Ingrid Lexa (IWL Voyages) : "Il est essentiel de garder le lien avec le client"

Malgré la tempête, Ingrid Lexa, gérante d'IWL Voyages à Aubagne (Bouches-du-Rhône) n'est pas du genre à rester à quai.

Si elle a réduit la voilure, elle continue de tenir bon la barre. Son agence reste ainsi ouverte tous les matins, ses collaboratrices - au chômage partiel - travaillant à tour de rôle 2 matinées par semaine.

"Le but c'est que mes équipes ne soient pas totalement coupées de l'agence. Et c'est la même chose pour les clients. Il faut absolument garder le lien. Certains passent pour discuter de leur projet de voyages et d'autres juste pour nous saluer, cela fait tellement plaisir. Et quand l'activité repartira nous serons là, dans les starting-blocks!" lance Ingrid Lexa.

Cette dernière ne cache pas que l'activité "fonctionne doucement". Pour autant elle n'est pas totalement à l'arrêt : "Nous avons vendu quelques voyages en dernière minute pour la Toussaint : Dubaï, Lisbonne, Rome... Les clients qui souhaitent vraiment partir, nous leur trouvons des solutions."

Sa priorité justement : se concentrer sur ces clients qui ne souhaitent pas renoncer à leur projet de voyages malgré les restrictions.

"J'ai dit à mes équipes qu'il fallait vraiment se focaliser sur les demandes de ces clients-là pour leur trouver des solutions pour partir". Car tous n'ont pas la tête à voyager.

Le virus, la morosité ambiante, les annonces de couvre-feu... incitent la majorité des clients à la prudence. Et les différentes sollicitations n'y changent rien : "Nous avons tenté d'être proactives, en montant des séjours en France, des propositions exclusives avec Disney par exemple... Mais nous nous sommes rendu compte que les clients n'ont pas tous la tête aux voyages.

Créer ces itinéraires ou des opérations spéciales demande du temps, on y croit, on y croit... et puis tout retombe comme un soufflet. Ce n'est pas terrible pour le moral."

Si elle a mis de côté ces initiatives, la patronne d'IWL Voyages ne renonce pas pour autant ! Son crédo : continuer à garder la parole auprès de ses clients. "Nous continuons à communiquer sur Facebook pour montrer d'une part que nous sommes toujours présentes et d'autres part pour montrer que l'on peut toujours voyager."

Navigant à vue dans un brouillard sans visibilité, il reste compliqué pour les clients de se projeter sur 2021. Un comportement que comprennent les équipes de l'agence : "Nous avons tenté de dire aux clients de se positionner sur février, mars 2021 car les tarifs sont attractifs. Mais désormais, même moi je me demande s'il ne vaut pas mieux attendre" explique Ingrid Lexa.

"Nous avons des clients qui avaient réservé un voyage avec un départ pendant le confinement celui-ci a été reporté en octobre, puis en décembre, pour finalement être une nouvelle fois annulé... Quand ce n'est pas l'hôtel qui change ses dates d'ouverture, c'est la compagnie aérienne qui modifie ses vols. Cela ne fait pas très sérieux."

Restrictions voyage oblige, les possibilités de s'échapper hors de l'Hexagone fonde comme neige au soleil. Quid alors des voyages en France ?

"Nous avons vendu quelques nuitées." répond la gérante. "Actuellement la période n'est pas la plus propice pour la France. Cet été, outre des séjours en Grèce, en Crète, aux Baléares.... nous avons vendu des Club Med à la montagne et cela nous a bien aidés."

Mais pour véritable tenir, Ingrid Lexa souhaiterait désormais y voir plus clair dans les dernières annonces gouvernementales : "Si réellement le gouvernement met en œuvre ce qu'il a annoncé, ce sera positif. Cela nous permettra d'attendre... sans mourir tout de suite.

Il faut nous donner plus de visibilité sur tous ces points. J'étais inquiète, je le suis encore un peu, toutefois ces annonces nous permettront de faire le dos rond"

En attendant, les équipes d'IWL Voyages s'adaptent. L'entreprise indépendante et non IATA reste agile pour faire face aux turbulences.

Désormais, elle ne cache pas par exemple acheter directement en ligne les billets d'avion sur les sites des compagnies aériennes : "Les demandes de remboursements sont plus rapides, et cela nous évite les intermédiaires qui prennent 20€ de frais de traitement..."

Si nous savons déjà que cette crise laissera des traces, elle risque également de modifier profondément les relations fournisseurs-distributeurs...