Pierre & Vacances : "je considère nos équipes Social Media comme des commerciaux ! "

TourMaG.com - Vous êtes l'invité d'honneur de la prochaine réunion des BigBoss Tourisme à Cabourg, que représente pour vous cet événement ?

Grégory Sion : C'est un événement unique dans les sphères du tourisme et du monde des affaires, tout d'abord parce que j'y ai de nombreuses connaissances, et qu'il s'y dégage une ambiance particulière.

Hervé Bloch, le créateur y met énormément d'énergie, mais au-delà de l'atmosphère les BigBoss sont une parenthèse très qualitative, regroupant une multitude d'acteurs du digital.

Dans ce monde ultra-concurrentiel qu'est le digital, il est important de se tenir informé de toutes les innovations. Les BigBoss réussissent le pari d'allier la connaissance et le business en un seul lieu. C'est fort et efficace.

TourMaG.com - Vous avez un rôle particulier cette année, en quoi cela consiste-t-il ?

Grégory Sion : Nous allons bientôt cadrer mon rôle avec Hervé (Hervé Bloch, organisateur ndlr), mais je pense que je vais me calquer sur l'intervention de la responsable d'Air France ayant tenu la même fonction dernièrement.

Je vais principalement tirer les conclusions de ma précédente expérience, et montrer au public tous les bienfaits de celle-ci pour le groupe Pierre & Vacances.

L'enjeu est aussi de présenter notre stratégie digitale multicanal qui vise à améliorer la conversion et l’expérience clients.

TourMaG.com - Pouvez-vous nous parler de la stratégie digitale de Pierre & Vacances ?

Grégory Sion : Elle est axée autour de trois moteurs que sont le client, le traitement des données et la conversion des visites en achat.

Notre marque existe depuis 50 ans, et nous sommes en train de la réinventer, que ce soit les produits et les expériences clients, nous voulons refléter au plus grand nombre cette dynamique.

Nous avons un leitmotiv "remettre le client au centre", ce ne sont pas des mots envoyés en l'air. Nous voulons exploiter toujours plus de données pour améliorer le parcours client. Nous travaillons à fluidifier l'expérience client pour tous les points de contact, de la recherche d’information à l’après voyage.

Notre gros projet pour l'année en cours est de personnaliser les parcours des visiteurs digitaux. Nous avons un petit manque sur ce domaine. Actuellement seulement 20% des clients bénéficient d'un parcours personnalisé. Nous devons atteindre 50% à la fin de l'année 2018, et tendre vers les 100% à l'avenir.

TourMaG.com - Les données sont considérées comme l'or noir du 21e siècle, comment l'exploitez-vous ?

Grégory Sion : Nous avons différentes équipes que nous avons créé pour traiter au mieux ces millions de données autour de différents axes. Toutes nos équipes digitales coopèrent pour partager la donnée et surtout l’exploiter au mieux et en temps réel. Notre objectif est d’utiliser la data pour améliorer l’expérience que nous proposons à nos clients.

Nous déployons également un grand nombre d'AB Tests (méthode permettant de mesurer l’impact d’une modification sur nos sites web – plus de 200 AB tests sur l’année 2018) qui visent à améliorer notre conversion . Dans le cadre de la personnalisation, nous mettons en place une technologie permettant de collecter et partager au mieux les données, afin de réaliser une plus grande conversion de nos clients.

Puis nous avons créé un service de Data Science, nous utilisons des algorithmes pour proposer des produits qui seront mieux adaptés au profil du client. Nous avons déployé notre premier algorithme il y a 1 mois et les résultats sont très positifs.

TourMaG.com - Quel poids ont ces projets dans le budget de votre département ?

Grégory Sion : L'ensemble de nos projets représente environ 25% du budget informatique, cela peut paraître beaucoup, mais ce pourcentage regroupe les investissements de refonte des sites, les phases d'AB Tests, et le traitement de la data.

Au-delà du coût, nous nous intéressons aux conclusions, car nous sommes pragmatiques. Nous ne faisons pas pour faire, mais pour engranger les fruits de ces investissements.

Je ne peux dévoiler de chiffres, mais je peux certifier que nos indicateurs sur le digital sont en avance sur nos objectifs. Nous améliorons le trafic de l'ensemble de nos sites et surtout la conversion de ses visites.

TourMaG.com - Pour en revenir au client, pouvez-vous définir cette vision ?

Grégory Sion : Il faut savoir que nous avons plus 1,5 million d'interactions avec nos clients en direct, mais sur cette somme nous exploitons seulement 10% de ses informations. Pour remédier à cela, nous avons pris deux initiatives : l'une sur les call-center et l'autre en interne, car les employés du groupe sont aussi ses premiers clients.

Ainsi, sur les appels que nous recevons, nous avons élaboré un programme avec Batvoice Technologies (une start-up), afin d'écouter, de retranscrire et exploiter l'ensemble des conversations téléphoniques.

