Nicolas De Gols : "Directeur de Palace, c’est d’abord un métier de relations humaines"

Le 1er décembre dernier, Nicolas De Gols a pris officiellement les fonctions de directeur général du Royal Monceau - Raffles Paris, le Palace parisien qu’il dirigeait par intérim depuis juin dernier.

A seulement 39 ans, il est le plus jeune directeur d’un Palace, en France. C’est une consécration pour cet homme jeune qui a acquis une expérience internationale principalement en France et en Amérique du Nord. TourMaG l’a rencontré pour essayer de mieux comprendre les spécificités du métier de directeur général de Palace.

Devenu dès son ouverture, en 1928, pendant les « années folles », un lieu de rendez-vous des artistes et des écrivains et une adresse de prédilection des voyageurs du monde entier, Le Royal Monceau (149 chambres, suites et appartements) a obtenu l’appellation « Palace » en 2013.

Fermé, en 2008, pour transformation complète, il a rouvert deux ans plus tard, après que le designer Philippe Stark l’a transformé en hôtel de luxe d’un genre inédit, entre salon parisien et résidence d’artistes.

TourMaG - Nicolas De Gols, comment devient-on directeur général d’un établissement historique aussi prestigieux que Le Royal Monceau – Raffles Paris à seulement 39 ans ?

Nicolas De Gols : Pour y parvenir, il faut bien plus que des compétences hôtelières classiques. Elles sont indispensables bien sûr, mais pas suffisantes. Un directeur général de Palace ne peut pas être expert en tout – en ressources humaines, en finance, en marketing, etc. Seul, il n’est rien. Il est donc entouré de spécialistes sur lesquels il peut s’appuyer.

Pour devenir directeur général, pour réussir, ce qu’il faut, en plus, c’est une détermination sans faille, une persévérance et une passion pour ce métier. Il faut également être curieux. Plus encore, il faut aimer les gens. L’une des exigences les plus importantes, c’est d’avoir des capacités émotionnelles. En effet, gérer un hôtel de ce niveau-là, c’est d’abord anticiper des besoins, faire preuve de flexibilité, créer des moments d’exception, toujours dans le but de dépasser les attentes des clients.

TourMaG - Comment satisfait-on les clients ? Par une qualité de services impeccable ?

Nicolas De Gols : Ce qui compte, en plus de la qualité du service, c’est la bonne compréhension des demandes, des préférences et des besoins des clients. Dans ce domaine, il n’y a pas place pour le hasard : nous nous renseignons, nous savons poser les bonnes questions aux clients, et ceci bien avant leur arrivée au Royal Monceau – Raffles Paris. C’est dès les premiers contacts, dès le moment de la réservation que les informations doivent être recherchées et prises.

D’ailleurs, quand un client important réserve une des meilleures suites, je mets un point d’honneur à m’en occuper personnellement. Bien sûr, je ne suis pas derrière le desk pour prendre la réservation, mais j’interviens très vite. Ensuite, à son arrivée dans l’établissement, je vais accueillir ce client, et essayer de comprendre qui il est afin de lui offrir un séjour personnalisé dépassant ses espérances.

Cette attention est essentielle pour les fidéliser, en particulier à Paris où le marché est très compétitif. La capitale française compte 13 établissements ayant obtenu la distinction de Palace, dont Le Royal Monceau – Raffles Paris, et de nouveaux acteurs continuent d’ouvrir leurs portes.

Selon moi, un directeur général se doit d’être disponible aussi bien pour ses collaborateurs que ses clients]b, c’est pour cela que je mets un point d’honneur à être présent dans le lobby à des moments stratégiques, à les accueillir dès leur arrivée et à faire le suivi tout au long de leur séjour.

TourMaG - Un directeur général est donc d’abord un homme d’écoute ?

Nicolas De Gols : Un directeur général, c’est quelqu’un qui aime comprendre les émotions des clients et qui sait aussi les anticiper. Dans un marché qui est, comme je vous le disais, compétitif, et avec les réseaux sociaux, nous devons sans cesse nous réinventer pour surprendre et se démarquer.

TourMaG - Les exigences des clients changent-elles vraiment ?

Nicolas De Gols : Pas vraiment, mais il faut toujours faire preuve de créativité afin d’éblouir notre clientèle à chaque séjour.

TourMaG - Comment devinez-vous leurs attentes ?

Nicolas De Gols]b : Je ne devine pas, je sais !!! Il n'y a pas de place pour le hasard dans le milieu de Palaces.

Tout est dans l’anticipation. Tout est dans la compréhension des besoins que va avoir le client et dans la capacité de lui faire des propositions adaptées. Au Royal Monceau – Raffles Paris, nous avons d’ailleurs un service de butler (majordome) unique à Paris car il intervient dès la première catégorie de chambres, pas seulement pour nos plus prestigieuses suites.

Les clients sont touchés par des attentions qui sont généralement assez simples, bien plus simples que ce que l’on imagine en général, mais qui sont émotionnellement fortes : ce sont souvent des petites attentions qui marquent les esprits.

TourMaG - Les attentes sont-elles les mêmes chez votre clientèle européenne et notamment française, chez votre clientèle américaine ou chez votre clientèle du Moyen-Orient ?

Nicolas De Gols : Non évidemment, chaque client est différent. C’est pourquoi un directeur général doit beaucoup voyager pour comprendre les différentes cultures des clients. Sinon, il ratera quelque chose d’essentiel.

TourMaG - Un directeur général est-il aussi un ambassadeur de son hôtel à l’étranger ?

Nicolas De Gols : Bien sûr ! D’ailleurs, je voyage beaucoup. J’ai des déplacements prévus en Arabie saoudite, au Qatar, à Dubaï, aux Etats-Unis, et aussi en Asie.

C’est important de rencontrer les clients dans leurs propres pays afin de leur démontrer une reconnaissance sincère. Nous sommes un ambassadeur de notre hôtel qui doit faire rayonner l’expérience parisienne à travers le monde.

TourMaG - L’hôtellerie de luxe n’a cependant pas l’air touchée par la crise…

Nicolas De Gols : Ce n’est jamais gagné d’avance, vous savez. La période est compliquée, il y a de plus en plus d’acteurs, il faut donc se démarquer.