Avis en ligne : la nouvelle norme AFNOR rassure les professionnels

À priori, le travail effectué autour de la normalisation des avis clients en ligne n’aura pas été vain.

Même si la version définitive de la nouvelle norme ne sera publiée qu’au mois de juillet 2013, l’UMIH maintient la pression et "salue" déjà une version "quasi définitive" qui semble avoir tenu compte de ses recommandations principales, notamment sur la preuve d’achat ou sur le droit de réponse, gratuit et diffusé sous 7 jours.

Prudent, TripAdvisor préfère botter en touche et se taire jusqu’au mois de juillet.

En revanche, chez FRAM, on est plus simple. Tout en attendant la sortie du document officiel, on estime cependant que tout ce qui peut empêcher la fraude va dans le bon sens.

"Nous n’avons jamais joué avec les « faux avis », quelle qu’en soit la forme, explique Serge Laurens, le directeur marketing du TO toulousain, en rappelant que FRAM a reçu le prix »relations clients » en 2012.

En fait, comme on pratique la confiance, le marché s’autorégule de lui même. Il n’empêche, ce qui semble se dessiner avec cette nouvelle norme est effectivement rassurant."

Même son de cloche chez Easyvoyage, où Jean-Pierre Nadir, son Pdg, considère que la nouvelle norme va redonner du crédit aux avis et à leur mise en avant.

Mais le consensus partagé par nos interlocuteurs ne concerne pas que l’aspect positif du travail. FRAM et Easyvoyage rejoignent en effet l’UMIH pour regretter que la création d’une plateforme d’alerte gratuite n’ait pas abouti.

"Avec la mosaïque de comparateurs à surveiller, précise Serge Laurent, la veille va représenter un coût supplémentaire que les gros opérateurs pourront peut-être supporter, mais ce sera dur pour les petits."

"Or la force des avis, c’est la rapidité de leur mise en ligne, ajoute le Pdg d’Easyvoyage. D’où la nécessité d’une veille permanente pour réagir au plus vite."

Autre déception, le fait également qu’on ne soit pas obligé de préciser comment l’avis a été obtenu.

Comment faire la différence entre un avis rédactionnel et un avis « publi-rédactionnel », s’interroge ainsi Serge Laurent tandis que l’UMIH parle de mentions spécifiques, avis « rémunérés » ou « récoltés lors d’un jeu concours ».

Pour Laurent Duc, le Président de la branche hôtellerie de l’UMIH, cet écueil est néanmoins tempéré par le fait que l’authenticité des avis sera vérifiée.

"La norme n’étant pas obligatoire, explique-t-il, ce sera donc aux consommateurs de s’appuyer sur les seuls avis accompagnés de la mention « vérifié » ou « certifié AFNOR »."

Plus sceptique, Jean-Pierre Nadir se demande encore ce qu’on entend par "preuve d’achat".

"Il me semble plus pertinent de parler de preuve de séjour, souligne-t-il en rappelant que beaucoup de gens ne payent pas leur séjour, notamment dans un voyage en famille ou lors d’un séminaire par exemple. Ce serait certainement plus significatif."

Poussant encore la réflexion, il pense également que la chasse aux « faux profils », sans doute plus compliquée, est bien plus importante à mener.

La transparence étant le ressort principal du système des avis en ligne, le Pdg d’Easyvoyage craint en plus que cette nouvelle norme ne concerne que la France et pas les opérateurs étrangers.

"Ce ne sera une avancée que dans la mesure où elle sera appliquée, poursuit-il. Sinon, je ne vois pas ce qu’elle va changer."

Autrement dit, sans contrôle « qualité » des avis en ligne, on a sans doute fait du bon travail, mais on n’a rien réglé.

À ce sujet cependant, les avis divergent un peu. Au contraire de Jean-Pierre Nadir, Laurent Duc pense en effet que les opérateurs adopteront la nouvelle norme pour gagner en crédibilité auprès des prestataires, hôteliers, restaurateurs ou TO, pour lesquels ils travaillent.

"L’important, c’est que le consommateur et le prestataire aient confiance dans la norme et la privilégient à chaque fois dans leur choix, conclut le Pdt des hôteliers de l’UMIH. C’est cette double vigilance qui assurera l’essentiel du contrôle."

Tout dépendra donc de l’impact actuel de la certification AFNOR sur le marché.

Reste qu’il est plus facile de contrôler la fabrication d’une machine à laver certifiée AFNOR que la sincérité d’un avis.

Mais, c’est sans doute un autre problème.