Marseille : TMR International, 40 tours du monde en près de 30 ans !

L'agence TMR International, située sur l'avenue du Prado à Marseille, reçoit peu de visiteurs mais tourne à plein régime.

« Nos clients sont francophones : Français, Belges, Suisses, Luxembourgeois », précise Annie, 20 ans de maison et spécialiste de la vente des tours du monde, avec sa collègue Fabienne.

« La plupart du temps, nous renseignons et vendons les produits par téléphone, poursuit-elle. Mais il arrive que certains clients passent à l'agence. »

Leur mission : "ferrer" le client dès le premier appel, le faire rêver. Pour cela, les agents doivent connaître le produit par cœur et répondre aux moindres interrogations. « Nous avons toutes les deux participé à deux tours du monde », ajoute Fabienne.

Pour vendre un produit aux alentours de 20 000€ par personne pour 3 semaines de voyage, les agents n'ont pas le droit d’hésiter.

« Nous nous adressons à des chefs d'entreprise, des personnes qui ont l'habitude de donner des directives. Ils essaient très vite de prendre le dessus sur nous, c'est pour cela qu'il ne faut pas hésiter dans nos réponses, » explique Annie.

Le taux de fidélité est très important chez TMR. « Dès qu'un nouveau produit sort, nous savons déjà à quels clients nous pouvons le proposer », poursuit Annie.

A l'étage, se trouvent les autres équipes : marketing, conception des brochures, envois postaux, administration en charge notamment des visas... L'organisation est bien rodée.

« Organiser un tour du monde est un processus très particulier, commente Jean-Maurice Ravon, directeur général et fondateur de TMR.

Il faut affréter un avion, obtenir les autorisations auprès des aéroports, les visas, réserver les chambres d'hôtels pour 180 personnes, monter une équipe d'accompagnants : infirmier, médecin, bagagiste, animateur pour les 3 semaines ».

Jean-Maurice Ravon a organisé son premier tour du monde en 1987, en Concorde. Il en montera une dizaine à bord de cet avion mythique.

En 1989, alors patron d'une agence traditionnelle, il décide de se consacrer aux tours du monde et aux voyages d'exception, en créant TMR. Dimanche 21 février, il a célébré le départ de la 40ème croisière aérienne.

« Nous commercialisons deux tours du monde par an, uniquement en marketing direct, grâce aux mailings et aux dépliants envoyés via notre fichier clients qui comprend 250 000 adresses », précise Jean-Maurice Ravon.

Ce dernier n'envisage pas de travailler en B2B. « Les agences ne connaissent pas le produit, ils ne peuvent pas répondre aux nombreuses questions des clients, qui sont souvent des personnes âgées qui veulent faire leur premier tour du monde.

Et puis, si nous passions par les agences, nous ne disposerions pas du fichier clients que nous possédons aujourd'hui.

Quand il nous reste des places, nous appelons nos clients fidèles ».

Et Jean-Maurice Ravon de souligner le risque financier que représente un tel produit. « Il faut sortir environ 1,5 M€ par tour du monde. C'est pour cette raison je pense, que nos concurrents se lancent une fois, mais ne réitèrent pas l'expérience ».

Car, au-delà du remplissage, il faut aussi gérer le voyage en lui-même.

« En 2011, sur un tour que j'accompagnais, nous avons dû modifier deux étapes à la dernière minute.

Nous devions atterrir à Cairns, en Australie, mais un ouragan nous empêchait de nous poser. J'ai donc emmené mes clients à Darwin. Il a fallu trouver un hôtel de haut standing avec 120 chambres disponibles pour le lendemain et des activités. Et surtout, annoncer la nouvelle aux clients...

J'ai préféré attendre d'avoir décollé pour le dire. Certains clients étaient mécontents. Alors le lendemain, au petit-déjeuner, quand la presse australienne a titré sur les terribles dégâts causés par l'ouragan à Cairns, j'ai acheté le journal à 50 exemplaires et je l'ai discrètement déposé sur les tables... »

Mais quelques jours plus tard, alors que le voyage prévoit une étape au Caire en plein Printemps Arabe, Jean-Maurice Ravon prend la décision de modifier une nouvelle fois l'itinéraire, et d'atterrir à Dubaï.

« Les guides qui devaient assurer les visites à Louxor étaient partis manifester au Caire. J'ai donc appelé mon réceptif à Dubaï, qui a remué ciel et terre pour trouver de la dispo dans un hôtel.

Par chance, le Ritz venait d'ouvrir et n'avait pas encore communiqué sur sa présence et j'ai pu annoncer à mes clients – une nouvelle fois dans l'avion – qu'ils allaient passer la nuit là-bas ».

Des anecdotes comme celles-ci, Jean-Maurice Ravon en a à revendre. Plus récemment, il a dû modifier l'escale prévue au Népal, à la suite du tremblement de terre d'avril 2015.

Et ceci, face à une clientèle particulièrement exigeante. « En 2015, nous avons élargi notre fichier clients et accueilli une clientèle plus urbaine, au profil CSP+, avec un haut niveau d'études, des patrons du Cac 40.

Ce sont des personnes qui sont habituées à voyager et étonnamment, elles ont été bluffées par notre organisation : la gestion de la logistique, la rapidité et la fluidité des formalités à l’aéroport ou dans les hôtels ».

C'est pour cela que rien n'est laissé au hasard. « Tout est organisé, encadré, nous proposons très peu d'options à nos clients, à part une demi-journée libre à Tahiti ».

Le dernier tour du monde vient justement de partir, ce dimanche 21 février 2016. Il n'aura pas été simple à remplir, après les attentats du 13 novembre.

Mais Jean-Maurice Ravon prévoit déjà le prochain, du 13 novembre au 3 décembre 2016, selon le même itinéraire.

« Nous envoyons les brochures et les mailings 6 mois avant le départ. Généralement, il faut compter un mois pour le remplir pratiquement à 100%. »

En marge du tour du monde, TMR commercialise également d'autres produits. Des tours d'un continent, sur 15 jours, comme le Maravilhosa, en Amérique du Sud, qui termine avec le Carnaval de Rio.

« Ce voyage s'est vendu avant même que nous ayons eu le temps d'imprimer la brochure ». Il sera donc reconduit en 2017.

Le TO propose aussi des voyages d'exploration pour 30 à 40 participants en Afrique du Sud, en Birmanie, dans l'Ouest américain ou aux Galapagos.

TMR travaille également avec Celebrity Cruises pour les croisières maritimes et avec Lüftner Cruises pour les croisières fluviales thématiques. « Nous embarquons un guide-conférencier, des animateurs, un ou deux couples de danseurs, » précise Jean-Maurice Ravon.

Ce savoir-faire permet au tour-opérateur de faire partir environ 5 00 clients par an. « Je travaille à la façon d'un artisan. Je délègue beaucoup, je laisse de l'autonomie à mes salariés, car ils sont là depuis longtemps et connaissent bien les clients. Je suis aussi très paternaliste, » ajoute-t-il.

Et la relève dans tout ça ? A 68 ans, Jean-Maurice Ravon envisage de vendre son affaire dans quelques années, mais n'imagine pas la céder à un grand groupe, à l'organisation normée et encadrée.