Belgique : Sensations Travel, ''Oui, nous sommes responsables !''

Avant tout, il est bon de rappeler qu’il existe des différences notoires entre le droit Belge et le Français en matière de tourisme organisé. En Belgique, une AGV belge, dans son rôle d’intermédiaire, n’est responsable que des conseils qu’elle fournit et de la bonne fin administrative des dossiers. La vraie responsabilité au niveau produit est du seul ressort des TO.

Plus précisément, une AGV belge n’est responsable en ce qui concerne les produits que pour les voyages qu’elle organise elle-même et pour les forfaits et circuits achetés auprès de voyagistes étrangers non reconnus par les autorités Belges. Il est donc intéressant d’entendre la position d’un TO belge spécialisé dans les voyages à la carte long haul.

Contrairement aux grandes structures qui se positionnent sur les voyages de masse, les petits TO de niche sont plus vulnérables lorsqu’il y a des problèmes. Par voie de conséquence, ils sont plus attentifs aux risques encourus par les clients. Ce d’autant plus que dans de très nombreux cas, les itinéraires proposés sont souvent originaux et s’inscrivent hors des sentiers battus.

Créé en 2004, par une équipe dissidente d’Explotra du groupe Liberty TV, Sensations Travel s’est très rapidement imposé dans le paysage des opérateurs qualitatifs belges. Jean Christophe Weycker, président de Travel Group, important GIE wallon et administrateur de l’UPAV, n’hésite pas à déclarer : « Sensations Travel réalise un remarquable travail de qualité. Pour moi, ses circuits sont nickel et s’adaptent parfaitement aux desiderata des clients. »

TM : Quel est votre avis, sur la responsabilité des voyagistes ?

Paul Lorsignol, directeur commercial : Nous pensons qu’un tour-opérateur doit connaître les problèmes politiques, climatiques, naturels des destinations qu’il propose. S’il déconseille un voyage dans un pays où il pense que les clients pourraient rencontrer des problèmes, l’AGV doit suivre son avis.

Nous croyons qu’une AGV qui n’opère qu'en fonction du business ou de la rentabilité immédiate a une vision à courte vue. Refuser la vente d’une destination à risque politique ou naturel est au contraire un « plus » qui prouve le professionnalisme du vendeur.

Un client qui se rend dans une AGV qui lui vend, par exemple les Caraïbes lors de la saison des ouragans ne reviendra plus dans cette AGV pour acheter d’autres voyages. Nous sommes, TO et AGV les responsables moraux de ce que nous vendons.

TM : Parlez-nous de votre manière de travailler.

PL : Lorsque nous avons lancé Sensations Travel nous avons voulu mettre en place un opérateur qui donne une véritable plus value à ses produits. Tout à fait logiquement, nous nous sommes tournés vers le voyage à la carte et avons joué à fond la carte des AGV.

TM : Quels sont les destinations que vous proposez ?

PL : Nous sommes présent uniquement dans les destinations long haul. Extrême orient (Chine, Inde, Thaïlande, Sri Lanka, Malaisie, Indonésie…), Afrique (Madagascar, Namibie, Afrique du Sud, …), Océanie et Amérique Latine (Pérou, Brésil, Aregentine, …) En tout, nous couvrons une cinquantaine de pays, de régions ou de lieux prestigieux.

Pour chacune des destinations, nous avons sélectionné un réceptif qui comprenne qu’il est indispensable d’offrir une vraie plus value aux personnes qui nous font confiance. Nous sommes également très attentifs à la qualité des guides qui vont accompagner les touristes.

TM : Pourtant vous éditez une brochure...

PL : Exact, mais il faut voir en celle-ci comme une carte de visite présentant les différentes destinations que nous proposons. D’après nos chiffres, il apparaît d’ailleurs que sur les 1.500 dossiers que nous traitons annuellement, seuls 5 % suivent les descriptifs de la brochure.

TM : Tous les TO disent qu’ils sont différents ?

PL : Nous pensons que ce qui différencie un voyagiste d’un autre se situe dans le choix, le suivi et le contrôle des réceptifs avec lesquels il travaille. Nous pensons également que si on nous fait confiance c’est parce nous sommes pointilleux quant au respect de nos propositions et de la recherche permanente de l’originalité des voyages que nous proposons.

Il est donc impératif pour nous de donner satisfaction à ce qui est exigé. Nous sommes en fait responsable de la satisfaction et du client et de l’AGV qui nous a vendu.

TM : Quel type d’hébergement privilégiez-vous ?

PL : Nous ne choisissons pas la voie de la facilité. Nous mettons toujours en avant les logements dans des hôtels de charme, dans des petites entités voire même chez l’habitant. Nous croyons fermement que les touristes qui acceptent de dépenser plus souhaitent faire un voyage intelligent et donc approcher les modes de vie des pays qu’ils visitent.

TM : Jusqu’où va votre service ?

PL : Dès qu’une demande nous parvient, nous planchons sur celle-ci et montons un vrai dossier. Il n’est pas rare que la première proposition comporte plus de 20 pages de texte serré et illustré. Grâce à notre petit structure, nous sommes également très flexible ce qui permet de modifier nos offres dans les 24 heures.

Par ailleurs, nous pensons que lorsqu’un client achète un voyage de plusieurs centaines ou milliers d’euros, il a droit à plus qu’un simple sac de voyages en plastic et des photocopies. Chez nous, il reçoit les documents et vouchers sont présentés avec un vrai sac de voyages en textile avec une vraie documentation sur les différents lieux qu’il va visiter. Quant aux road book, ils sont tous personnalisés aussi bien dans la forme que dans le fond.

TM : Quels sont vos rapports avec les AGV ?

PL : A chacun son métier. Les contacts avec les touristes sont du seul ressort des AGV. Elles seules connaissent les besoins exacts des clients. Je dirai même plus, dans le cas d’un voyage à la carte, la mission de l’AGV est de débroussailler le terrain et de dresser un portrait, disons psychologique, des demandes. Notre mission est de répondre à cette demande.

Avec cette vision des choses, vous comprendrez aisément que pour nous le rôle des AGV est primordial et qu’en aucun cas nous ne pratiquerions de la vente directe. Même pour notre site WEB qui est en construction actuellement, nous hésitons à mettre nos coordonnées directes.

Comme nous comprenons parfaitement qu’avec nous il est très délicat de faire du volume, nous avons privilégié une formule différente : le Club Sensations. Nous souhaitons travailler avec un nombre limité d’AGV et entretenir avec celles-ci une relation privilégiée.

Dès qu’une AGV réalise un chiffre d’affaires supérieur à 25.000 euros, elle a droit à toute une série d’avantages : commissions supérieures, formations et séminaires exclusifs, soirée privative avec les clients, transferts privés A/R gratuits entre le domicile des clients et l’aéroport (pour des dossiers supérieurs à 4.000 euros), etc …

TM : Et la France ?

PL : Plusieurs AGV françaises nous ont déjà fait confiance et nous ont déclaré avoir été enchantée de notre travail. Ce qui a intéressé plusieurs d’entre elles, c’est que nous pouvons émettre nos offres en blanc et l’AGV peut donc sigler à son logo celles-ci. De plus nous ne voyons pas d’inconvénients à remettre des prix nets.

Informations : info@travel-sensations.com