BW Hotels : nouveau service client pour les malentendants

Best Western Hotels & Resorts France a déployé depuis plusieurs années, différents points de contact pour sa clientèle. Cette dernière peut contacter une équipe dédiée, utiliser des chatbots, des callbots, des voicebots ou obtenir des réponses grâce à l’intelligence artificielle générative.

Aujourd’hui, grâce à un partenariat avec Sourdline, une nouvelle étape est franchie avec l'évolution du service client qui introduit un support spécialement conçu pour les personnes sourdes et malentendantes.

La Directrice Générale Adjointe en charge de la Communication, du Digital et de l’Expérience Client de Best Western® Hotels & Resorts France, Laëtitia Thiel, a souligné : « Il est indispensable pour un groupe tel que le nôtre de nous adresser à tous nos clients de manière égale et tout commence dès la réservation sur notre site. L’ouverture de notre service client à la communauté sourde et malentendante, par le biais de Sourdline, répond à notre engagement d’inclusion, un des piliers fondamentaux de notre plan d’actions RSE ».

Pour permettre à la communauté sourde et malentendante de joindre le service client qui lui est spécifiquement dédié, BW Hotels a mis en place plusieurs alternatives.

En effet, depuis la mi-juin, il est possible d’accéder au support du groupe via le footer et la page contact du site e-commerce, ainsi que par le biais de la page des partenaires de Sourdline ou sur le site de la Fédération Française de l'Accessibilité (FFA).

Par ailleurs, deux modes de communications sont proposés aux utilisateurs qui désirent entrer directement en contact avec le service à la clientèle. Il y a la connexion directe avec un visio-interprète utilisant la Langue des Signes Française et un codeur LPC ou bien la transcription écrite qui répond aux besoins spécifiques des usagers sourds et malentendants.

Ce service inclusif de BW Hotels & Resorts permet aux personnes sourdes et malentendantes de réserver des séjours, et de demander des renseignements détaillés sur les offres promotionnelles ou sur le Club de fidélité Best Western Rewards.

La fondatrice et Présidente de Sourdline, Caroline Mitanne, a salué l’initiative du groupe : « Enfin un groupe hôtelier qui s’intéresse à ses clients sourds et malentendants ! Une solution si simple et pleine de sens qui correspond parfaitement à l’accueil que nous avons eu dès le départ du projet par les équipes France de Best Western® Hotels & Resorts France particulièrement impliquées et motivées. Une démarche qui permet à Sourdline de poursuivre toujours plus sa mission d’accessibilité et d’insertion. Des jolis projets à construire ensemble ».