partent qu’une ou deux fois par an à l’étranger, croire que ceux-ci connaissent l’adresse des Ministères des Affaires Etrangères et même l’existence des Avis de Voyages serait d’une naïveté digne d’un élève de primaire.

Le client qui entre dans une AGV pense rencontrer des personnes qui vont l’aider avec honnêteté dans ses achats de voyages. Il croit, sans doute naïvement, à lire certains commentaires, qu’en plus d’effectuer les réservations l’agent de comptoir pourra lui donner des infos concernant la sécurité, les documents officiels nécessaires (passeports, visas, …) ou les obligations de vaccin.

Ne pas répondre correctement et complètement, c’est nier l’utilité d’une AGV. Car enfin, si une agence propose un produit qui implique un certain risque sans aviser l’existence de celui-ci au touriste, qu’elle est sa plus value par rapport à une vente directe effectuée par un hôtelier via internet ?

Conseiller une destination présentant un risque sans en avertir le voyageur implique l’entière responsabilité de l’AGV ou du TO en cas de pépin. Et si le client souhaite malgré tout partir en connaissance de cause, la réaction de l’AGV devrait être, s’il accepte malgré tout l’opération, de faire signer par son client un document signalant que celui-ci a pris connaissance de l’Avis de Voyage officiel émis sur la destination et qu’il part malgré tout.

Se méfier de certains articles de presse

Dans le même cadre de pensée, nous pensons que la responsabilité des journalistes de tourisme peut être également engagée. Nous avons ainsi en mémoire un article paru dans un grand média belge. Dans celui-ci, notre confrère vante une région d’un pays et conseille plusieurs hôtels. Or, la région décrite est déconseillée par le Ministère Belge des Affaires Etrangère.

Mieux : dans un autre média, français celui-là, nous avons lu avec stupéfaction que, pour le Sénégal, les clients ne courraient aucun risque sanitaire. Sous entendant par là que la malaria était éradiquée.

A notre humble avis, ces journalistes portent également une part de responsabilité si jamais des clients sont partis sur base de leurs articles sans prendre des précautions de base.

Essayer de minimiser la fonction de conseil et la responsabilité liée à celui-ci pourrait être comparée à un garagiste vendant une voiture à un mal voyant alcoolique. « Ma fonction est de vendre des voitures. Si le client est aveugle et pris de boisson et qu’il veut partir avec la voiture, ce n’est pas mon problème. »