SNCF : le vade-mecum du voyage en période de grève de train

Le Règlement CE 1371/2007

Il existe un Règlement européen concernant les mesures de compensations et d’assistance en référence au transport par train.

Au niveau du champ d’application, il s’applique comme suit :

- le présent règlement s’applique dans toute la Communauté à tous les voyages et services ferroviaires assurés par une ou plusieurs entreprises ferroviaires ayant obtenu une licence, conformément à la directive 95/18/CE du Conseil du 19 juin 1995 concernant les licences des entreprises ferroviaires.

- les transporteurs sont responsables des retards des passagers, comme indiqué à l’article 15, et se doivent de prêter assistance comme indiqué aux articles 16 et 18 (voir ci-dessous).

Article 15 : Responsabilité en matière de retards, de correspondances manquées et d’annulations

Sous réserve des dispositions du présent chapitre, la responsabilité des entreprises ferroviaires en ce qui concerne les retards, les correspondances manquées et les annulations est régie par le titre IV, chapitre II, de l’annexe I.

Article 16 : Remboursement et réacheminement

Lorsqu’on peut raisonnablement s’attendre à ce qu’un train arrive avec plus de soixante minutes de retard à la destination finale prévue dans le contrat de transport, les voyageurs ont immédiatement le choix entre :

a) le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, pour la ou les parties non effectuées de leur voyage et pour la ou les parties déjà effectuées si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial des voyageurs, ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais. Le remboursement s’effectue dans les mêmes conditions que le paiement de l’indemnisation visée à l’article 17 ;

b) la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ;

c) la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure, à leur convenance.

Article 18 : Assistance

1. En cas de retard de l’arrivée ou du départ, l’entreprise ferroviaire ou le gestionnaire des gares tient les voyageurs informés de la situation ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que ces informations sont disponibles.

2. En cas de retard visé au paragraphe 1, de plus de soixante minutes, les voyageurs se voient offrir gratuitement :

a) des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente, s’il y en a à bord du train ou dans la gare, ou s’ils peuvent raisonnablement être livrés ;

b) un hébergement à l’hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose, lorsque c’est matériellement possible ;

c) si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service, lorsque c’est matériellement possible.

3. Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires mettent en place dès que possible d’autres services de transport pour les voyageurs.

4. À la demande du voyageur, l’entreprise ferroviaire certifie sur le billet que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé, selon le cas.

5. Lors de l’application des paragraphes 1, 2 et 3, l’entreprise ferroviaire concernée accorde une attention particulière aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite et des personnes qui les accompagnent.

Article 17 : Indemnisation relative au prix du billet

1. Lorsque le retard n’a pas donné lieu au remboursement du billet conformément à l’article 16, le voyageur qui subit un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination indiqués sur le billet peut, sans perdre son droit au transport, exiger une indemnisation de l’entreprise ferroviaire. Les indemnisations minimales pour cause de retard sont les suivantes :

a) 25% du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes ;

b) 50% du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

Les voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement et sont confrontés à des retards ou à des annulations récurrents pendant sa durée de validité peuvent demander une indemnisation adéquate conformément aux dispositions des entreprises ferroviaires en matière d’indemnisation. Ces dispositions fixent les critères applicables en matière de retard et de calcul de l’indemnisation.

L’indemnisation d’un retard est calculée par rapport au prix que le voyageur a réellement payé pour le service ayant subi un retard.

Lorsque le contrat de transport porte sur un voyage aller et retour, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard à l’aller ou au retour est calculé par rapport à la moitié du prix payé pour le billet. De la même manière, le montant de l’indemnisation à payer en cas de retard du service dans le cadre de tout autre type de contrat de transport permettant d’effectuer plusieurs voyages ultérieurs est calculé proportionnellement au prix total.

Le calcul de la durée du retard ne tient pas compte des retards dont l’entreprise ferroviaire peut prouver qu’ils se sont produits en dehors des territoires dans lesquels le traité instituant la Communauté européenne est d’application.

2. L’indemnisation relative au prix du billet est payée dans le mois qui suit le dépôt de la demande d’indemnisation. Elle peut être payée sous la forme de bons et/ou d’autres services si les conditions sont souples (notamment en ce qui concerne la période de validité et la destination). Elle est payée en espèces à la demande du voyageur.

3. L’indemnisation relative au prix du billet n’est pas grevée de coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres. Les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée. Ce seuil ne dépasse pas 4 EUR.

4. Le voyageur n’a droit à aucune indemnisation s’il a été informé du retard avant d’acheter le billet ou si le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à soixante minutes.

Légalement parlant, les dispositions des Règlements 1371/2007 et 261/2004 ne s’additionnent pas et dès lors chaque contrat de transport étant séparé, il n’y aura pas de compensation de l’un vers l’autre.

Ceci est donc EXTRÊMEMENT important.

Par contre, certaines compagnies, telle Air France, prévoit des mesures commerciales en cas de correspondance manquée.

A la différence de l’aérien, le ferroviaire n’est pas régi par une convention telle la Convention de Montréal 1999, qui permet la compensation des dommages dits indirects comme les prestations hôtelières manquées.

Ceci est primordial dans la compréhension de la situation.

Dans le cas d’interprétation de la grève prévisible, en cas d’annulation de vol et de non réacheminement, lorsqu’il s’agit de destinations couvertes par les dispositions de la Convention de Montréal, le passager a loisir de demander le remboursement des prestations terrestres aux termes des dommages collatéraux qu’il peut réclamer de la part du transporteur, conformément aux dispositions en vigueur.

Mais attention : encore faut-il que cette grève soit définitivement qualifiée de prévisible et cela sera du ressort des juges.

Comme dans l’aérien, il appartiendra au juge de décider si la grève est un cas de force majeure exonératoire de compensations ou pas.

Que faire aujourd’hui  avant le départ des clients ?

Voici une petite check-list non exhaustive :

1. Sortir un listing complet des passagers susceptibles d’être touchés par la grève.

2. Contacter immédiatement la compagnie pour connaître le statut du train. Attention : l’information sur GDS n’est pas toujours à jour !

3. En cas de train fortement retardé ou annulé, demander l’assistance à la compagnie (en particulier le rerouting et l'hébergement si besoin en est).

4. Bien noter les coordonnées de toutes les personnes avec lesquelles vous avez parlé pour un traitement plus rapide et plus efficace de tout litige a posteriori.

5. Demander aux clients de conserver les billets de train.

*Me David Sprecher est avocat spécialisé dans le droit du tourisme et de l’aviation civile et par ailleurs avocat du CEDIV et membre de l’International Forum of Travel and Tourism Lawyers, de la European Aviation Lawyers Association et du World Airport Lawyers Association. Il est Senior Lecturer en droit du tourisme et de l’aviation civile au sein d’universités et écoles supérieures de commerce et également référent en régulation aérienne pour institutions et Parlement. Les informations contenues dans cet article ne peuvent en aucun cas servir de conseils juridiques et tout lecteur doit recourir aux services d’un avocat avant d’engager toute action. Les textes de loi européens et autres sont disponibles aux professionnels du tourisme sur simple demande à david.sprecher@sprecher-legal.eu