Examonde : "Le client ? On ne s’en est pas assez occupé !"

TourMaG.com : Comment un mini réseau perçoit-il le marché ?

Marie-Gabrielle Périer : J’ai la chance d’être sur plusieurs marchés à la fois.

Non seulement dans le tourisme, avec le forfait moyen de gamme, le forfait haut de gamme ou l’agence ethnique, mais aussi dans le voyage d’affaires, avec des clients sur différents secteurs, comme l’automobile à Saint Quentin et le médical Au Pecq…

Aucun d’eux ne va mal en même temps et cela permet de compenser l’un avec l’activité de l’autre.

Par ailleurs, je cultive mon marché local et j’essaie de lui offrir du service, comme les départs à domicile par exemple.

Cela étant, je travaille également ma clientèle selon l’âge : les jeunes qui cherchent surtout du prix et des services techniques, avec nos trois sites internet ; les séniors en agence classique, avec un service plus adapté, plus à la carte.

L’ensemble donne une certaine solidité à l’entreprise parce que nos offres sont souples et s’adaptent facilement, mais aussi parce que le personnel est à la fois mobile et polyvalent.

TM.com : Et comment votre mini réseau voit-il les acteurs du marché ?

M. - G. P. : Plus c’est gros plus c’est lourd ! Je veux dire par là qu’un mini réseau est assez fort pour négocier avec ses fournisseurs et qu’il est en même temps assez petit pour passer entre les gouttes quand l’orage éclate.

Un petit sera plus combatif. Les gros font du prix et restent très contraints dans leur production et d’ailleurs, en ce moment, les produits ne sont pas adaptés…

Je rêve du jour où les TO feront des forfaits pour les séniors, à la fois plus souples et plus réactifs.

Demander 3 semaines de délai pour confirmer un circuit sur mesure de 20 000 €, ce n’est pas possible.

Partant de là, il y a de la place pour tout le monde ; il faut juste savoir la prendre, la creuser…

TM.com : Comment un mini réseau peut-il se garantir son indépendance ?

M. - G. P. : Chez AS Voyages, on est hyper indépendant ; chacun chez soi… Mais le plus important, c’est le client. On ne s’en est pas assez occupé.

Il y a un an, un opérateur maritime, qui nous demandait le numéro de portable du client pour émettre le billet, en cas de problème par exemple, s’est servit des ces informations pour envoyer de SMS de promotion.

J’ai d’abord râlé, puis je me suis dit que j’avais réagi trop vite ; qu’en fait, il avait raison et que le problème, le vrai, c’est que je n’avais pas fait ça avant lui…

Vraiment, on ne travaille pas assez le client ; c’est notre faute.

Alors, chez nous, on fait tout pour rattraper notre retard, bien sûr, parce que c’est ça, surtout, qui va réellement garantir notre indépendance.

Et dans ce domaine, il y a beaucoup de liberté de manœuvre.

TM.com : Un mini réseau est-il assez fort pour rester seul dans un contexte de bipolarisation du marché ?

M. - G. P. : D’un côté, notre force d’achat intéresse les entreprises menacées par la bipolarisation.

D’un autre côté, les acteurs de cette bipolarisation ont besoin de volumes et ils sont eux aussi intéressés par nos capacités de ventes.

Pour un mini réseau, au-delà d’un jeu de surenchère à court terme, il s’agit d’abord d’engagement et de professionnalisme.

Quand je m’engage, les deux le savent, je tiens mes engagements…

C’est surtout ça qui me rendra toujours intéressante à leurs yeux. Ce qui n’empêche pas d’être exigeant avec les deux camps…

TM.com : Enseigne ou franchisé, que préconisez-vous ?

M. - G. P. : Ni l’un ni l’autre…

TM.com : Et le réseau volontaire ?

M. - G. P. : La politique d’AS Voyage, c’est le marché, il me donne donc un étalonnage national qui me sert de référence pour analyser la demande locale.

C’est une sorte de tremplin, de marche supplémentaire, qui m’aide à prendre mon élan. Et puis, il y a la souplesse du management central.

TM.com : Vous êtes sur les deux marchés, affaires et loisirs ; ça vous donne une réelle force de manœuvre vis-à-vis de vos principaux fournisseurs ?

M. - G. P. : Bien sûr. Vis-à-vis des fournisseurs, mais aussi et surtout vis-à-vis de mes banquiers.

TM.com : Justement, vos banquiers, comment réagissent-ils devant une entreprise comme Examonde ?

M. - G. P. : Nous avons de gros volumes et ça les intéresse ; mais nous avons des résultats un peu maigres et ça, ça leur fait peur.

Forcément, ça rend les négociations compliquées. Avec eux, je choisis toujours la franchise. Je leur dis quand je vais être à découvert, quand j’ai besoin d’aide et quand mon compte est plein, je les appelle aussi.

Je les vois souvent également, et je les préviens si je perds un gros client, en leur expliquant comme nous allons faire…

Jusqu’à présent, je n’ai jamais eu de problème pour financer nos investissements. Cela dit, il ne faut pas avoir peur des banquiers…

TM.com : Qu’est-ce qui guide votre développement ?

M. - G. P. : Pour moi, le bon rythme de croissance c’est autour de 5%.

On contrôle mieux son développement comme ça ; et puis, c’est déjà assez difficile. Par ailleurs, je préfère plutôt créer une agence que l’acheter.

Quand on reprend une agence, souvent, le vendeur part à la retraite, et ses employés ne devraient pas tarder.

Du coup, comme dans bien des commerces, ça ne vaut rien, hélas… Sauf si l’emplacement est exceptionnel.

Pour autant, il faut aussi penser à la proximité géographique de l’agence ; si elle est trop loin de vous, de votre siège, cela crée des coûts de management supplémentaires.

À moins que vous achetiez plusieurs agences dans la même région…

TM.com : Et la création d’une agence…

M. - G. P. : Je préfère ça parce que j’ai besoin de donner des opportunités au personnel qui a envie d’avancer.

Acheter, ça commence par des problèmes de management entre l’ancienne équipe et le nouveau chef d’agence ; c’est humain…

Chez nous, chaque chef d’agence est indépendant. Il gère son budget global, son budget marketing… et c’est ça qui leur plait ; c’est pour ça qu’ils représentent une force de proposition.

Et je crois que c’est ça aussi qui les rend heureux.