Bordeaux : plusieurs dizaines de clients Marmara bloqués 3 jours à l’aéroport !

Passagère également du périple, je suis très étonnée des affirmations et autres délires émis par vous, Mesdames et Messieurs, dont je n'ai aucun souvenir de votre présence. Ce que nous avons vécu est hors norme et incontestablement à la mesure de la démesure des TO. Ce vécu n'est que la résultante de l'absence totale de considération de l'individu, soyez rassurés vous serez aussi un jour confrontés au mépris des TO qui ne verront en vous que le CA potentiel que vous pourrez générer. Heureusement et merci à la chaine FR3 d'avoir appuyer notre position, ne vous en déplaise. Et si vous souhaitez encore vous gargariser d'une situation que vous n'avez pas connue, sachez Mmes et M. que cette aventure nous a permis somme toute de tisser quelques liens sympathiques avec des personnes pour qui valeur morale a une vrai signification. Alors si l'ennui vous titille le soir du réveillon (ce qui a priori est le cas eu égard à votre disponibilité sur ce site pour échanger des propos ridicules) n'hésitez pas, je tacherai de vous répondre entre deux tranches de fous rires.
PS : souvenez vous de Sharm el-Sheikh, l'avion en question avait le meme souci que le notre : pb de spoilers...

Un courriel reçu de Marmara ce mercredi 26 au matin m'informe que mon remboursement à hauteur de deux fois le coût du voyage est en cours.
Au risque de me répéter, je rappelle que le fax de Marmara remis à Bordeaux le lundi 17 déc vers 19 heures ne faisait pas mention du remboursement montant voyage + indemnité égale et légale.
Je n'ai été informé officiellement des conditions réelles d'indemnisation que vendredi après-midi. Pour être tout à fait honnête, j'avais été contacté dès mardi 18, mais j'avais demandé un délai de réflexion.
Si Marmara nous a offert un hébergement de qualité à Toulouse (je ne parlerai pas de Bordeaux puisque je suis revenu à Toulouse dès le lundi soir), je maintiens qu'il a été en revanche défaillant dans la prise en charge des passagers de 23 h à 02 h du matin à Toulouse puis de 12 h à 17 h 30 à Bordeaux, heure à laquelle nous avons enfin pu rencontrer un représentant de Marmara.
Enfin, sur ce forum, des professionnels se sont exprimés portant des jugements à priori, sans être en possession de tous les éléments de cette affaire. Bel esprit de corps ! Je crains cependant que de telles attitudes ne favorisent pas une amélioration dans le dénouement de telles crises. Il revient donc à votre profession de s'interroger sur de tels comportements.

"Les passagers sont remboursés du double ?
la Loi est respectée,. " écrit JP Siméon le 19/12 à 09:10.
Peux-tu me donner la référence de ce texte ; ça m'intéresse !
"Une compagnie bidon, affrètée par un TO bidon serait partie quand même sans respecter les règles. " écrit le même. C'est exactement ce que voulait faire le commandant de bord avant l'intervention de la DGAC; "Don't worry, everything is OK" répétait-il. Moi, j'étais dans l'avion et je sais ce qui s'est réellement passé. Alors je vous en prie, cessez de parler de ce que vous ignorez; Refuser de voir les négligences ne permet pas de progresser.

