Depuis le 1er janvier 2018, la législation encadre les avis de consommateurs en-ligne (c) niroworld-Fotolia.com
« Ce décret, nous l’attendions depuis longtemps, commente Olivier Gibert, porte-parole d’AFNOR. Une bonne nouvelle pour la société qui en 2013 a publié la première norme volontaire au monde et créé une certification associée visant à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet.
Car le pouvoir des avis de consommateur est fort. « Les consommateurs font finalement davantage confiance aux avis des autres consommateurs, même s’ils sont conscients des limites du système, plutôt qu’à l’avis de spécialistes, tels que des critiques ou des guides, remarque Alain Capestan, PDG de Comptoir des voyages.
C’est le cas aussi avec les réseaux sociaux, 100 000 likes valent mieux qu’un long exposé pour se faire reconnaître. Les avis sont une information de plus en plus utilisée par le consommateur pour éclairer ses choix, c’est un fait. Le fait de savoir si c’est une bonne chose, est une autre question… »
Depuis le 1er janvier 2018, la législation encadre les avis de consommateurs en ligne. Le décret « impose une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne ».
Ce dernier est issu de la loi pour une République numérique promulguée le 5 octobre 2017. Elle vise à mieux régir les pratiques des sites qui proposent de laisser des avis clients.
Car le pouvoir des avis de consommateur est fort. « Les consommateurs font finalement davantage confiance aux avis des autres consommateurs, même s’ils sont conscients des limites du système, plutôt qu’à l’avis de spécialistes, tels que des critiques ou des guides, remarque Alain Capestan, PDG de Comptoir des voyages.
C’est le cas aussi avec les réseaux sociaux, 100 000 likes valent mieux qu’un long exposé pour se faire reconnaître. Les avis sont une information de plus en plus utilisée par le consommateur pour éclairer ses choix, c’est un fait. Le fait de savoir si c’est une bonne chose, est une autre question… »
Depuis le 1er janvier 2018, la législation encadre les avis de consommateurs en ligne. Le décret « impose une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne ».
Ce dernier est issu de la loi pour une République numérique promulguée le 5 octobre 2017. Elle vise à mieux régir les pratiques des sites qui proposent de laisser des avis clients.
Imposer plus de transparence
Concrètement ? « Le décret énumère les informations relatives aux modalités de fonctionnement du service d'avis en ligne et aux procédures de contrôle des avis qui doivent figurer dans une rubrique spécifique et précise les informations devant figurer à proximité de l'avis, ainsi que les modalités dans lesquelles le consommateur est informé du refus de la publication de son avis. »
« Le texte apporte des éléments d’information complémentaires pour les lecteurs des avis en ligne, et il contient de bonnes choses (les critères de classement, les dates de publication, etc…), mais reste malheureusement insuffisant pour permettre une bonne transparence de l’information », selon le PDG de Comptoir des voyages.
Le décret ne va assez loin selon le professionnel de tourisme. Une opinion partagée par le site de gestion des avis clients, Avis Vérifiés, qui répond à la norme NF.
« Le décret est moins strict que la norme NF rédigée par AFNOR, mais apporte quand même plus de transparence. Il donne plus d’informations aux consommateurs sur ce qui se passe avec son avis : la collecte, la modération et la restitution", explique Elodie Llanusa, responsable marketing et communication chez Avis Vérifiés.
Avec 4500 clients à l’international, Avis vérifiés se présente comme leader du marché.
En France, l’entreprise travaille avec 80 références de l’industrie du tourisme (Oui.sncf, Airfrance, Groupe Karavel, Misterfly, Kuoni, Havas Voyages, Tui France, Corsair, Marco Vasco, Thalasseo, Fram, Huttopia, Croisierenet.com) et une vingtaine à l'international spécifiquement dans le tourisme.
« Le texte apporte des éléments d’information complémentaires pour les lecteurs des avis en ligne, et il contient de bonnes choses (les critères de classement, les dates de publication, etc…), mais reste malheureusement insuffisant pour permettre une bonne transparence de l’information », selon le PDG de Comptoir des voyages.
Le décret ne va assez loin selon le professionnel de tourisme. Une opinion partagée par le site de gestion des avis clients, Avis Vérifiés, qui répond à la norme NF.
« Le décret est moins strict que la norme NF rédigée par AFNOR, mais apporte quand même plus de transparence. Il donne plus d’informations aux consommateurs sur ce qui se passe avec son avis : la collecte, la modération et la restitution", explique Elodie Llanusa, responsable marketing et communication chez Avis Vérifiés.
Avec 4500 clients à l’international, Avis vérifiés se présente comme leader du marché.
En France, l’entreprise travaille avec 80 références de l’industrie du tourisme (Oui.sncf, Airfrance, Groupe Karavel, Misterfly, Kuoni, Havas Voyages, Tui France, Corsair, Marco Vasco, Thalasseo, Fram, Huttopia, Croisierenet.com) et une vingtaine à l'international spécifiquement dans le tourisme.
