Easy2call : "Aider les agences affaires à se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée"

TourMag.com - Pouvez-vous nous présenter les services qu'offrent Easy2Call ?

Florent Martin : En 2014 nous avons identifié un besoin d'offrir un service d'assistance des voyageurs d'affaires en dehors des horaires d'ouverture des agences.

Nous avons lancé le 24/24.On travaille avec une quarantaine d'agences en France et au Canada.

Nous avons ouvert un bureau en 2018 à Montréal pour éviter que les agents travaillent la nuit, c'est extrêmement fatigant. On travaille avec toutes les agences, nous avons des accords de partenariat avec Manor et Tourcom. Avec les agences Selectour qui utilisent Sabre et celles qui veulent un service plus personnalisé.

Nos clients ont exprimé de nouveaux besoins, on a mis en place une équipe de 35 collaborateurs pour renforcer les équipes des agences de voyages (Office). C'est un peu comme de l'intérim à la différence que les clients nous connaissent, ils apprécient de pouvoir compter sur l'expertise d'agents de voyages "affaires" qui vont pouvoir aider leur équipe au quotidien.

Nos agents peuvent travailler pour plusieurs agences ou une seule, en agent dédié. Les clients peuvent nous demander du renfort, trois ou quatre heures dans la semaine, c'est tout à fait possible.

Surtout, cela permet à nos clients agents de voyages de laisser à leurs collaborateurs tout le loisir de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée. Easy2Call traite par exemple les billets de train et, en interne, ils s'occupent des billets d'avions qui demandent plus de technicité.

Au fur et à mesure, le message passe. Les agences comprennent la nécessité d'externaliser des tâches pour que le collaborateur puisse avoir du temps pour des recherches tarifaires, vérifier que le voyageur d'affaires n'a pas loué une voiture en direct…

Le jour où les agences ont été rémunérées par des frais de service, les entreprises ont été en attente de valeur ajoutée.

Bien souvent, les collaborateurs des agences sont débordés et ne peuvent pas assurer le service que le client attend. C'est frustrant tant pour le vendeur que l'entreprise. La reprise est là et l'on reçoit des demandes.

TourMag.com - La reprise du voyage d'affaires est-elle vraiment là ?

F.M. : Cela peut reprendre très rapidement. Dès que les situations se débloquent, les réservations tombent. Mars sera synonyme de reprise, après les vacances de février, et la grosse reprise aura lieu en septembre.

On a le sentiment que l'évènementiel repart plus vite que le business travel, nous sommes sollicités par des agences qui font voyager des groupes, elles ont besoin d'être très proches de leurs clients, elle veulent aller davantage dans l'accompagnement, ne pas les laisser seuls le weekend devant un comptoir d'aéroport.

TourMag.com - Où travaillent vos collaborateurs ?

F.M. On a choisi le 100% télétravail, bien avant la crise du covid].

On a besoin de personnes très qualifiées : si l'on s'était cantonné à notre zone géographique, le nombre de candidats aurait été restreint. Là, nous avons des personnes qui travaillent dans des zones isolées et qui ont un super parcours professionnel. Ils ont complétement adhéré au travail au domicile.

Nous avons aussi un service "externalisation" qui est un call center pour les acteurs de l'industrie du voyage. Nous avons deux clients, CarBooker et HResa, nous sommes en renfort de leur support client, on assure un service non-stop.

Là aussi, les collaborateurs travaillent de chez eux. En tout, nous sommes 70 pour les trois services, H24, renforcement d'équipe et l'externalisation.

TourMag.com - Travaillez-vous sur des nouvelles solutions pour les agences de voyages ?

F.M.: Nous lançons en mars un service "LiveChat" que l'on met à disposition des agences. Soit l'agence peut traiter les demandes de l'entreprise qui répond à un petit questionnaire, soit elle nous les transfère si elles doivent être traitées en dehors des heures d'ouverture.

Elles peuvent aussi nous les adresser pendant la journée si, par exemple, elles ont choisi que les réservations "train" doivent être traitées par notre intermédiaire.

C'est défini au départ avec l'agence de voyages. On peut aussi traiter le chat toute la journée. Les service est actuellement en test dans une agence, on va le commercialiser à partir du mois de mars.

TourMag.com - Et le tourisme ?

F.M. : On en fait uniquement pour les agences qui font de la billetterie mixte, celles qui ont de très bons conseillers voyages mais qui n'ont pas l'expertise d'un billettiste. Ca nous intéresserait de proposer du service 24h/24. Pourquoi pas du "renfort d'équipe" sur la partie tourisme. On est en train d'y réfléchir sérieusement.