Cendant Voyages : ''Nous sommes devenus un peu des marchands de tapis''

V - ''Zéro de com : alors... content ou pas content ?''

A moins de 2 mois de la date anniversaire de l'instauration du nouveau modèle économique par Air France, TourMaG.com mène l'enquête avec un véritable « Tour de France » des agences chaque mardi et chaque jeudi dans cette rubrique. Aujourd'hui nous rencontrons Liliane Doret, responsable de Cendant Voyages, du réseau Selectour, un grand plateau tourisme et affaires, sans vitrine, installé dans la zone Paris Nord 2, à Roissy-Charles-de-Gaulle.

Rédigé par Enquête d'Aline Pontailler le Mercredi 15 Février 2006

Liliane Doret, responsable du service affaires

TourMaG.com : Quels effets a eus pour vous la mise en place de ce nouveau système de commissionnement, et avez-vous procédé à des modifications d'activité ?

b[Liliane Doret : À ce jour, ca n’a rien changé, parce que nous avons bien préparé le changement en amont. Dès janvier 2005, nous avons écrit à toutes nos sociétés, et jusqu’au mois de mars nous avons rencontré environ un quart d’entre elles. Nous avons envoyé ensuite, à toutes, une grille de frais à valider. Au départ, nous avons utilisé la grille conseillée par Selectour, puis nous l’avons adaptée à certaines sociétés en fonction des discussions que nous avons eues avec eux et des simulations que nous avons faites sur leur volume de commandes.

Nous développons conjointement les propositions de prestations complémentaires, locations de voiture, hôtellerie, assurances, résas de salons, formations, hot line... Nous les joignons à chaque proposition de billet, et ces prestations sont en augmentation. La billetterie représente aujourd’hui environ 75% de notre CA.

TourMaG.com : Comment a réagi la clientèle ?

Liliane Doret : Bien. Chacun a compris que nous jouions la transparence et que nous facturions désormais nos frais de service. Ça s’est plutôt bien passé. Nous avons perdu quelques clients, mais très peu en fait. Par exemple des sociétés américaines qui ont reçu consigne de leur siège d’utiliser désormais internet, ou de petites PME désireuses de profiter des promos des voyagistes en ligne.

Mais a priori, aucun de nos clients n’est passé à la concurrence. Ceci dit, tout le monde va d’abord voir sur Oppodo ou un autre site pour comparer les tarifs. Alors de temps en temps nous perdons une vente pour 15 ou 20 euros, c’est agaçant, mais…

Nous avons été très sollicités au début par des appels d’offre et nous avons dû adapter certains tarifs à la baisse parfois.

D’autres clients nous demandent des services supplémentaires : plus de conseils sur les compagnies, des recherches comparatives, le choix entre plusieurs propositions notamment sur les longs courriers, et même des analyses sur leur volume d’affaires et leur comportement d’achat. Ça demande beaucoup de temps nouveau.

TourMaG.com : Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau (Selectour) vous a-t-elle aidés ?

Liliane Doret : Oui, notamment dans deux ou trois cas. Avec son image de grand réseau, car elle rassure les sociétés. Avec la grille qu’elle nous a proposée au départ, même si nous l’avons adaptée au fil des clients. Et enfin avec les technologies qu’elle a mises en place. En rendez-vous, je communique toujours sur le portail. C’est une façon d’offrir une solution totale au client qui cherche des réductions de coût. Ça nous permet de ne pas forcément perdre le client.

TourMaG.com : Vos relations avec les compagnies aériennes ont-elles changé ?

Liliane Doret : Un peu quand même. C’est selon les compagnies. Certaines sont restées partenaires dans l’esprit, et nous bénéficions toujours d’un service après vente et d’un soutien de qualité. D’autres font maintenant leur business dans leur coin et nous sommes devenus concurrents. Et ça menace de s’aggraver.

TourMaG.com : Alors finalement, dix mois plus tard, contents ou pas contents ?

Liliane Doret : (soupir) Globalement, pas contente vraiment. Nous ne perdons pas d’argent mais nous sommes devenus un peu des marchands de tapis. Voir le client préférer Opodo pour 15 euros de moins me fait grincer des dents. Le bon côté, c’est la transparence, mais nous travaillions déjà dans cet esprit avant, alors…

Cela nous amène aussi à avoir une approche différente, à accentuer la notion de conseil pour que le client accepte de nous rémunérer vraiment pour cela. C’est un changement de mentalité, il faut se battre et se remettre en question…

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Commentaires

1.Posté par Gaudin Voyages-provence.com le 16/02/2006 12:22 | Alerter

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Le contenu de l'article n'est pas pire que le vôtre cher Guillaume ;-)
Le réseau des gens heureux...

http://www.voyages-provence.com

2.Posté par REDA AKDACHE le 16/02/2006 14:05 | Alerter

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cher GUILLAUME,
je ne comprends pas ce que tu repproche à Liliane, à moins que ce ne soit pas ton idée de répondre,moi qui te connais bien (trés gentil garçon).
REDA ancien selectour

3.Posté par laurence le 16/02/2006 14:47 | Alerter

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peut-être guillaume ( qui reçoit en boomerang ces commentaires !)a t il voulu dire : est marchand de tapis qui veut bien l'être ? ou ai je interprété en déformant ?

