Voyage d’affaires : quelle place pour l’intelligence artificielle ?

Bot, machine learning, etc… l'intelligence artificielle a déjà commencé à s’intégrer à l’industrie du voyage.

Pour Eneric Lopez, Strategy Director chez Microsoft, « elle permet d’amplifier l’ingéniosité humaine. On va pouvoir avoir des machines qui vont nous aider à raisonner avec des données plus ou moins partielles et comprendre mieux notre environnement. »

La puissance de calcul de l'intelligence artificielle (IA) permet de générer des masses d’informations, et les progrès réalisés en algorithmie, tels que la reconnaissance vocale, d’objets, d’images lui donne un avantage sur l’humain.

« Aujourd’hui, la machine est meilleure que l’humain », souligne Eneric Lopez. Elle est également capable d’extraire l’information et de la comprendre.

Carlson Wagonlit Travel a déjà commencé à intégrer l’intelligence artificielle à son offre client, dans l’objectif d’« optimiser l’expérience client ». Et cherche à aller plus loin.

CWT travaille en partenariat avec un écosystème de start-up pour déployer de nouveaux concepts, tel que le messaging, « extrêmement important sur certains marchés, notamment les Etats-Unis ou la Chine (Wechat) », remarque Patrice Simon, Chief Technology Officer de CWT. Ou les moyens de paiement virtuels, plus flexibles, comme les cartes et porte-monnaie virtuels..

La data permettra, elle, d’optimiser en temps réel les tarifs aériens et hôteliers notamment. On n’est plus dans l’assistanat mais dans le prédictif. Le « Price-tracking » sera prochainement disponible. « Des start-up comme Yapta et FLYR se sont spécialisées dans ce domaine, et leurs services seront bientôt intégrés à notre plateforme en Europe », précise Patrice Simon.

En 2017, la collaboration avec la start-up Yapta a permis à CWT de faire économiser 40 millions de dollars à ses clients basés aux États-Unis. « En 2018, nous visons 100 millions de dollars d’économies. L’objectif à termes est de 250 millions de dollars », a précisé Patrice Simon.

Pour mettre à disposition du voyageur d’affaires de nouveaux services en mobilité, CWT étudie de près les nouvelles technologies : objets connectés et blockchain, ces nouvelles bases de données décentralisées. « On cherche la valeur ajoutée que l’on peut apporter grâce à ces technologies », a expliqué le CTO de CWT, en visioconférence depuis Minneapolis.

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« L’IA va changer la manière dont s'engage avec un client, la manière dont on donne des moyens à ses salariés pour travailler, ainsi que l’offre de services », répond Eneric Lopez.

Grâce notamment aux ChatBot, l’expérience client a déjà entamé sa mutation. « On est capable de faire des bots de plus en plus intelligents et de les intégrer dans des systèmes. Le bot, c’est une première étape, derrière l’agent conversationnel ou assistant personnel. Il est capable de répondre à un certain nombre de questions simples et vous aider à faire votre travail », rappelle Eneric Lopez.

Destygo, start up spécialisée dans l’IA conversationnelle, c’est-à-dire une messagerie pour assister les voyageurs dans leurs déplacements collabore d’ailleurs avec CWT.

« Le domaine du voyage est très sensible au temps : heure de départ du train, de l’avion, check in / check out de l’hôtel, etc.... Quand on a une contrainte de temps, le ChatBot devient très pratique, car il répond tout de suite », souligne Guillaume Laporte, CEO de Destygo.

« Pour les entreprises, les TMC, les compagnies aériennes, leur service client est dépendant des intempéries ou problématiques des voyageurs. Par exemple s’il y a un pic d’activité au service client à cause de la neige, il s’agit de questions assez simples qu’un ChatBot peut automatiser », poursuit-il.

La start-up travaille actuellement avec CWT au développement d’un outil de réservation d’hôtel par SMS pour le voyageur d’affaires.

A terme le bot devrait permettre de réserver un voyage sur-mesure.

Aujourd’hui, les différents ChatBot sont capables de gérer des réservations, du service client, de l’accompagnement de voyage, de la gestion des perturbations. « On travaille sur des problématiques précises avec nos clients, à terme ces problématiques seront toutes suffisamment matures pour être combinées dans un seul ChatBot", précise Guillaume Laporte.

Selon les intervenants l’IA est un outil pour les salariés. « Elle va compléter les tâches à faible valeur ajoutée comme répondre à des questions simples comme : « à quelle heure est mon vol ? Quel terminal ? Comment annuler mon vol ? »

Le conseiller de voyage répondra, lui, aux questions compliquées, par exemple sur le VISA, l’itinéraire multimodal », affirme Guillaume Laporte.

Autre avantages selon les experts en IA : Elle permet de réduire le stress de l’employé, de lui donner plus de temps pour assurer sa mission de conseil, et d’avoir une meilleure compréhension du besoin.

Mais aussi de gagner en productivité, de mieux comprendre le client grâce aux données et faire du prédictif ou prescriptif.

Les limites du bot ? « Pour qu’une IA soit vraiment impressionnante dans sa capacité de compréhension, il faut qu’elle soit spécialisée. Pour qu’il soit performant, un ChatBot doit être très bien connecté aux API du client pour récupérer les bonnes informations en temps réel, comme le prix, le fichier voyage, etc…

Ensuite, il faut qu’il soit entretenu ou entraîné. Il doit être amélioré au fil du temps, obtenir plus de contenu », conclut Guillaume Laporte.



NDLR : A noter que la direction de CWT en France s'oriente vers la mise en place d'un Plan de Sauvegarde de l'emploi qui concernerait 62 postes de la filière opérations et une douzaine d’autres postes.

Déjà en 2017, un plan de sauvegarde de l'emploi (PSE) avait entraîné 132 suppressions de postes, 48 départs "naturels" et la fermeture des sites de Toulon et Nantes.