1 blogueuse condamnée à 1500 € de dommages et intérêts, et 3 leçons...

Au-delà de cette simple décision de justice, l'histoire est celle d'une soirée au restaurant qui se passe mal, et d'un consommateur qui partage son avis de manière peut-être un peu trop publique...

Pour ceux qui veulent des détails sur l'histoire et ses circonstances, l'article d'Arrêt sur Images à ce sujet est plutôt bien résumé.

Et pour ceux qui s'interrogent sur la véhémence de la critique culinaire, elle a été retirée du blog mais est toujours visible dans les caches du moteur Google : ici.

L'affaire est en fait symptomatique d'un écart très fort dans la vision qu'ont les adeptes du blogging et celle des professionnels du voyage, de l'hôtellerie ou de la restauration.

• Pour le blogueur, s'exprimer sur son expérience et partager, via un simple billet, un enthousiasme ou une déception, est naturel. Depuis les prémices du Net et les newsgroups, le digital s'est nourri de ce foisonnement d'expériences personnelles pour créer sa matière propre.

Les blogs, ou les avis consommateurs, ne sont qu'une émanation de cette ressource naturelle. Pour le meilleur et pour le pire.

• Pour le restaurateur, comme pour tous les professionnels, l'amplification de l'expérience personnelle que provoque le Net est un soudain changement de paradigme.

C'est un grand mot, mais passer d'un monde dans lequel un sérail d'experts maîtrisables jugent et communiquent, à un monde où chacun peut se prétendre ambassadeur, est un violent séisme.

C'est passer d'une économie de la réputation à une économie de la qualité. De la communication, au service.

C'est étrange de dire cela pour des métiers qui sont justement des métiers de service, mais l'émergence des relais digitaux impose la correction de beaucoup de travers de ces métiers : fini le paraître, place à la gestion de la qualité.

Les deux visions sont-elles conciliables ? Il le faudra bien, les restaurateurs ont bien accepté au final l'émergence des sites d'avis...

Ils peuvent s'accommoder commercialement des partages sur blogs et autres réseaux sociaux. A condition d'en faire un vrai avantage en termes de relation client.

Au final, il y a peut-être 3 points importants à retenir de cette péripétie, en marge de toute question judiciaire que d’autres traitent mieux que moi :

1. Ce n'est pas l'avis qui est au final jugé, c'est le support !

Gardez cela en tête avant d'aller plus loin. La blogueuse n'a au final pas été condamnée pour avoir partagé un avis négatif, mais pour avoir titré de manière – un peu - radicale son billet et être apparue en trop bonne position sur Google pour qui recherche le nom du restaurant.

Le préjudice est bien là, absolument pas dans l'avis négatif en tant que tel, que les restaurateurs et hôteliers acceptent plutôt bien.

La responsabilité du blogueur, comme de tout professionnel de la communication est énorme sur ce point, car l'impact d'un résultat Google est énorme (94% de reach en France, rappelons-le ) !

Cela ne s'oppose pas à la liberté d'expression, mais cela devrait peut-être inciter à réfléchir à son titrage d'article, et à une certaine notion de responsabilité éditoriale !

2. La réponse du restaurant est bien entendu disproportionnée.

Pour avoir géré des hébergements de site Web, et vu arriver de nombreux fax d'avocats ou d'huissier, je peux témoigner que la demande en justice est rarement une solution efficace pour celui qui souhaite maîtriser sa communication sur le Net.

Cela coûte cher, cela cristallise inutilement un conflit, alors que le Net est avant tout un terrain d'entente. Un bloggeur joue son audience sur la confiance de ses lecteurs et sur la confiance de ceux qui lui fournissent des expériences. C'est un animal de compromis, profitez-en…

C’est de toute façon un jeu que les professionnels sont habitués à jouer avec les journalistes et les attachés de presse. Pourquoi un bloggeur se traiterait différemment ?

3. L'effet Streisand , vous connaissez ?

Plus vous tentez de masquer quelque chose sur le Net, plus il resurgit, et de manière plus agressive encore.

Le restaurateur de notre histoire en fait actuellement les frais : sa note Tripadvisor s'étant écroulée depuis une semaine...

Le plus triste dans cette affaire reste la sanction infligée au restaurant par le Net. Car elle n’est pas due à la qualité de ces produits ou de son service (ou de quoi que ce soit en rapport avec sa mission de restaurateur d’ailleurs), on parle d'une mauvaise gestion de crise qui rejaillit sur le business au global...

Le résultat au final d'un manque d'investissement dans la relation client ?

Joel Gayet précisait lors de la plénière du Forum du Tourisme Numérique de Deauville que tout investissement en qualité du service est un investissement en marketing.

L'exemple montre par l'absurde qu'il a raison.

Et que l’axiome inverse est tout aussi vrai : tout euro refusé en qualité de service est un euro misé contre soi-même en communication.

François Houste, expert en marketing digital et médiatisation du tourisme. directeur conseil travel chez LSFinteractive.

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