Exclusif - Pierre & Vacances : "les tendances sont excellentes, meilleures que prévu même !"

TourMaG.com - La reprise est enfin sur toutes les lèvres des acteurs du tourisme, est-ce aussi le cas pour Pierre & Vacances?

Gregory Sion : Oui, petit à petit, le retour à la normale se profile. D'ailleurs dès la semaine prochaine, nous allons rouvrir nos bureaux avec 30% de nos effectifs.

Au niveau des réservations, les tendances sont excellentes, voire même meilleures que prévu.

Fin février nous étions en avance par rapport au plan, puis la crise a mis à l'arrêt la demande, depuis 15 jours c'est bien parti.

Nous rattrapons doucement notre retard, mais cette année ce sera de la dernière minute.

Après nous avons des attentes que je qualifierais de relatives, puisque tous les jours, il se passe quelque chose. La situation est impossible à anticiper.

Les récentes annonces d'Edouard Phillippe ont entraîné un pic de la demande. Jeudi 28 mai 2020 c'était une journée relativement calme mais après son discours les niveaux de croissance sont à deux chiffres par rapport à l'année dernière.

TourMaG.com - Quelles sont les tendances ?

Gregory Sion : Il y a beaucoup de réservations pour les logements premium. Après deux mois de confinement les Français veulent se faire plaisir et cherchent des hébergements avec plus d'espace.

Nous avons aussi une demande pour la montagne, qui est une lame de fond depuis trois ou quatre ans.

Nous observons une croissance continue et soutenue, mais là c'est juste monstrueux. Alors que la destination représentait 15% des ventes l'année dernière, elle en est à 20% aujourd'hui.

Le succès de la montagne s'explique par une conjonction entre le réchauffement climatique, le covid-19 et la distanciation sociale.

La demande pour la mer est toujours élevée, mais plus étalée, avec un retrait pour la région PACA, notre 1ère destination, au profit de la Normandie et le Sud Ouest. Par contre c'est un marché franco-Français.

TourMaG.com - Nos voisins européens sont toujours attentistes ?

Gregory Sion : Il y a une timide reprise, quelques signaux.

La Belgique qui est un gros marché pour nous, repart doucement, l'Allemagne et les Pays-Bas aussi redémarrent, mais globalement les Français privilégient les destinations domestiques.

L'incertitude sur les frontières génère sans doute cet attentisme. Toutefois, les annonces et la demande vont dans le bon sens.

Les questions sur les piscines sont levées, et le Gouvernement a adopté l'un des scénarios les plus positifs, donc nous sommes satisfaits, la restauration aussi.

Le seul point noir reste les frontières. Mais cela va évoluer et, dans les prochaines semaines, nous nous attendons à des croissances significatives sur nos marchés européens.

TourMaG.com - Par rapport aux résidences, votre parc rouvre, sera-t-il pleinement ouvert cet été ?

Gregory Sion : Nous mettons en place les procédures et des protocoles de ménage renforcés avec, par exemple, une demi-journée de battement entre chaque client.

Le ménage des espaces communs et des hébergements a été renforcé. Nous avons aussi du staff pour aider nos clients à gérer d'éventuels problèmes, ce n'est pas le cas d'autres acteurs.

Pour les infrastructures de type restaurations et piscines, la législation évolue dans la bonne direction. Maintenant nous avons toujours des éléments d'interrogation par rapport aux contraintes de capacité, d'encadrement, etc.

Depuis le début, nous sommes partis du principe que les mesures sanitaires du gouvernement sont les contraintes minimum à assurer, nous devons faire mieux.

Nous travaillons avec Hygia Care, une société qui nous permet de mettre en place des protocoles certifiés, car nous voulons rassurer nos clients.

TourMaG.com - Le fait de connaître au dernier moment les dates de réouverture ne doit pas être facile pour s'organiser. Avez-vous des besoins en personnel dans vos résidences-vacances ?

