Belgique : Orion mis en difficulté par Fly Air

On a beau tout prévoir, tout faire, la mécanique des départs ou des retours de vacance peut s’enrayer pour un rien. Et si l’on ajoute la loi de la vexation universelle, il y a de quoi avoir une attaque… Le cas du TO belge Orion, membre du groupe Tentour, est un cas d’école avec les mésaventures subies avec la compagnie charter turque Fly Air.

Parmi tous les éléments qui peuvent perturber l’organisation des voyages, les pannes d’avion sont sans doute les plus énervantes. Pour les TO, il s’agit de gérer et d’expliquer aux clients qu’ils partiront en retard. Mais le problème se situe dans le fait que le voyagiste est bien en peine de dire combien de temps faudra pour que tout rentre dans l’ordre.

Dossiers annulés : les agences de voyages garderont la commission

Pour la compagnie aérienne (et plus particulièrement les plus petites), une panne d’avion qui génère plusieurs heures de retard et c’est tout le plan des vols qui est perturbé. Comme la durée des réparations peut être très difficilement calculée, les responsables sont dans l’incapacité de savoir s’il est nécessaire ou non de louer un appareil de remplacement.

Pour les touristes, c’est le stress assuré. Expliquer à des voyageurs ne prenant l’avion qu’une ou deux fois par an, que l’appareil sur lequel ils doivent s’embarquer connaît une défaillance technique et c’est la garantie de voir les passagers s’inquiéter. Surtout s’il s’agit d’une compagnie charter jouissant d’une faible notoriété…

Il nous a semblé intéressant de reprendre l’historique des opérations et des mesures qui ont été prises menées par Orion (encadré) pour gérer le problème de ce dernier week-end, de voir par la suite ce qui s’est réellement passé et de tirer les conséquences.

Le vol Fly Air en cause est une liaison Bruxelles / Antalya de samedi 08 juillet avec un départ prévu à 21H30. Mais, rappelons-le, il s’agit du 2e couac de cette compagnie en deux semaines.

Mais avant tout, il est important de signaler que contrairement à ce qui a été publié chez certains de nos confrères, du personnel d’Orion était présent à l’aéroport. Dès la première annonce du retard, le voyagiste y avait envoyé trois personnes. Par la suite, deux autres responsables du TO sont venus en renfort.

La compagnie aurait des problèmes avec Eurocontrol

Après l’incident, Orion émet un communiqué annonçant aux AGV, que pour les dossiers annulés, les agences de voyages pourront garder leur commission. En ce qui concerne les clients, le voyagiste annonce qu’il va respecter les conditions de la Commission de Litiges-Voyages.

Nous avons effectué une petite enquête. Les résultats de celle-ci nous laissent quelque peu dubitatifs. Nous avons ainsi appris que le premier problème rencontré par la compagnie aérienne le week-end du 3 juillet, n’était pas dû comme annoncé à l’époque à des problèmes techniques mais administratifs en Allemagne.

L’appareil qui aurait du prendre en charge les passagers belges était en fait bloqué par les autorités allemandes. Selon certaines de nos sources, la compagnie aurait des problèmes avec Eurocontrol.

Il nous a été dit que Fly Air aurait négocié un plan de payement pour apurer certaines sommes dues mais ne respecterait pas le planning des versements. En conséquence, leur appareil aurait été pris en quelque sorte en gage.

En ce qui concerne le retard de ce week-end, Fly Air tenterait de faire porter la responsabilité sur le pilote. Selon l’un de nos informateurs, le commandant aurait refusé de décoller car l’un des voyants du tableau de bord signalant un manquement technique se serait allumé.
Après analyse, selon Fly Air, il n’y aurait pas eu de panne réelle en dehors d’une défaillance du signal d’alarme lui-même.

Un préjudice indéniable pour Orion

Nous on veut bien, mais la réaction du pilote était tout à fait logique et responsable. Car qui pouvait garantir que cette loupiotte déficiente ne signalait pas une vraie défaillance ? Il est donc tout à fait logique qu’Orion commence à perdre confiance dans le sérieux de la compagnie.

Après ces deux mésaventures, il envisagerait très sérieusement (c’est un euphémisme) de rompre le contrat. En fait, le TO serait à la recherche d’une ou plusieurs autres compagnies charters pouvant reprendre le plan de vol (mêmes jours, mêmes heures).

Plus grave, la perte annoncée de clients. Plusieurs AGV nous ont, en effet, signalé qu’elles ne travailleraient plus avec Orion. Ce qui a pour conséquence que tout le travail mené par l’équipe dirigeante depuis 2002 pour lancer et imposer ce voyagiste en Belgique, serait réduit à néant.

Heure par heure, l’historique

16H : Orion téléphone à Fly Air pour demander s’il n’ y a pas de problèmes, vu les retards vécus la semaine précédente. L’appareil qui exécuterait notre rotation AYT/BRU/AYT, faisait à ce moment le vol Eindhoven-Antalya. Fly Air confirme qu’il n’ y avait pas de problème, ni de retard à annoncer. L’avion arriverait à temps à Bruxelles pour emmener les clients à Antalya.

19H30 : début du check-in.

20H : Orion téléphone à Fly Air qui annonce son 1er retard de 1 à 2 heures. L’appareil se trouve toujours à Antalya. Un manquement technique a été constaté par le commandant de bord. Orion distribue des bons de boissons/sandwich de 13 €.

21H30 : Orion contacte la compagnie qui explique qu’elle attend toujours une pièce pour pouvoir réparer le problème. Cette pièce doit arriver d’Istanbul dans les 30 minutes. Fly Air annonce un nouveau retard de 40 minutes.

22H30 : Orion retéléphone à Fly Air. Le problème technique est résolu. Mais Fly Air attend un nouvel équipage car l’équipage prévu ne pouvait plus repartir à cause du temps de service.

23H30 : Nouvel entretien téléphonique entre Orion et Fly Air. Celle-ci explique qu’un nouvel équipage a été trouvé mais qu’elle est obligée d’attendre un nouveau slot pour passer l’espace aérien de l’Autriche.

02H : Orion décide de ne faire plus attendre les clients à l’aéroport et informe les touristes qui n’avaient pas encore passé la douane. A ce moment, 5 cadres du voyagiste sont sur place et tentent de gérer la crise. Orion commence à faire sortir les clients de la zone de transit et demande à BIAC la société de gestion de l’aéroport de rendre les bagages aux clients qui ont opéré leur check-in. Organisation a pris pas mal de temps étant donné les règlements de sécurité de l’aéroport.

La direction d’Orion décide de laisser le choix aux clients. Soit ceux-ci peuvent retourner chez eux aux frais du voyagiste et y attendre le nouvel horaire, soit être déloger aux frais d’Orion durant l’attente, soit annuler le voyage sans frais

Entre-temps, Orion et non l’aéroport comme annoncé par la radio, recherche des chambres disponibles pour héberger environ 160 personnes dans la zone de Zaventem-aéroport. Ce qui est fait au Novotel Zaventem et au Holiday Crowne Plaza Zaventem.

03 H : Organisation du transfert pour les clients vers le Novotel et le Crowne Plaza.
De 3H à 04H: Check-in et installation au Novotel de Zaventem où il n’y a qu’une personne à la réception pour enregistrer les clients. Quant au check-in du Crown Plaza, il dure de 03H à 05H30. La cause, selon Orion ? « Le non-professionnalisme du réceptionniste dans cet hôtel explique la longue durée pour terminer le check-in ».

Pour finir, l’avion enfin arrivé, n’a pu décoller avec les clients que le dimanche vers 19h30.