TripAdvisor travaille sur sa mise en conformité
Du côté du géant des avis de consommateurs en-ligne, TripAdvisor, on planche pour se mettre en règle.
« Nous travaillons actuellement à notre mise en conformité suite à l’entrée en vigueur des nouveaux décrets qui s’appliquent aux avis sur TripAdvisor. Nous nous attendons à être rapidement en conformité complète et nous serons en mesure de vous partager plus de détails à ce moment-là », répond TripAdvisor.
Booking.com assure avoir « toujours appliqué les plus hauts standards en matière d'avis en ligne, et fait apparaître de manière claire et visible les informations demandées par le décret du 1er janvier 2018, notamment la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation. »
Le dépôt de commentaire s’effectue « à la fin de son séjour chaque client reçoit une invitation à laisser un avis. »
« Le fait que le texte laisse la possibilité de trier les avis et de ne publier que certains d’entre eux ne résout pas la question de la sincérité des informations publiées. Nous sommes en train de développer les rubriques d’information complémentaires prévues par le texte », assure Alain Capestan.
« Chez nous seuls les personnes ayant réellement voyagé peuvent émettre un avis, et nous nous engageons à publier tous les avis y compris les avis négatifs pourvu qu’ils respectent la charte de modération, bien entendu.
Nous avons retenu le classement chronologique du plus récent au plus ancien et effectuons une statistique globale par pays pour donner une moyenne au consommateur sur un grand nombre d’avis. Le nombre d’avis est également donné, pour que le consommateur sache si la quantité d’avis est suffisante pour valider la note calculée. »
« Nous travaillons actuellement à notre mise en conformité suite à l’entrée en vigueur des nouveaux décrets qui s’appliquent aux avis sur TripAdvisor. Nous nous attendons à être rapidement en conformité complète et nous serons en mesure de vous partager plus de détails à ce moment-là », répond TripAdvisor.
Booking.com assure avoir « toujours appliqué les plus hauts standards en matière d'avis en ligne, et fait apparaître de manière claire et visible les informations demandées par le décret du 1er janvier 2018, notamment la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation. »
Le dépôt de commentaire s’effectue « à la fin de son séjour chaque client reçoit une invitation à laisser un avis. »
« Le fait que le texte laisse la possibilité de trier les avis et de ne publier que certains d’entre eux ne résout pas la question de la sincérité des informations publiées. Nous sommes en train de développer les rubriques d’information complémentaires prévues par le texte », assure Alain Capestan.
« Chez nous seuls les personnes ayant réellement voyagé peuvent émettre un avis, et nous nous engageons à publier tous les avis y compris les avis négatifs pourvu qu’ils respectent la charte de modération, bien entendu.
Nous avons retenu le classement chronologique du plus récent au plus ancien et effectuons une statistique globale par pays pour donner une moyenne au consommateur sur un grand nombre d’avis. Le nombre d’avis est également donné, pour que le consommateur sache si la quantité d’avis est suffisante pour valider la note calculée. »
En finir avec les faux avis
La DGCCRF a effectué, en 2016, 127 actions de contrôle et auprès de 60 professionnels.
17 avertissements ont été transmis et 6 procès-verbaux ont été dressés. La répression des fraudes précise que le taux de non-confirmité constaté en 2016 est de 35%, soit plus d’un tiers des avis.
« Avant le décret, les sites pouvaient refuser un avis sans donner d’explication. Désormais ils vont devoir afficher une raison », ajoute Auriane Buricand-Lafond, responsable qualité chez Avis Vérifiés.
Booking.com assure procéder « à un contrôle algorithmique de tous les commentaires, qui peut être complété par un contrôle humain pour les avis pouvant poser problème, comme les avis comportant des commentaires racistes ou injurieux.
En aucun cas, Booking.com ne modifie ni ne sélectionne les commentaires publiés. L'intégralité de notre politique concernant les avis en ligne est détaillée dans nos conditions générales d’utilisation. »
17 avertissements ont été transmis et 6 procès-verbaux ont été dressés. La répression des fraudes précise que le taux de non-confirmité constaté en 2016 est de 35%, soit plus d’un tiers des avis.
« Avant le décret, les sites pouvaient refuser un avis sans donner d’explication. Désormais ils vont devoir afficher une raison », ajoute Auriane Buricand-Lafond, responsable qualité chez Avis Vérifiés.
Booking.com assure procéder « à un contrôle algorithmique de tous les commentaires, qui peut être complété par un contrôle humain pour les avis pouvant poser problème, comme les avis comportant des commentaires racistes ou injurieux.
En aucun cas, Booking.com ne modifie ni ne sélectionne les commentaires publiés. L'intégralité de notre politique concernant les avis en ligne est détaillée dans nos conditions générales d’utilisation. »
![Futuroscopie - Tourisme médical, un marché convoité par le monde entier [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/84215524-60167945.jpg?v=1731514055 "Futuroscopie - Tourisme médical, un marché convoité par le monde entier [ABO]")
