Boiloris Voyages : ''Etre un expert, quitte à apprendre la géopolitique…''

Rifat Mustafic, chef d’agence chez Boiloris Voyages

Depuis plus de 3 ans, Rifat Mustafic est chef d’agence chez Boiloris Voyages. Dans son agence, au 56 de la rue de Tolbiac, dans le 13ème arrondissement de Paris, il travaille avec une jeune débutante encore toute timide et parle de sa clientèle avec ferveur. Souriant, gouailleur juste comme il faut, il aime le contact et la diversité des gens de son quartier. Son défi quotidien, quand les crises se succèdent : instaurer la confiance et rassurer par une véritable expertise.

Rédigé par Propos recueillis par Bertrand Figuier le Vendredi 25 Février 2011

Demain, il faudra suivre le rythme des innovations technologiques. Avoir des outils performants pour répondre rapidement aux clients.

TourMaG.com : Comment êtes-vous devenu agent de voyage ?

Rifat Mustafic : Je sortais d’un BTS d’action commerciale quand une amie m’a dit que Carrefour Voyages cherchait du monde. C’était il y a environ 15 ans !

J’adore le voyage, l’atmosphère des aéroports, et puis, comme tous les Monténégrins, ma famille est dispersée un peu partout dans le monde ; aux USA, en Australie…

Bref, ça m’a permis d’apprendre l’anglais mais aussi de voyager pas mal car je n’avais que l’avion à payer.

J’ai donc passé 10 ans chez Carrefour Voyages, une bonne école, avec une bonne équipe et une belle ambiance, et une puis une autre amie m’a dit que Boiloris Voyages embauchait pour une agence pas très loin de chez moi. Je connaissais les Munin de réputation…

J’ai tenté ma chance, et voilà, ça fait plus de 3 ans que je suis rue de Tolbiac…

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TourMaG.com : Quelle clientèle avez-vous ?

R. M. : C’est un quartier populaire, avec des clients très « discuteurs » et très diversifiés sur le plan social ; ça va de l’employé jusqu’au cadre sup ++, en passant par le BCBG et le bobo ou l’ethnique.

J’ai parfois des commandes sèches ; le client rentre, achète un produit, paye et s’en va. Pourtant, le plus souvent, les clients nous bombardent de questions.

Ils attendent beaucoup d’échanges car en fait, ce sont d’abord des gens simples, pas sournois pour un sou, qui veulent juste savoir ce qu’ils vont payer et pourquoi ?

Avec eux, il faut être punchy et ne pas avoir peur d’y aller ; il faut aussi savoir être franc, quitte à dire qu’on va vite se documenter quand on ne sait pas quelque chose.

Ils aiment bien les binômes aussi ; s’il y a une bonne ambiance dans l’agence, ils le sentent et ça les rassurent.

Cela dit, je suis « Ambassade FRAM », ça aide énormément ; c’est une référence. Les produits sont simples à vendre, surtout les Framissima ; la marque est réputée et ça se passe très bien avec leur équipe…

TourMaG.com : Quel est le panier moyen ?

R. M. : Depuis octobre 2010 : 1104€. Mais ça ne veut pas dire grand chose, car j’ai aussi une clientèle qui vient de loin, du 95, du 91, du 18ème arrondissement ou du 1er…

Dans le 1er, j’ai un client propriétaire d’un hôtel particulier et, depuis qu’il vient chez mois, sa femme m’a envoyé plusieurs de ses amies…

J’essaie de tisser une relation de confiance et un vrai contact avec ma clientèle et le bouche à oreille fait le reste…

C’est comme ça que j’ai récupéré un vieux monsieur du quartier alors qu’il allait dans une agence Rive Gauche.

Il les trouvait très bien mais un peu cher, et depuis je l’ai envoyé en Corée, au japon, aux Émirats… Il a 83 ans et il voyage seul pendant 15 jours, 3 ou 4 fois par an.

Un gars qui a la tête bien pleine, un ancien joaillier, veuf depuis 20 ans, à qui je donne du temps parce qu’il a besoin de parler, mais aussi parce qu’il a plein de chose à dire.

Là, je lui prépare un séjour en Inde du Sud et ensuite, il veut aller au Vietnam… Chaque fois ce sont des gros dossiers. Comme l’un de mes clients du 91, un garagiste.

On travaille tellement en confiance que tout se passe par téléphone puis par mail.

Il ne passe à l’agence que quand le carnet de voyages est prêt ; il se gare en double file et hop…

En fait, je fais tout pour leur faciliter la tâche et ils aiment ça ; ça les flatte, ils se sentent considérés ; comme tout le monde… rien de sorcier dans tout ça.

TourMaG.com : Comment la clientèle a-t-elle évolué depuis vos débuts ?

R. M. : Elle a beaucoup changé… À cause des médias et d’internet, je crois… Même si elle a confiance en toi, elle se renseigne sur internet, consulte tel ou tel réseau social, comme Trip Advisor.

Ça veut dire que l’on doit être très précis, sur tout, y compris les tarifs, parce qu’elle ne va pas te louper.

Les gens sont de plus en plus exigeants, et très vigilants aussi. Ils savent ce qu’ils achètent mais peuvent accepter de dépenser plus si l’avantage est vraiment significatif.

Et puis les gens réservent de plus en plus tard, à cause de ce qui se passe tout le temps… Vraiment, on est obligé d’être un expert aujourd’hui, quitte à apprendre la géopolitique…

En tout cas il faut lire plus la presse professionnelle et les magazines grand public comme Management ou Le Point.

C’est nécessaire pour mieux anticiper, mais aussi pour nouer des liens solides avec les clients, avoir la matière adéquate pour discuter avec eux…

TourMaG.com : Comment réagit-elle sur la Tunisie, par exemple ?

R. M. : Très simple, ils écartent d’emblée. Les pays « arabe », et tous les pays à risques en fait, c’est non pour cette année… même pour Pâques !

Là, je vends des Baléares, de la Crète, des Canaries… mais la Tunisie, ce sera l’an prochain… Avec la télévision qui en parle tous les jours… Pour les clients, ce n’est pas un traumatisme… Depuis le volcan, ils ont compris que tout n’était pas contrôlable.

En revanche, ils veulent vraiment que tout soit sûr, garanti… surtout les employés ou les ouvriers, car leur pouvoir d’achat se tend beaucoup et qu’un report leur poserait de gros problèmes.

Cela dit, en général, comme pour les frais de dossier, les reports ou les annulations, ils on bien compris comment ça marche maintenant.

Je crois que l’affaire du volcan aura été un pic ; il y aura un avant et un après, avec peut-être un peu moins de judiciarisation dans les esprits…

TourMaG.com : Et demain, comment voyez-vous le métier ?

R. M. : Il faudra suivre le rythme des innovations technologiques. Avoir des outils performants pour répondre rapidement aux clients.

Nos collègues TO devront être plus réactifs sur les stocks ; ce qu’ils en train d’améliorer d’ailleurs. Et puis nous devrons être de plus en plus expert ; ajouter du service, en étant franc avec les clients, je peux faire ci ; je peux faire ça, ou non.

Heureusement, il y a beaucoup de carnet de voyage électronique, ça nous aide...

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