Gregory Sion : Le recrutement se fait un peu en dernière minute. Ce n'est pas que nous n'avions pas anticipé, mais jusqu'à la semaine dernière, personne ne savait ce qu'il allait se passer.

Nous allons rouvrir nos établissements le plus vite possible en fonction des taux de remplissage et des contraintes réglementaires, donc cela se fera progressivement.

La volonté étant de trouver les meilleurs saisonniers possibles et de pouvoir les former. Nous avons des besoins importants, à savoir 1 200 saisonniers pour cet été.

Ce n'est pas facile, mais nous n'avons pas le choix.

TourMaG.com - Vous avez récemment changé de poste au sein de Pierre & Vacances, abandonnant le digital pour prendre la direction de la marque. Quel est l'objectif de cette prise de poste ?

Gregory Sion : Plein de choses ont été réalisées. La marque est très connue des Français. Nous avons aussi lancé des actions pour accroître notre présence à l'international, mais il y a des points à améliorer.

L'idée étant de poursuivre le travail accompli, tout en accélérant sur la partie commercialisation, où nous pouvons faire mieux.

Puis nous allons développer notre stock, avec des contrats de gestion, sans être forcément le promoteur et le constructeur.

Nous avons développé de nouveaux produits et des services innovants. Nous voulons garder cette dynamique, tout rendant la marque attractive, quelle soit vue comme plus innovante, fraîche et jeune.

L'avantage d'une marque qui a 51 ans, c'est que tout le monde est parti un jour chez Pierre & Vacances. L’inconvénient est que tout le monde se dit que... c'était il y a longtemps.

Nous devons rajeunir tout ça, en gardant la sympathie sur la marque, tout en la rendant plus moderne.

TourMaG.com - Au niveau de la commercialisation, quels sont les objectifs ?

Gregory Sion : Depuis deux et demi, nous avons une croissance de notre distribution en direct, nous voulons continuer dans cette dynamique.

Nous avons énormément amélioré notre site web et nos calls-centers. Nous avons rénové notre façon de communiquer auprès de nos clients.

Nous avons fait de beaux progrès, mais nous continuerons de travailler avec les tour-opérateurs étrangers, les agences de voyages classiques et en ligne.

L'idée n'est pas de choisir l'un ou l'autre, mais de développer les deux.

Nos partenaires nous permettent de toucher une clientèle à l'étranger, sur des marchés où nous sommes peu présents, donc ils nous sont indispensables.

Notre ligne directrice sera de rendre notre distribution forte en direct et de renforcer nos partenariats avec les acteurs indirects.

TourMaG.com - Comment rajeunit-on une marque comme Pierre & Vacances ?

Gregory Sion : L'idée n'est pas de tout raser, au contraire. Nous devons continuer à faire ce que nous faisons de très bien et poursuivre voire même accélérer le travail sur la marque pour la rendre plus innovante et moderne.

Pour y arriver, cela passera par des chantiers sur l'expérience client. Nous allons continuer à améliorer les services proposés à nos clients, que ce soit à la réception ou sur les outils digitaux sur place.

Nous ne faisons pas du digital pour innover, mais pour que les clients profitent encore plus de leurs vacances et qu'ils ne perdent pas de temps sur des activités qui ne sont pas celles des vacances.

Nous allons accélérer là-dessus, en développant des partenariats et des nouveaux services.

Puis nous allons continuer à rénover la marque en essayant de simplifier notre communication, en la rendant plus attractive pour les jeunes.

Tous ces sujets vont prendre du temps. Je ne peux pas détailler plus le plan, car je suis là depuis déjà deux longues semaines (rire, ndlr), mais il me reste encore quelques jours pour le finaliser.

Nous avons tellement de produits et de destination, qu'il est important de simplifier le message.

Nous devons rappeler ce qu'est le produit Pierre & Vacances, ce que nous leur apportons, pourquoi notre marque est formidable et pourquoi nos hébergements sont merveilleux pour passer leurs vacances.

Il faut revenir sur nos bases.

