Service aux passagers : les aéroports s’engagent !

Les grands aéroports français vont s'investir davantage dans le service au client, a indiqué hier Claude Terrazzoni, président de l’Union des Aéroports Français (UAF), au cours d’un point presse à Paris. «Nous allons plus loin que les engagements et démarches qualité de type Iso déjà entreprises ces dernières années».

L’UAF a lancé l’élaboration d’un Référentiel de Certification de Services l’an dernier, dans le cadre des quatrièmes Assises de la Qualité en Aéroport.

Les premiers aéroports volontaires – Nice, Toulouse, Aéroports de Paris, Nantes et Lyon – ont ainsi fixé ensemble vingt engagements, sous l’expertise de l’organisme certificateur SGS. Des engagements détaillés dans une petite brochure diffusé par l’UAF.

Ces engagements concernent toutes les étapes assurées par le gestionnaire d’aéroport. Ils s’adressent à tous leurs clients (passagers, accompagnants et attendants).

On peut citer parmi ceux-ci l’effort d’information sur internet, une signalétique très clair dans l’aéroport, des espaces propres (à commencer par les toilettes), des chariots dans les parkings, du personnel d’assistance facilement identifiable, etc.

Des clients mystère veilleront à l’application et au respect de ces engagements. Des démarches seront prises afin de recueillir suggestions et réclamations des clients-passagers ; des réponses devront leur être systématiquement apportées.

D’autres aéroports de moindre taille devraient s’engager aussi sur le nouveau référentiel. Les terminaux low-costs pourraient n’être concernés que partiellement par ces engagements.