Etant un membre de cette "expedition" en tant que voyageur, je souhaite juste établir certains faits. Je pense que la clé du problème réside dans la communication et la repartition des responsabilités. Le 16/12, on devait decoller de Toulouse à 22h45. l'avion n'était pas au sol. Il était encore en vol et devait atterir, faire le plein puis repartir aussitot. A cause du brouillard terrible (apparemment fréquent depuis une semaine), les pilotes egyptiens n'ont pu atterrir qu'à bordeaux tandis que les pilotes Air France et Easy Jet y arrivaient. Probablement une question de qualifications... Soit! La sécurité avant tout. Vers 23h30 environs, on apprend que l'avion est à bordeaux. A cet instant, nous sommes bien entendu dans la zone d'embarquement. On nous fait sortir de la zone d'embarquement et nous attendons dans l'aerogare la venue de bus ( dont une personne du guichet marmara de toulouse nous a dit qu'ils nous tranporteraient vers Bordeaux pour un départ dans la nuit). Compte tenu de la durée Toulouse-Bordeaux en bus (3h) on nous a dit: "décollage de Bordeaux aux alentours de 5h du matin". Vers 1h, on nous a fait savoir qu'aucun bus et surtout qu'aucun chauffeur n' était disponible, on nous apprend donc que nous serons logés sur Toulouse. 2h, 2h30 du matin, arrivée à l'hotel holyday inn de toulouse blagnac. Départ prévu pour bordeaux à 8h pour un décollage prévu à 12h. Depuis l'horaire d'enregistrement (20h45) jusqu'au transfert à l'hotel (2h30), AUCUN plateau repas ou encas et encore moins boissons n'ont été distribués aux passagers comme le prétend une note remise le lendemain soir à l'aeroport de Bordeaux. Les faims ont été comblées avec Barres chocolatées, chips & Co en vidant les distributeurs de l'aerogare (et pas à moindres frais...). le 17/12, reveil 6h30, après le petit dejeuner à l'hotel, nous constatons l'absence de brouillard sur Toulouse. Nous demandons à la responsable de marmara s'il n'est pas possible que l'avion ne revienne sur Toulouse. Elle nous répond que, suite à plusieurs telex allant dans ce sens restaient sans réponse, le transport en bus vers Bordeaux est maintenu. Arrivé à bordeaux à 11h. Aucun responsable Marmara ne nous attend à la sortie du bus. Nous nous sommes rendus spontanément au guichet marmara où un "responsable" nous oriente vers l'enregistrement immédiat. En zone d'embarquement, LE CAIRE départ 12h sur l'écran. A 12h30, voyant qu'aucun personnel n'était présent à la porte d'embarquement, ma compagne se rend au poste de police des frontières pour demander si une personne s'occupe de nous. Au meme moment, les pilotes et l'équipage de la compagnie LOTUS AIR arrivent, le commandant de bord nous fait part de son étonnement concerant le décollage prévu à 12h! Le vol est retardé et utopiquement prévu pour 13h! 13h30, toujours en zone d'embarquement, nous faisons les 100 pas sans aucune information... Depuis notre arrivée à 11h, le "responsable marmara" s'est présenté une fois puis est reparti. Son intervention était fort peu pertinente. Peut etre avait- il eu connaissance de l'histoire dès son heure d'embauche, le matin meme. De mon point de vue de client, cela laisse supposer un terrible déficit de communication. continuons... A 13h30 environs, nous apprenons que la compagnie LOTUS AIR semble ne pas posseder de contrat avec un petrolier pour effectuer son avitaillement en kérosène! Après avoir vu passer un camion Exonmobile aller en direction de l'avion puis repartir aussitot vers son point de départ, nous assistons, cette fois, au passage d'un camion TOTAL qui va en direction de l'avion. TOTAL semble l'emporter pour faire ce fichu plein! du retard supplémentaire est à prévoir... Vers 14h 14h30 environs, l'avion qui à les reservoirs pleins de kerosène peut enfin embarquer des passagers au ventre bien vide et qui vont effectuer les 5 heures de vol prévus plus de 15 heures après l'horaire prévu. De reports en reports, de faux espoirs en faux espoirs, c'est avec le moral dans les chaussettes que nous nous apprettons à embarquer. Au vu du manège des camions citernes, du manque d'information et du terrible manque d'ANTICIPATION surtout de la compagnie mais aussi de la part de Marmara, nous constatons que le manque de sérieux est à l'honneur. Nous demandons raisonnablement une inspection de l'avion par la DGAC afin d'être rassurés. Enfin, nous prenons place à bord de cet A320 de bel apparence pendant que le contrôle s'effectue. Au bout d'une heure environ, l'inspectrice sort de la cabine de pilotage, la porte de l'appareil est enfin fermée, mise en route des moteurs, puis éssais des moteurs, démonstrations des consignes de sécurité, enfin nous allons partir...
