Christian Sabbagh : "l'e-commerce personnalisé, rupture... et retour aux sources !

i-tourisme - Quel est votre constat sur la personnalisation en ligne?

Christian Sabbagh : Depuis 15 ans on alloue beaucoup d’efforts pour améliorer l’expérience utilisateur : on a fluidifié les processus de vente, gagné en ergonomie, en temps de réponse, en sécurité, … on a bien-sûr depuis 5 ans élargi l’expérience à tous les supports.

On a aussi réalisé énormément d’investissements sur ce qui n’est pas visible, comme l’optimisation des processus de back-office dont évidemment la connectivité entre les producteurs et les distributeurs qui a un impact sur les coûts de traitement.

i-tourisme - Quels sont les points sur lesquels l'e-commerce peut progresser ?

Christian Sabbagh : En ce qui concerne la personnalisation en tant que telle, les résultats sont moins probants. De grands projets de CRM ont fait leur apparition afin de connaître plus ou moins bien les clients qui eux-mêmes ne représentent qu’une faible part des visiteurs d’un site internet. La personnalisation représente une des principales opportunités d’amélioration à venir.

i-tourisme - et la e-personnalisation…?

Christian Sabbagh : Là aussi, on peut progresser, l’idée étant de simplement transposer le commerce tel qu’on le pratique depuis toujours sur le web. Il s’agit donc de faire du commerce … en ligne !

Si vous prenez l’exemple d’une personne qui rentre dans une boutique, "le bon" marchand va immédiatement essayer de le comprendre et lui proposer les produits adaptés, en fonction de son look, son attitude, les articles qu'il regardent…

Comment ceci peut se transposer en ligne ?

i-tourisme - Oui, comment ?

Christian Sabbagh : Imaginez-vous des interfaces de vente entièrement personnalisées en termes d’ergonomie et de fonctions et dont l’offre serait aussi adaptée à chaque visiteur.

i-tourisme - Comment y parvenir?

Christian Sabbagh : Il faut concevoir des systèmes d’exploitation et d’analyse en temps réel du comportement des visiteurs, capables d’intégrer aussi les données passées, y compris celles qui ont été récoltées sur d’autres canaux.

Ensuite, il faut imaginer des interfaces de vente capables d’adapter ses contenus et son ergonomie à chaque visiteur … à chaque visite.

i-tourisme - C’est pour quand ?

Christian Sabbagh : Tout ceci est très différent des pratiques actuelles … le potentiel d’amélioration est donc très important. C’est une rupture … mais en même temps un retour aux sources !