Crises : une Cellule SNAV pour libérer les initiatives

Par essence, la crise est quelque chose de difficilement prévisible. En revanche, cela se prépare... à l'avance, bien sûr. Depuis le 11 septembre 2001 les professionnels ont appris à vivre avec les soubresauts de la guerre, les heurts du terrorisme et les craintes irrationnelles des épidémies et maladies de tous genres.

Appris, mais pas forcément intégré. En effet chaque événement a sa logique intrinsèque même si au niveau des conséquences on retrouve, pour chacun, les grandes lignes avec, au premier chef, le besoin d’information des familles.

La gestion d’une crise est multiple et touche l’ensemble des acteurs du voyage. C’est dans l’articulation et dans les interactions entre chacune des branches (TO, AGV, transporteur…) que réside toute la complexité du phénomène.

Les crises arrivent toujours quand on s’y attend le moins...

Victime d’un problème, le client appelle d’abord l’agence qui, elle-même, se retourne vers le tour opérateur… qui débordé par ses propres problèmes de logistique et de nombre n’a pas toujours la réponse ou le temps d’y répondre.

Tout les participants sont d’accord sur un fait : les crises arrivent toujours au moment où l’on s’y attend le moins. Autre fait majeur : producteurs et distributeurs aux intérêts souvent divergents, ne sont pas toujours d’accord sur les annulations, reports, remboursements et autre à appliquer lors d’une crise.

Est-il possible de « normer » et de mettre en « process » un certain nombre d’éléments permettant d’accroître l’efficacité des uns et des autres lors d’une crise ? Côté Producteurs, il faut trancher une autre question fondamentale : qui du TO ou de l’agence aura la main ?

Nicolas Delom, rappelle les difficultés et les enjeux financiers pour les TO qui s’opposent à la « normation » des effets pécunaires d’une crise : « Ces enjeux sont difficiles à normer car ils ne sont pas les mêmes pour tous et dépendent souvent de la nature et de la taille du Producteur… »

« Il est urgent que nous ayons les coordonnées de vos clients… »

En effet, souligne Bruno Gallois, le problème essentiel en cas de difficulté n’est pas le client sur place qui sera, lui, pris en charge par le réceptif mais empêcher et avertir ceux qui doivent partir. Marie-Christine Chaubet (FRAM) renchérit : « Il est urgent que nous ayons les coordonnées de vos clients de manière à pouvoir les joindre. On nous a reproché, lors de l’accident de Sharm el Cheikh de ne pas avoir contacté les familles… »

Cette question met en exergue un élément majeur des relations TO/Distributeurs, résumée par J.-P. Mas : « Aujourd’hui ce qui exaspère les familles c’est de ne pas avoir d’information. Alors est-il possible de trouver un accord entre TO et agences qui permette d’alerter les clients avec un engagement que le producteur n’utilisera pas à des fins commerciales ces données ? »

Voilà donc le premier obstacle (et non des moindres) à la mise en place d’un tel système. Jusqu’où les distributeurs accepteront-ils de faire confiance aux TO compte tenu du contexte de concurrence actuel ?

Même réflexion pour Air France qui, avec son ROC (Rappel opérationnel des clients), dispose d’un précieux outil qui mobilise une quarantaine de cadres à Paris en cas de crise.

CETO : ouverture à la Distribution en cas de crise

Si une solution est trouvée à ce dilemme, il restera d’autres obstacles à franchir. Nadine Pawlak avance l’idée d’un numéro Vert, sorte de Hot line qui permettrait de répondre aux questions des personnes concernées par un événement.

Oui mais quid de l’engorgement classique de ce type de dispositif parfois à double tranchant s’il ne fonctionne pas parfaitement ?

De cet atelier sont néanmoins sortis un certain nombre de principes et d’engagements. Tout d’abord un changement de la composition du CETO qui a officiellement accepté d’élargir ses rangs aux Distributeurs.

Deuxième idée-force : la cellule de crise du Snav devra travailler à l’avance sur un certain nombre de menaces qui se profilent. Par exemple la grippe aviaire.

Enfin, la nomination d’un M. ou Mme CRISE au SNAV qui serait un peu le chef d’orchestre chargés de tirer le tocsin de rassembler à bon escient TO, transporteurs, distributeurs, assistants et spécialistes de la communication de crise lorsque les circonstances l’exigent.

« Si nous parvenons à trouver une solution, cela nous fera grandir tous ensemble… » conclut un participant.

ATELIER CELLULE DE CRISE

Dirigé par Nadine Pawlak, présidente du SNAV Provence, cet atelier réunissait Richard Vainopoulos (TourCom), Bernard Garcia (Afat), Bruno Gallois (Marsans) et Nicolas Delom (Kuoni)..