Aéroports de Nice Côte d’Azur et Lyon : 1ers certifiés « qualité à la clientèle »

En présente du directeur de Cabinet du Ministre des Transports, Michel Wachenheim Nice et Lyon, les deux principaux aéroports de province, se sont vus remettre la toute première certification pour leur action dans le domaine de la qualité de services à la clientèle.

Cette certification résulte d’un travail engagé depuis quelques années par cinq aéroports (Nice, Paris, Nantes, Lyon et Toulouse) sur l’établissement d’un référentiel permettant d’évaluer et de garantir à la clientèle la meilleure qualité du service rendu.

« On a travaillé avec ces aéroports à partir de juin 2006 en étudiant de près le circuit d’un client pour déterminer les services utilisés (parking, propreté des locaux, procédure d’enregistrement, passage aux contrôles, embarquement, mais aussi offre commerciale et de services, signalétique, informations, assistance…) et le niveau de qualité attendu et reçu », précise Carole Kolacezk, responsable du projet de référentiel pour la SGS, spécialiste de la qualité dans les entreprises.

Le client de l’aéroport a été au coeur des préoccupations du référentiel (validé au journal officiel de mars 2007) qui aboutit aujourd’hui à la certification applicable à tout aéroport de plus de 70.00 0passagers. Certains équipements ont été exclus du référentiel comme les centres d’affaires pour ne pas pénaliser les petites plates-formes aéroportuaires.

« La certification n’est pas une fin en soi mais une étape, précise Hervé de Place, directeur de l’aéroport de Nice. Elle est intéressante car, contrairement aux normes de type Iso, elle se situe dans une logique de résultat vis-à-vis du client. »

Michel Wachenheim a délivré aux participants aux assises un message du ministre des transports.

« Le paysage aéroportuaire est en changement avec la mise en place des nouvelles sociétés aéroportuaires avec lesquelles l’état signe un contrat de régulation économique notamment pour l’élaboration des redevances comme l’accord signé en 2006 avec ADP.

Ce contrat de régulation fixe aussi des exigences sur la garantie des services apportés aux usagers notamment dans la qualité de l’information délivrée, la propreté et les délais d’attente. A ce titre le référentiel constitue un élément de plus dans une démarche toujours plus exigeante en qualité du service rendu.

Sécurité, accueil des personnes handicapés, environnement

A cela il faut rajouter les actions concernant la sécurité, l’accueil des personnes handicapées et le respect des accords du Grenelle de l’Environnement. Ces derniers obligent les aéroports à réduire leurs nuisances sonores et la pollution. Les efforts accomplis par ADP qui impose la diminution du temps de roulage des appareils sur les pistes (-10° %), l’utilisation de matériaux conformes au respect de l’environnement et la réduction de 20 % de la consommation d’énergie montrent la voie.

D’autres mesures comme de relever l’altitude de vol, assurer une meilleure gestion des vols et multiplier la desserte des grands aéroports par transport en site propre seront soutenues par le gouverement. »