20 minutes après l'allumage des moteurs, ceux-ci se coupent et les passagers à l'arrière de l'appareil sont indisposés par une forte odeur de kérosène! Excédés, l'ensemble des passagers réclament des informations sur ce qu'il se passe dasn ce fichu avion et fait rappeler l'inspection. On nous fait attendre dans l'appareil... Au bout quelques minutes, on nous informe qu'il y a un problème d'origine electronique qui touche la fonction des "spoilers" et qu'il faut effectuer un "reset" electronique. Je rappelle que les spoilers sont tout simplement des "aérofreins" situés sur l'extrados des ailes afin d'augmenter la trainée et de ralentir l'appareil au moment de l'atterissage! Quant à l'odeur de kérosène, il semblerait qu'elle soit "normale" du à l'arret des moteurs. Soit! Certains passagers excédés et devenant méfiants relèvent que la date de peremption des gilet de sauvetage est dépassée depuis le 31/08/2007 ce que j'ai pu constater! (J'ai les photos pour ceux qui le souhaitent). Bien qu'il y avait assez de gilets périmés pour tous les passagers (81), il n'y en avait pas sous tous les sièges. Ceci dit, la loi veut des gilets pour chaque passager et non pas sous chauqe siège. l'inspectrice de la DGAC nous le signale, nous l'apprenons, ok pour ça! d'autre part, l'inspectrice qui semblait avoir inspecté une première fois l'appareil, observe qu'un chemin lumineux n'est pas conforme et qu'il ne fonctionne pas! il doit être changé. Nous sommes débarqués et un examen plus approfondi de l'appareil est engagé! Il doit être environ 15h45 d'après mes souvenirs, et nous retournons en zone d'embarquement. On nous signale que des ticket repas vont nous être remis pour pouvoir déjeuner dans le restaurant de l'aeroport. Chose extremement bienvenue...
On dejeune pendant que l'inspection continue et que les réparations eventuelles s'effectuent. il ne tarde pas à être 17h 17h30. le repas terminé, un commercial responsable aquitain de chez Marmara vient enfin à l'aeroport! Première question : Pourquoi un commercial? n'y a t il pas une autre personne adaptée à une cellule de crise chez marmara? Bref, il est prit d'assaut sous la colère des clients Marmara devenus des passagers en colère! il nous dit que seul le chemin lumineux de l'avion est à reparer est que l'avion sera apte à decoller. Personnellement, je crois halluciner d'une telle réponse aussi naïve que celle d'un enfant... Notre retard de plus de 17h serait -il attribué à un simple chemin lumineux défaillant? Nous n'avons plus confiance et demandons un autre avion. Il faut savoir qu'à ce moment et en comptant les 5 heures d'avion prévus, notre voyage est déjà emputé de 2 jours sans compter la fatigue physique et morale accumulée. Personnellement, fatigué, j'étais pret avec mon amie à tout quitter et rentrer chez moi définitivement dégoutés.
Finalement, la décision est prise, Marmara annule le voyage et rembourse integralement les voyageurs ou bien propose de reporter le voyage à une date ulterieure sans surcout. Ceux qui souhaitent vraiment partir, une solution leur est trouvée : Istambul.
Les passagers sont donc conviés à retourner en bus sur Toulouse. Et pan! encore 3 h de bus. Marmara prend en charge la nuit d'hotel avec, cette fois, un plateau repas extremement bienvenu dans la chambre. Arrivée à Toulouse 23h. Nous sommes... ....cuits! Le lendemain, moi et ma compagne devons repartir avec notre voiture laissée initialement au P5 de Blagnac pour... ...Bordeaux! re-pan! au total, pas une seule heure d'avion et 1200km sur route dont la moitié en bus.
Voilà pour les faits! Maintenant vous prenez le temps qu'il vous a fallu pour lire ce message et vous le multipliez par toutes ces minutes passées entre les aerogares, tous ces espoirs déçus, à repenser au rêve de l'Egypte que l'on prépare depuis tant de temps..; S'arranger avec mon amie pour obtenir des vacances qui concordent! Pour être ironique, on part tellement d'un rêve de voyage en Egypte qu'on signe avec ceux qui en font un "DROIT AU VOYAGE"! LA DECEPTION!
Pendant la durée de ces évenements, j'étais en relation avec mon agence de voyage qui a fait preuve de bon professionalisme en m'informant régulierement de la situation en étant en relation avec Marmara.
Je ne pense pas avoir perdu confiance en Marmara. Je pense que c'est le manque de réactivité de leur part qui leur à coûté en nous envoyant des "responsables" non décideurs. Il nous fallait d'entrée un vrai responsable qui avait le pouvoir de décider et dès le début! La moindre des choses me semble t il! A l'époque où le client n'est plus roi depuis longtemps, le client n'en reste pas moins une personne sensible qui investit confiance, argent, temps, espoir et rêve! Marmara est une grande structure et aurait du, si ce n'est agir, au moins réagir de la façon la plus rapide et appropriée pour faire en sorte que le client reste un point central de leur activité. Jamais, une seule personne aurait due être dépechée sur Toulouse et Bordeaux! Il manquait du monde pour prendre en charge les evenements et aussi prendre en charge les clients. On comprenait tous les imprevus, les conditions météos, etc... mais pas le manque de réactivité et de communication! a tel point que nous avons été très agréablement surpris qu'une femme responsable Marmara sur Toulouse vienne dans notre bus à notre arrivée pour nous soutenir et nous reconforter en employant des mots comme "situation catastrophique" "excuses" etc... Pas rancuniers, nous l'avons remerciée de cet aveu sincère! Il n'en fallait pas moins mais peut être pas beaucoup plus si cela avait été pris en charge de cette façon et ce, dès le retard sur Toulouse! Le problème de ces grosses entreprises, c'est tout de meme la compartimentation des responsabilités qui empechent la rapidité d'éxécution. Je pense que cela aurait pu très bien arriver à un autre TO. Marmara ne doit pas être specialement une cible. On finira peut être par penser qu'ils n'ont pas réagit comme il le fallait parce qu'ils ne sont pas souvent confrontés à ce genre de situations... Mais bon, Le "DROIT AU VOYAGE" s'est transformé au "DROIT DE RENTRER CHEZ SOI"...

