Brussels Airlines : les AGV belges déterrent la hache de guerre

Pour le groupement professionnel : « La percée de l’Internet a considérablement modifié le modèle classique de distribution du secteur des voyages. La distribution se présente aujourd’hui sous forme d’une distribution ''multi channel'', dont la vente directe représente une (petite) partie. Ce nouveau modèle de distribution a été accepté par le principal canal de distribution représenté par les agents de voyages pour autant qu’un certain nombre de règles soient respectées ».

Puis d’enfoncer une porte ouverte dans son communiqué : « Dans le contexte actuel, les fournisseurs (compagnies aériennes) des agents de voyages sont devenus, par le biais de leur approche directe des clients, des concurrents directs. Le BTO insiste sur le respect d’un ''equal level playing field''. »

Nous disons porte ouverte car depuis le congrès de l’UPAV à Tozeur en 2003, nous avions déjà souligné le peu de différence entre les sites internet des compagnies aériennes et des agences de voyages.

A l’époque, nous avions expliqué que si les AGV étaient tenues à des règles très strictes (assurances insolvabilité, cautions envers les fournisseurs, responsabilité contractuelle dans l’organisation des voyages y compris en dynamic packaging, …), il n’en était rien pour les sites commerciaux des compagnies.

Depuis cette date, en dehors de deux ou trois effets de manche de quelques AGV et les silences assourdissants de certaines unions professionnelles, seule une petite AGV de Bruxelles, Corporate Travel, avait réagi en portant plainte auprès des ministères compétents et du médiateur fédéral.

La BTO une puissance d’achats considérable

Forte de son pouvoir d’achats (65 % du chiffre d’affaires global IATA en Belgique et 75 % des ventes de Brussesl Airlines), le BTO exige que les compagnies aériennes, par le biais des systèmes CRS, offrent aux agents de voyages des informations et tarifs identiques que ceux qui sont publiés sur les sites Web.

En d’autres termes, le BTO exige : « La mise en application immédiate de deux principes suivants : full content et same flight / same fare. Faute de respecter ces deux principes, la distribution neutre, qui jusqu’à présent était profitable au consommateur, sera mise en danger ».

Pour la BTO « L’application de la nouvelle politique de Brussels Airlines (NDLR : essayer de se passer des GDS) va à l’encontre du désir du client qui souhaite avant tout avoir la liberté de comparer et de déterminer son choix parmi les différents fournisseurs ».

Selon l’association, suite à la décision de la compagnie aérienne : « Le client se trouve confronté à une augmentation nominale et arbitraire du titre de transport sans aucune valeur ajoutée. Le suivi de nos clients, ainsi que la sécurité que nous leur apportons sont basés sur le principe d’une ''data base'' unique et globale intégrant tous les fournisseurs ».

Menace de boycott ?

À lire entre les lignes, le BTO lance ensuite un appel au quasi-boycott de la compagnie nationale belge et même aux compagnies aériennes qui envisagent de se passer des GDS : « Les offres de Brussels Airlines ne pourront plus être intégrées dans les outils ''on line'' que les agents de voyages mettent à la disposition des clients. Il s’agit là d’un comportement peu responsable vis-à-vis du client. Il est inadmissible que les clients des agents de voyages soient surtaxés en comparaison aux clients qui passent directement par le site de la compagnie aérienne ».

Et la BTO d’enfoncer le clou : « La disparition de la commission de base, mieux connue comme l’introduction de la commission zéro, a donné pour résultat que Brussels Airlines dispose d’un canal de distribution quasi gratuit. L’application d’un tarif plus élevé pour les titres de transports offerts par les agents de voyage via le système CRS dépasse la limite de l’acceptable. Le prix à payer pour la recherche du meilleur tarif en sera considérablement augmenté et le client en payera les frais, sans oublier pour autant qu’il sera desservi à la fin du processus ».

Renseignements pris auprès de certains membres de l’association, si « Brussels Airlines ne fait pas marche arrière et ne reprend pas une communication réelle et sincère avec les agences de voyages, il ne faudra pas s’étonner que celles-ci réagissent et entament des actions fortes. » Et de fixer comme date butoir ce vendredi. En ce qui concerne le quasi-boycott, selon certaines de nos sources : « Nous pourrions entamer les opérations les plus dures le 1er mars… »

Les réactions des agences de voyages

Du côté des agences nous avons cherché à savoir un peu plus que ce qu’indiquent les termes relativement feutrés du communiqué de presse du BTO.

A tout seigneur, tout honneur, le président de B TO, Luc Wellens : « La confiance est rompue. Il faut que Brussels Airlines cesse d’avoir un double visage. Si la BTO défend les grandes AGV, elle a également comme membre des AGV moyennes. Nous agissons d’ailleurs avec le soutien d’autres associations professionnelless ».

Ce que confirme Jean Philippe Cuvelier, président de l’UPAV (l’union pofessionnelle des AGV francophones de Belgique : « Nous apportons notre solidarité avec l’action menée par la BTO. Nous regrettons que Brussels Airlines ne cherche pas de véritables compromis. »

Du côté des travel manager, bien que sa mission se limite à la seule information et à la formation de ses membres, la BATM (Belgian Association of Corporate Travel Management) commente : « La majorité des programmes de voyages d’affaires sont basés sur une coopération saine entre l’entreprise et l’agent de voyages. La conséquence de cette nouvelle situation sera tangible pour nos membres. Il nous paraît évident que les partenariats solides entre les clients d’affaires, les agents de voyages et les compagnies aériennes deviendront très difficiles ».

La réponse de Brussels Airlines

Etienne de Nil, VP commercial Benelux : « Je tiens d’abord à souligner que pour nous, le secteur des agences de voyages, est, et reste un circuit de distribution privilégié. Je pense que nos propositions doivent être analysées sereinement.

Je rappelle que les GDS fee qui étaient en cours pour les plus basses classes l’étaient déjà en 2006 pour la SNBA et Virgin Express. Les propositions qui ont été faites sont aussi, voire plus intéressantes pour les voyageurs que pour les agences. Je rappelle que Brussels Airlines veut trouver une solution profitable à tous. »