Nous avons lancé cette innovation en octobre dernier, à partir de cette analyse nous sortons des mots-clés qui nous permettent en suite de lancer des actions. Par exemple, les soucis de paiement sont inhérents à toutes les sociétés digitales, et possèdent des explications multiples, avec ce programme nous pouvons identifier un problème commun et le régler rapidement.

De même, nous avons énormément de questions sur les animaux domestiques à nos standards, nous allons adapter notre communication dans les semaines à venir, notamment en apportant les réponses via la Foire Aux Questions (FAQ), pour éviter le maximum d'appel à ce sujet.

De plus, chaque mois un panel de 30 salariés du groupe est constitué pour tester les différents sites et services selon un scénario prédéfini. L'objectif de cet exercice est de remarquer les améliorations que nous devons apporter, collecter des données par rapport à leurs réactions et leurs actions.

TourMaG.com - Le digital représente quelle proportion, dans votre communication ?

Grégory Sion : Je peux affirmer qu'à ce sujet nous sommes matures dans l'arbitrage entre l'utilisation du "On Line" et "Off line", c'est-à-dire que l'un ne se fait pas au détriment de l'autre, mais plutôt en complémentarité.

Par le passé, nous avions des stratégies disjointes, sauf que le monde a évolué. Prenons par exemple la télévision, la tendance actuelle est de la regarder sur l'ordinateur. Avec cette migration, nous pouvons interagir avec l'audimat, ce qui n'était pas le cas avant.

Selon moi, les deux sont interconnectés. La vidéo sur le web est le complément de nos campagnes Off line. Ces deux types d’investissement sont complémentaires.

Avec #PierreetVacances et #MakeMyDay, vivez de nouvelles expériences ❄ Découvrez des activités à pratiquer en famille, entre amis ou en solo, et partagez des moments inoubliables 😍 ▶ https://t.co/6VlyJRYHdz pic.twitter.com/i7wIzouooD

— Pierre et Vacances (@Pierre_vacances) 19 janvier 2018

TourMaG.com - Pierre & Vacances est très présent sur les réseaux sociaux, dans quel but ?

Grégory Sion :Tout d'abord pour établir un lien avec nos clients, et pour exposer la marque, la rendre visible via du contenu. Les réseaux sociaux ont aussi une utilité commerciale.

Ils doivent générer de l'engagement. Dans chaque pays nous avons une équipe Social Media, mais cette équipe je la considère comme étant aussi commerciale.

Avec nos différents comptes sociaux, nous cherchons à recruter de nouvelles personnes, via une logique simple, nous scrutons les personnes qui ont un profil semblable à nos clients actuels.

TourMaG.com - Quel est selon vous l'avenir du digital ?

Grégory Sion : C'est un milieu ayant une telle effervescence qu'il est compliqué de statuer et donner une direction claire. Mon opinion personnelle est que nous devons continuer à travailler la conversion. Il y a tant à faire lorsque vous voyez ce que fait Booking.com. Il est possible d'étudier encore plus les parcours digitaux des internautes.

La data / intelligence artificielle, le communautaire et la mobilité constituent trois révolutions en marche.

Pour en revenir à une mode actuelle, celle des chatbots, nous n'en sommes qu'aux balbutiements. Il me semble que cette technologie va crever les écrans dans 1 an mais pas avant.

Beaucoup de voyagistes se lancent actuellement dedans mais pour le moment cela n'apporte rien en plus. Il faut laisser le temps à la technologie de s'affiner.

Il y a un aspect très important du digital qu'il ne faut pas négliger et qui sera vecteur de croissance à l'avenir : c'est la dimension communautaire. A l'avenir nous allons intégrer le social directement sur nos sites, sans passer par Facebook, Twitter... Et donc sortir de notre page. Nous avons développé avec Wibilong, une start-up ayant élaboré un module se greffant sur nos plateformes, celui-ci crée et anime pour nous des communautés.

La mobilité reste un axe important. Le développement de l’usage du smartphone nécessite de repenser nos parcours pour les adapter à cette tendance de fond.

TourMaG.com - Pouvez-vous nous dévoiler les nouveautés de l'année à venir ?

Grégory Sion : Nous en aurons quelques-unes, tout au long de l'année, celle que je peux vous dévoiler concernant le grand public est la mise en ligne d'une nouvelle application Pierre & Vacances.

En plus, de trouver des informations les clients pourront directement réserver une ou des activités avant ou pendant leur séjour. Dans le même temps, nous allons lancer une nouvelle version du site Center Parcs, afin d'intégrer la personnalisation du parcours client. C'est un gros dossier pour nous.

TourMaG.com - Que venez-vous chercher aux BigBoss Tourisme ?

Grégory Sion : Principalement rencontrer des start-ups dans les domaines de la data, de la conversion et découvrir de nouveaux outils nous permettant de développer notre chiffre d'affaires en direct.

A Pierre et Vacances, nous voulons maîtriser à l'avenir le lien avec le client de bout en bout, et pouvoir revenir vers lui comme bon nous semble.

C'est notre vision d'avenir.

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