Aérien : comment gérer la période de grève avec vos clients ?

Les passagers dont le vol sera annulé ou retardé peuvent éventuellement recourir au Règlement européen.

Pour rappel, ce Règlement a force uniquement dans les cas suivants :

1. Tous les vols au départ d’un aéroport en Europe, Suisse, Islande et Norvège, quelle que soit l’identité du transporteur effectif (celui qui réalise de facto le vol)

2. Tous les vols vers un aéroport en Europe, pour autant que le vol ait été effectué par un transporteur immatriculé en Europe.

Ne sont donc jamais couverts : les vols effectués vers l’Europe par des transporteurs non européens ; les vols en partage de codes effectués vers l’Europe par des compagnies non européennes !

Il conviendra pour les vols non couverts par le Règlement d’analyser la situation au cas par cas, en fonction de la législation locale étrangère, qui, dans la plupart des cas n’offre aucune protection aux passagers.

L'article 5 du Règlement prévoit qu'au minimum, en cas d'annulation de vols, il est de la responsabilité du transporteur aérien de veiller à prêter assistance complète aux passagers.

Le transporteur prendra aussi à sa charge les frais d’hébergement, de repas et de transferts des passagers aussi longtemps que le retard persiste.

Dans le cas du retard du vol easyjet Casablanca - Paris, le transporteur a pris à sa charge le logement en pension complète jusqu’au décollage vers Paris (chambre, petit-déjeuner et 2 repas complets).

Attention : cela ne sera pas le cas sur un transporteur non européen.

L'article 8 dudit Règlement liste les possibilités offertes au choix des passagers :

- le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais ;

- un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou

- un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Certains interpréteront ces dispositions comme impliquant l'obligation au transporteur de ré-acheminer les passagers sur d'autres compagnies aériennes dans un délai le plus court possible et DONC PAS UNIQUEMENT au gré du transporteur sur SON prochain vol (celui disponible après la grève).

Dans ce cas d'interprétation, le passager peut être en droit d'exiger le ré-acheminement sur un autre transporteur dans les meilleurs délais.

Lorsque votre client demande à être ré-acheminé dans les plus brefs délais et que cela implique de le faire voler sur une autre compagnie aérienne, prenez d'abord contact avec le transporteur et demandez-lui qu'il s'occupe du re-routing.

S'il ne propose pas de lui-même le prochain vol sur une autre compagnie, retrouvez ce vol sur votre GDS et communiquez-le au transporteur UNIQUEMENT en cas de refus du transporteur aérien (prenez le nom de la personne refusant l’assistance, réservez le vol alternatif mais souvenez-vous que le remboursement est sujet à interprétation du Règlement 261/2004).

NE PRENEZ AUCUNE INITIATIVE SANS REFUS DU TRANSPORTEUR car vous risquez un refus de remboursement et une fois encore même dans le cas de refus, le remboursement n’est jamais garanti.

Que faire si le passager a eu un vol annulé après départ du premier vol non annulé (si vols en correspondance) ?

Pour autant que les deux vols faisaient partie du même billet, il sera de l’obligation du transporteur en grève de rapatrier à ses frais le passager à son point de départ et de rembourser la totalité du billet, ceci incluant le premier vol.

Quid des prestations terrestres ?

Dans le cas d’interprétation de la grève prévisible, en cas d’annulation de vol et de non ré-acheminement lorsqu’il s’agit de destinations couvertes par les dispositions de la Convention de Montréal, le passager a loisir de demander le remboursement des prestations terrestres aux termes des dommages collatéraux qu’il peut réclamer de la part du transporteur conformément aux dispositions en vigueur.

Mais attention : encore faut-il que cette grève soit définitivement qualifiée de prévisible et cela sera du ressort des juges.

Compensations ?

Dans le cas d’une interprétation de grève comme n’étant pas un cas de force majeure (interprétation sujette à décision du juge), il est très important de rappeler que les annulations ainsi que les retards engendrant un retard à l’arrivée de plus de 3 heures peuvent donner lieu au paiement des compensations statutaires conformément à l’arrêt C-11/11 Air France SA contre Heinz-Gerke Folkerts, Luz-Tereza Folkerts).

L’article 7 du règlement (CE) no 261/2004 du Parlement européen et du Conseil, du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le règlement (CEE) no 295/91, doit être interprété en ce sens qu’une indemnisation est due, sur le fondement dudit article, au passager d’un vol avec correspondances qui a subi un retard au départ d’une durée inférieure aux seuils fixés à l’article 6 dudit règlement, mais qui a atteint sa destination finale avec un retard égal ou supérieur à trois heures par rapport à l’heure d’arrivée prévue, étant donné que ladite indemnisation n’est pas subordonnée à l’existence d’un retard au départ et, par conséquent, au respect des conditions énoncées audit article 6.

Que faire aujourd’hui avant le départ des clients ?

Voici une petite check-list non exhaustive :

1. Sortir un listing complet des passagers susceptibles d’être touchés par la grève

2. Contacter immédiatement la compagnie pour connaître le statut du vol. Attention : l’information sur GDS n’est pas toujours à jour !

3. Attention aux billets point à point pour lesquels aucune assistance ne peut être demandée pour les vols en correspondance.

4. En cas de vol fort retardé ou annulé, demander l’assistance à la compagnie aérienne (en particulier re-routing et hébergement si besoin en est).

5. Bien noter les coordonnées de toutes les personnes avec lesquelles vous avez parlé pour un traitement plus rapide et plus efficace de tout litige a posteriori.

6. Demander aux clients de conserver les billets d’avion, cartes d’embarquement et toute facture de débours.

On rappellera que les passagers de et vers Israël et la Turquie sont traités conformément aux lois locales en vigueur dans ces deux pays.

* Me David Sprecher est avocat spécialisé dans le droit du tourisme et de l’aviation civile et par ailleurs avocat du CEDIV.

Il dirige les modules Droit des Mastères spécialisés tourisme à ESC Troyes (Programme EMVOL) et Toulouse Business School.

Les informations contenues dans cet article ne peuvent en aucun cas servir de conseils juridiques et tout lecteur doit recourir aux services d’un avocat avant d’engager toute action.

Le texte du Règlement Européen 261/2004 est disponible aux professionnels du tourisme sur simple demande à david.sprecher@sprecher.co.il