TourMaG.com - Le marché des résidences et des villages-vacances est relativement dynamique avec en figure de proue le Club Med. Un repositionnement sur les marchés délaissés par le Club Med est-il possible ? Quelle est la vision ?

Gregory Sion : Nous restons attentifs au marché, mais nous ne faisons pas exactement la même chose que le Club Med;

La majorité de leurs destinations sont hors France, alors que nous sommes principalement une destination France.

Puis notre produit reste la résidence de tourisme, pas du tout inclus. Nous ciblons et nous continuerons de cibler les familles.

Nous allons aller chercher les clientèles retraitées, les Millenials et leur offrir une expérience la plus fluide possible dans nos résidences.

Au final la décision de renouveler une expérience dans telle ou telle marque, ne se fait pas sur le site web, au call-center, mais à 80% sur les lieux de vacances. Nous mettons le paquet dessus pour que tout se passe bien.

TourMaG.com - Y aura-t-il un après-covid pour Pierre & Vacances ?

Gregory Sion : Nous avons tiré plusieurs enseignements de tout ça, tout d'abord la dimension entrepreneuriale de nos équipes.

Nous avons un staff qui a plein d'idées, d'autonomie, nous allons continuer à développer et améliorer cette culture au sein de Pierre & Vacances.

Le covid est un événement unique, j'espère qu'il le restera, mais comme toutes les grandes crises, cela offre des opportunités.

Il y en aura, je ne sais pas lesquelles, ni quand, mais c'est une certitude qu'il y aura des changements.

Nous allons devoir être innovants, nous n'allons plus pouvoir tout faire. Il sera nécessaire de faire des choix.

Il ne faut pas s'apitoyer sur son sort, mais prendre le covid comme un fait établi, et avancer plus vite que les autres. Les réouvertures doivent se faire plus vite que chez nos concurrents, nos produits, et nos services doivent être meilleurs.

Nous devons montrer que la crise est derrière nous, nous devons montrer notre leadership sur le marché français.

TourMaG.com - Il y a 18 mois, vous avez créé une équipe innovation, son rôle sera étendu ?

Gregory Sion : Elle donne déjà de très bons résultats autour d'une innovation pragmatique.

Notre postulat de départ sur la création de cette structure, étant que l'innovation n'est pas un objectif, mais un moyen, pour fluidifier et personnaliser l'expérience client.

Nous avons identifié les irritants et constitué une équipe de 40 ambassadeurs chargés de réfléchir sur des problématiques extérieures à leur domaine de compétences.

Nous demandons à nos talents de travailler en équipe pour qu'au bout de trois mois, ils sortent une expérimentation.

La meilleure des idées, nous devons nous assurer qu'elle fonctionne, donc nous devons tester avant de la parfaire.

Cette organisation fonctionne, notre approche est plus pragmatique sans mettre des millions dans un incubateur ou autres.

TourMaG.com - Sur quoi faites-vous travailler vos équipes ?

Gregory Sion : Le covid a généré de nouvelles attentes, les clients ont besoin d'avoir des outils innovants pour garder la distanciation sociale, avoir de l'information pour organiser et passer de bonnes vacances.

Toutes ces nouvelles attentes, qui ne sont parfois pas encore formulées, font que nous devons repenser l'expérience client, pour leur apporter des réponses.

Nous avons d'ores et déjà lancé deux ateliers sur ces questions, avec deux expérimentations en cours, qui pourraient être lancées en juillet.

L'une d'elles reposera sur des caméras permettant d'analyser le flux et identifier les activités ayant beaucoup de monde et celles qui en ont le moins. Les donnes sont totalement anonymisées, il n'y a aucune reconnaissance, ni traitement des cas particuliers, c'est du présentiel.

L'autre idée étant que nos clients ont énormément de questions, avec le covid-19, mais nous ne sommes pas ouverts ni présents 24h/24 ou 7j/7.

Nous réfléchissons à un renforcement de notre service client, avec notamment la mise en place de chatbots ou d'autres outils, avant et sur le site.