OK Tours : '' il faudrait se demander quelle est la vraie demande du client''

TourMaG.com : Quels effets a eus pour vous la mise en place de ce nouveau système de commissionnement, et avez-vous procédé à des modifications d'activité ?

Evelyne Birot : Nous avons perdu de la clientèle bien sûr. Soyons sérieux, depuis l’arrivée d’internet, nul besoin d’être medium. La commission zéro n’a fait qu’aggraver la chose. Les directeurs de réseaux nous donnent des cours sur la valeur ajoutée, mais que voulez-vous ajouter à un Paris/Nice ?

Je prends là-dessus 23 euros et internet 5 seulement. Il n’y a pas photo. Nous perdons évidemment la clientèle sur les billets individuels France. Les voyages à la carte aussi vont de plus en plus vers le web. Mais nous avons gardé nos sociétés, nous en avons acquis de nouvelles et actuellement j’en refuse même. Nous faisons environ 75% de notre CA en billetterie, et là-dessus, 60% en sociétés, surtout en longs courriers.

Nous avons mis en place notre site il y a 7 ans www.ok-tours.com, et heureusement, aujourd’hui il compense la perte de la vente en billetterie France.

TourMaG.com : Comment a réagi la clientèle ?

Evelyne Birot : Certaines sociétés ont quitté leurs plateaux d’affaires qui sont devenus de gros tiroirs-caisses. Ici ils trouvent de la convivialité. Nous sommes plus attentifs au client. Il n’est pas rare que je ferme à 20h30 (rires). C’est ça ma valeur ajoutée ! Les secrétaires des sociétés voient vite le temps qu’elles perdent sur internet pour réserver leurs billets, et elles reviennent chez nous.

Bien sûr, et là je rejoins une autre de vos interviewées, nous nous adaptons à la demande, nous modulons les frais en fonction du dossier si besoin.

TourMaG.com : Face à cette nouvelle donne, l'appartenance à un réseau (AFAT) vous a-t-elle aidés ?

Evelyne Birot : AFAT est le seul réseau qui n’a, intelligemment, pas donné de directives à ce sujet. Des consignes ne peuvent pas être appliquées de la même manière par des agences toutes différentes en taille et en clientèle. Mais je suis pour l’appartenance à un réseau, même si nous l’avons peu utilisé dans ce cas précis. Nous avons fait nous-mêmes nos statistiques et nos calculs. Ça n’était pas si difficile, il s’agit juste de gestion de “ mère de famille ” (rires). Et nous restons en constante adaptation, à l’écoute pour évoluer.

TourMaG.com : Vos relations avec les compagnies aériennes ont-elles changé ?

Evelyne Birot : Nous recevons des commerciaux de plus en plus pointus en niveau d’études, mais sans pouvoir aucun. Beaucoup de diplômes mais pas de technicité. Mais ça n’est pas le plus grave. Le problème est que les compagnies vendent en direct avec des frais importants mais que c’est nous qui devons faire leur pub. On est fou ! On creuse notre tombe !

Et les compagnies jouent mal. Un exemple parmi cent : j’aurais pu vendre un billet en first à un PDG pressé. Pas de place pour les AV. Appel du PDG en fréquence rouge, une place se dégage. Gratuite ! Qu’il aurait pu payer chez moi et donc pour la compagnie. C’est stupide ! J’aimerai bien que vous autres journalistes, vous leur posiez la question à ces compagnies : qu’ont-elles économisé dans cette histoire et qu’ont-elles fait de ce gain ? Si au moins elles avaient baissé quelques prix…

Et autre chose m’énerve. Nous sommes très mal défendus. Nous sommes maintenant le seul métier qui travaille au prix d’achat ! Sur une baguette ou des petits pois, aucun client ne connaît la marge. Chez nous si ! Qu’il n’y ait plus de prix sur les billets !! Que les réseaux se regroupent pour agir sur les compagnies à ce niveau !

TourMaG.com : Alors finalement, dix mois plus tard, contents ou pas contents ?

Evelyne Birot : Ah là là !… Je suis contente parce qu’OK Tours marche bien, parce que j’ai beaucoup travaillé pour cela en amont, mais je suis en colère parce qu’on nous prend pour des cons. Les TO courent démarcher les entreprises, les compagnies vendent moins cher, il n’y a plus de déontologie. Ça fait du mal à tout le monde.

Dans ce métier, nous manquons de visionnaires, de grandes personnes. On n’engage plus que des technocrates. Aujourd’hui, il nous faudrait envisager un changement de société, mais nous continuons à sortir des brochures sans prendre de recul face aux crises actuelles. L’écart se creuse entre le partir pas cher et le haut de gamme.

Nous les anciens, nous avons encore de la réactivité, mais des gens disparaîtront. Avant de devenir exclusivement des vendeurs de voyages de noces à Saint-Domingue, il faudrait se demander quelle est la vraie demande du client, partager ses passions, ses envies, ses coups de cœur…