Sachez cher monsieur "un voyageur" que les dits voyagent que vous achetez sur internet sont pour la plupart ceux que nous proposons en agence, à la différence que vous les avez à un prix cassé, mais service, conseils, assistance et professionalisme en moins.
Sachez en outre que la compagnie que vous emprunterez sera certainement la même que celle qui a connu les déboires pré-cités...
Il ne me reste plus qu'à espérer que vous ne connaitrez jamais de déboires dans votre façon de faire vos voyages,et plus généralement encore que l'acteur internet ne vienne pas concurrencer directement votre secteur d'activité...
Alors un peu de jugeotte, merci !

Je ne peux pas rester sans réagir.
Personne n'aurait alerté France 3 qui peut quand Marmara aurait envoyé un médiateur à notre rencontre !?
Les aléas climatiques se sont pas évitables c'est sûr et cela peut se comprendre mais il est scandaleux que l'avion n'ait pas été prêt dès notre arrivée à Bordeaux çad à 11h30 !
J'entends par prêt: équipage à bord, avion avitaillé en kérosène, ckeck list ok.
Nous avons embarqué à 14h00 (après 2h30 d'attente dans le hall d'embarquement).
A cela viennent s'ajouter les 3h30 de transport en bus depuis Toulouse et les 3h00 d'attente à l'aéroport de Toulouse.
Et le correspondant Marmara qui fait son appaition à 17h30 !!!
Excusez moi du peu

Apres lecture de tous les commentaires, il est clair que tout est question d'interpretation dans cette situation comme dans tant d'autres.
Cependant, dans une société de plus en plus exigente, de + en + procéduriaire, on en oublit les aléas propres à notre domaine (multiples maillons d'une longue chaine, variations du climat, norme de sécurité...). Autant d'éléments incontrolables.
Les aléas font partie intégrante du voyage à mon sens mais maintenant ça arrange tout le monde de croire le contraire pour obtenir des responsables (là on il n'y en a pas : brouillard) et obtenir des dedomagements... ou va t on??? voyage ou pas la question est bien plus vaste!!!
Je suis agent de voyages, je suis aussi client. Gardons du bon sens.

Comme toujours....

C'est la faute du TO, ah non c'est la faute des médias....ah non non non...c'est la faute de l'agence...pfffff

Au final c'est toujours le client qui trinque ....

Soyez un peu plus constructifs msieurs dames de l'industrie du voyage....

Merci Gregory pour cette mise au point ! Trop de gens parlent sans savoir et les pires sont ceux qui critiquent les médias alors que leur comportement est aussi négatif et plus grave dans la mesure où EUX sont sensés être des professionnels !
Alors, des commentaires oui ! des donneurs de leçon : non merci !
Pour l'anecdote, ceux qui comme moi circulaient dimanche soir dans la réfion toulousaine ont pu se rendre compte que le brouillard n'est pas l'apanage des anglais...

Je confirme la réponse de mick et ajoute que switch est un bon To : j'en suis client.

La jalousie de certain sur la réussite d'autre est vraiment...