Bordeaux : plusieurs dizaines de clients Marmara bloqués 3 jours à l’aéroport !

Comment un tour-opérateur qui fait voyager plus d’un million de personnes par an en arrive-t-il à ternir son image de marque par un tel manque apparent de communication vis-à-vis de ses clients, pour ne pas dire un manque apparent de considération ?

Poser la question c’est y répondre. Et pourtant, si l’on en croit une source proche du dossier, Marmara s’est doté d’une cellule de crise. Il faut croire que la crise n’était pas assez importante pour qu’elle réagisse…

D’après Marmara, tout cela est du à un malencontreux concours de circonstances : du brouillard à Toulouse d’où devait décoller initialement le groupe de vacanciers en partance pour l‘Egypte.

Le TO décide alors de transférer ce groupe à Bordeaux pour leur faire prendre l’avion de Lotus Air (compagnie égyptienne qui vient d’ailleurs tout juste de décrocher sa certification Iosa).

Les clients embarquent mais, manque de chance, une panne d‘ordinateur soudaine maintient éteint le chemin lumineux à l‘intérieur de l‘avion. Pas de technicien pour réparer. Le pilote décide de repartir à vide. Les passagers sont obligés de débarquer.

S’en suivent alors des tractations avec les passagers à qui il est proposé de rembourser deux fois le prix du voyage, comme le stipule la loi dans ces cas-là. Une partie d’entre eux acceptent. Il reste 28 clients qui veulent partir coûte que coûte.

Marmara les loge dans un hôtel de l’aéroport et le lendemain, après un sitting des-dits clients dans l’aéroport, commence une nouvelle série de tractations pour leur trouver une solution alternative, soit Marrakech, soit Istanbul.
A 19h30 hier soir, Marmara avait bouclé le dossier. Au moment-même où le reportage était diffusé sur FR...

Consternant ! Il n’y a pas d’autres mots pour qualifier l’attitude de Marmara dans la gestion de ce dossier. Certes, le tour opérateur semble jouer de malchance avec une véritable série noire à l’origine des difficultés rencontrées.

Personne n’est à l’abri de ce type de situations et surtout pas les voyagistes. Mais qui a été le « maillon faible » ? Pourquoi n’a-t-on pas pu désamorcer mieux et plus rapidement cette situation explosive ?

Pourquoi n’a-t-on pas été capable d’expliquer, de communiquer (et notamment aux médias) les informations qui auraient pu dénouer la crise ?

Marmara n’est pas réputée en général pour la qualité de sa communication, mais là, le TO a fait très fort. Ce qui est dommageable c’est qu’il y a toujours des dégâts collatéraux dans ce type de situation.

Et lorsqu’on montre du doigt un producteur aussi important, c’est la profession tout entière que l'on désigne...

J. da L.