Avis en ligne : fin de l'anonymat... transparence, traçabilité et fraicheur !

Ça y est, après 18 mois de travail assidu, la norme AFNOR sur les avis consommateurs en ligne est officiellement sortie.

Elle sera disponible dès le 4 juillet sur le site afnor.org.

Dans les grandes lignes, les 60 membres de la commission chargée d’en établir le contenu, ont surtout voulu privilégier la traçabilité des avis, leur transparence et leur fraicheur.

Ils ne seront plus anonymes par exemple, même s’ils sont signés d’un pseudonyme, et leur auteur devra pouvoir être identifié et contacté si nécessaire.

Avec l’accord du consommateur, à qui la confidentialité est toutefois garantie, on pourra même afficher des informations le concernant, comme son pseudonyme, le nombre d’avis qu’il a déposé, son lieu de résidence ou sa tranche d’âge…

De la même façon, la preuve devra pouvoir être faite d’un acte vérifiable d’achat ou de consommation et l’affichage des avis devra mettre en avant « par défaut » les plus récents, en permettant aux entreprises d’y répondre gratuitement sous 7 jours maximum.

A cet égard, les avis vieux de plus de 2 ans ne seront plus pris en compte dans une notation globale dont les méthodes de calcul devront être précisées dans les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) du site.

Il sera également interdit d’acheter des avis et, lorsque ceux-ci auront été obtenus contre compensation, comme lors d’un jeu ou d’un concours, la nature de la contrepartie devra être précisée.

Autre élément fort, il sera désormais interdit de modifier les avis en ligne mais le consommateur gardera toutefois un droit de retrait.

La modération aussi est désormais encadrée. Ses règles devront êtres indiquées dans les CGU, et systématisées, quelque soit le moyen, technique ou humain, de façon à être identique pour tous les avis.

Globalement, l’UMIH s’estime satisfaite du travail de la Commission.

Dans un communiqué distribué à l’issue de la conférence de presse de l’AFNOR, elle considère qu’elle a « été entendue » et qu’elle « obtient enfin des avancées » même s’il reste encore des « marge de progrès ».

Même son de cloche chez Vinivi, où Nathalie Fourey souligne la responsabilisation plus marquée des consommateurs grâce aux différents processus de contrôle à mettre en place pour vérifier l’authenticité et la sincérité de leurs avis.

Cela étant, Olivier Peyrat, le directeur général d’AFNOR, et Raphaël Colas, le président de la commission qui a planché pendant 18 mois sur le sujet, préfèrent rappeler que cette norme n’est pas une réglementation ; elle n’a rien d’obligatoire.

Son impact dépendra donc directement de la pression que les consommateurs exerceront sur les sites d’avis ou sur ceux des marques pour les contraindre à la respecter.

Encore faudra-t-il la faire connaître largement du public pour que les entreprises puissent s’en servir d’argument marketing et rentabiliser l’effort de gestion et de communication qui leur sera nécessaire.

C’est justement l’une des difficultés relevée par Ludovic Nodier, le fondateur de Viseo Conseil, la société organisatrice de l’élection du « service client de l’Année ».

À ses yeux, il y a sans doute de vraies avancées dans la nouvelle norme, mais il faudra faire beaucoup de tapage autour d’elle pour contraindre les géants du net à privilégier eux aussi les avis les plus récents.

« Les gens qui savent ce qu’ils veulent vont sur le site du produit ou de la marque, là pas de problème. » Explique-t-il, « En revanche, les hésitants vont ratisser plus large, sur Google et consorts, et là comment leur garantir la fraicheur des avis ? »

Autre question selon Ludovic Nodier, qui va justement intégrer cette année les réseaux sociaux au palmarès annuel des services clients : « La lourdeur nouvelle des procédures d’identification ne risque-t-elle pas de créer un frein pour un consommateur qui, jusque-là, donnait son avis relativement spontanément ? »

Seul le temps peut répondre sur ce point. En attendant, le fondateur de Viseo Conseil sait comment s’occuper : « Ce sera intéressant de voir qui va demander sa certification. »