Retards, annulations, bagages... le juteux business des indemnités aériennes

26 millions de bagages ont été perdus en 2012. Et 2,2 millions de voyageurs ont subi un retard de vol dans les aéroports français.

Avec de telles statiques, difficile de passer au travers des mailles du filet.

Un jour ou l'autre, tout voyageur est forcément confronté à ce type de mésaventures.

Et se retourne parfois vers l'agence de voyages qui lui a vendu les billets pour l'aider à obtenir un dédommagement.

Si celle-ci n'a aucune obligation légale en matière d'indemnisation, elle a toutefois le devoir de l'informer de ses droits.

Mais aider un client à récupérer quelques centaines d'euros pour un retard ou pour un bagage perdu permet de gagner sa fidélité.

"Je conseille vivement aux agences d'offrir leur assistance, prouvant ainsi la valeur ajoutée de leurs services" explique David Sprecher, avocat spécialisé dans l'aérien.

Il intervient d'ailleurs très régulièrement auprès du CEDIV lors de séminaires, afin d'enseigner aux vendeurs les bases législatives sur le sujet.

Plusieurs opérateurs privés se sont positionnés sur la niche de l'indemnisation des voyageurs.

C'est le cas de Transindemnité, une société française créée en 2007.

Son fondateur, Stéphane Nakache, préfère rester discret sur ses résultats, mais assure connaître une croissance à deux chiffres.

Une dizaine de salariés l'épaulent dans le traitement des demandes des passagers, qui ne paient qu'en cas de réussite.

Le site s'arroge ainsi 30% de commission sur l'indemnité versée par la compagnie.

Il s'occupe également de la recherche des bagages, mais ne souhaite pas développer ce service. "C'est une chose assez complexe à gérer, ce n'est pas le cœur de notre métier".

Il existe en effet deux régimes de compensation pour les valises égarées : la convention de Montréal 1999 - la plus favorable au passager - et la convention de Varsovie.

Stéphane Nakache nous assure travailler avec les agences de voyages, parfois en marque blanche.

Sans toutefois partager avec elles sa commission, contrairement à l'un de ses concurrents : l'Allemand Refund Me.

Le portail international traite environ 10 000 réclamations par an, pour une valeur de 4 millions d'euros, dont 15% concernent le marché français.

Sa technologie efficace lui a permis de diminuer sa commission de 25 à 15%, à laquelle il faut rajouter 19% de TVA sur le montant de l'indemnité obtenue.

Une technologie qui ouvre également les portes des agences de voyages.

"Nous leur proposons de suivre automatiquement les vols réservés par leurs clients et d'être prévenus dans le cas où l'un d'entre eux pourrait réclamer une indemnisation" explique la directrice, Eve Buechner.

Cette solution a séduit Sabre, qui va prochainement offrir l'application à l'ensemble de ses membres utilisant la plateforme "Sabre Red Workspace".

"Les vols réservés par un agent Sabre sont automatiquement surveillés. Notre système pourra alors générer une alerte si le vol est admissible à une indemnisation.

Le vendeur pourra ensuite contacter le client pour l'aider à réclamer son dû" poursuit Eve Buechner.

Un autre site, Vol Retardé, existe depuis mai 2012 et reste lui aussi discret sur ses chiffres.

Contrairement aux deux précédents, il ne fonctionne pas à la commission sur résultats, mais demande une avance de frais pour commencer le dossier.

Il faudra débourser 16,50€ pour un compte pro, en échange de la préparation d'une lettre de réclamation pour la compagnie aérienne.

Ceux qui optent pour un compte Premium doivent payer 24,50€ et laissent le site gérer pour eux l'ensemble du dossier.

Le passager peut ensuite faire une donation s'il est satisfait du résultat.

Tous ces opérateurs se basent sur le règlement 261/2004.

Celui-ci permet de traiter les retards de toutes les compagnies européennes ainsi que toute compagnie quittant un aéroport européen.

Mais sans l'aide d'un avocat, ces opérateurs sont impuissants à traiter par exemple un litige concernant un vol entre la Tunisie et la France, via une compagnie non-européenne.

Les avocats justement sont également nombreux à offrir leurs services. Et ne coûteraient pas plus chers selon David Sprecher. "N'hésitez pas à contacter un cabinet pour faire un devis. Faites jouer la concurrence" conseille-t-il.

Parallèlement à ces solutions marchandes, il existe des sites gratuits pouvant aider les consommateurs, toujours dans le cadre du règlement 261/2004.

Sur le portail de la DGAC, il suffit de remplir un formulaire en ligne pour que l'organisme se charge de rappeler à la compagnie ses obligations légales en matière de dédommagement.

Le site a reçu 4 000 réclamations en 2013, dont 41% concernant des compagnies françaises. Le premier grief concernait les retards (46%), puis les annulations (27%), enfin les bagages (7%).

Autre organisme aidant gratuitement les clients : le médiateur du tourisme.

Il a été crée en 2012 par le SNAV, le SETO et la FNAM, rejoints ensuite par le SCARA, easyJet et Aéroports de Paris.

Il a examiné 1 413 dossiers l'an passé, dont 45% concernaient le transport aérien.

"J'aimerais que les consommateurs évitent de faire la confusion entre notre action de médiation et tous ces opérateurs privés qui vendent leurs services" explique Jean-Pierre Teyssier, le médiateur.

Il assure d'ailleurs que la FNAM n'apprécie guère le développement des sites évoqués en début d'article, sans pour autant disposer de moyens légaux pour y mettre fin.

Reste au consommateur, la liberté de faire son choix.