4.Posté par REDA AKDACHE le 16/02/2006 17:07 | Alerter

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excusez moi laurence , je ne sais pas ce que vous faites comme metier,
puisqu'il y' a que votre prénom,supposant que vous êtes agent de voyages et que vous annoncez un prix à un client (incluant les frais de service) et qu'il vous sorte le même vol sur opodo, air france etc... avec 5 euros de frais de service , alors que d'aprés votre grille,celle de votre réseau où celle préconisée par le snav et air france il est 20 à 25 eur plus cher,pour évitez d'^étre pris pour une voleuse, vous essayez de lui justifier le pourquoi du comment ,là vous tombez forcément dans la position de marchand tapis,alors cela dépend si vous êtes dans le 16 éme où ailleurs, mais c'est marchand de tapis quand même.
je connais bien Liliane et sa direction ils sont loin d'être des
marchands de tapis,mais la réalité est là .
Je me rappelle pendant la préparation du passage à ce nouveau modèle,
on nous disait (le snav,air france et cies ainsi que les réseaux) que nous gagnerons mieux notre vie en facturant des frais de service qui sont sur les vols interieurs et moyen courriers puisque ces frais sont superieurs à la comm de 7%, et que nous perdions sur les vols long courriers,en nous disant aussi que les petits billets c'est à dire ceux que je viens de citer , allait nous échapper car ils sont sans valeur ajoutée ,sauf que le vol interieur et moyen courrier sont la plus grande partie de notre activité , et là il nous échappent non pas parce qu'ils sont sans valeurs ajoutée mais parce que nous sommes conccurencé par nos propres fournisseurs qui sachant que les clients ne comparent pas les prix entre leirs agencesphysiques ex: air france et une agence normale ,mais entre un devis en ligne et une agence et là l'ecart est flagrant , d'ailleurs ce n'est pas par hasard qu' air france est entrain de fermer ses agences physiques ,mais parcqu'il lui est plus rentable de vendre en direct même avec uniquement 5 eur de frais sur son propre site (opodo indirectement),ils sont forcément moins cher que les agences, encore une fois l'argument des clients qui ne veulent pas payer en ligne ne tient plus aujourd'hui , l'argument de la valeur ajoutée de l'agence ne tienfra plus longtemps , car le client qui accepte de payer 20 à 30 eur plus cher le même billet , il n'y en aura plus beaucoup , alors a force d'acheter ces fameux petits billets sans valeur ajoutée ,ce fameux client va s'habituer et voir qu'il y' à de la location de voiture,de l'assurance et aussi de beaux hôtels (vendus pas nos sympathiques partenaires moins chers, eux aussi ont leurs sites b to c) , et comme ils ont son adresse e-mail, eh ben ils le bombardent de messages,et voilà le tour est joué , ils réussiront à le fidéliser un jour où l'autre.
alors basta l'hypocrisie!!!!
arrêtons de les appeler Founisseurs mais plutôt "FOURNICONCCURENTS" où "CONFOURNISSEURS".
bonne courage à tous mes confrères .
REDA

j'exagère peut être mais c'est un peu la réalité .

5.Posté par laurence le 16/02/2006 18:14 | Alerter

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ouh!là!Reda, vous allez craquer ! non?...je confirme , je suis agent de voyages, pas dans le 16ème ! j'ai aussi "ah!mais sur Opodo !"auquel je réponds, oui sur Opodo ! ici, c'est ...parfois, cela s'arrête là, mais le plus clair du temps, pour des départs immédiats, le client achète, parce que on lui aura fait une contre proposition, plus intéressante, parce qu'il va régler en chèques vacances , parce que l'on va lui proposer de réserver son siège..etc....parce que l'on va lui expliquer clairement la réglementation lié à son tarif , parce que les filles sont souriantes, essaient de rester zen quand elles entendent " OPODO" sans grimacer,oui, notre chiffre a baissé, mais notre marge a augmenté ; oui, notre métier est en danger, mais tous les métiers le sont !actuellement , la concurrence est rude dans toutes les branches, tous les jours, il y a des chômeurs supplémentaires ! oui ! oui ! oui ! mais il semblerait que nous ne nous en sortions pas si mal que celà ! malgré notre fragilité ! il suffit d'y croire et vous semblez avoir baissé les bras.

6.Posté par REDA AKDACHE le 16/02/2006 20:21 | Alerter

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Chère Laurence ,
je te rassure je ne suis pas du genre à baisser les bras,je fais juste un constat et en général je dis tout haut ce pense les autres tout bas.
la concurrence est rude partout mais pas par les propres fournisseurs, ce que je demande c'est qu'il y ait un positionnement clair soit nous sommes partenaires soit nous sommes concurrents soit les deux et là il faut le dire.
,exemples:
- les laboratoires pharmaceutiques ne vendent pas les produits directement aux malades.
-les marques de lunettes font encore mieux incitent leurs distributeurs à vendre plus cher sous peine de les sanctionner , je te signale que la marge dans cette branche est de 50%.
-les banques vendent de l'assurances, les assurances vendent des placements et l'equible est fait.
-les agriculteurs,les professionnels de textiles et autres produits passent par les distributeurs grandes surfaces où autres mais ils ne se passent pas des distributeurs , pire encore ils paient l'emplacement etc...
-chez l'avocat,chez le medecin etc... vous payez des honoraires juste pour l'info,pas en agence de voyages.
-je peux vous citer plein d'autres professions.

je vous rassure , je ne déprime pas, parcontre il est trop tôt pour faire un bilan comme vous l'indiquez à savoir que votre marge à augmenter.
bonne soirée à tous
reda

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