Et si je ne prends pas l’avion... mes taxes sont-elles remboursables ?

En plus du prix affiché par les compagnies aériennes, tout le monde sait qu’il existe certains « petits » suppléments: les taxes d’aéroports qui sont en réalité des redevances, les surcoûts d’assurances sécurité, les surcharges fuel et, chez certaines compagnies, des frais pour payement par cartes de crédits ainsi que des frais de dossier.

Au final, il arrive régulièrement que pour des vols courts et moyens courrier vendus en promotion ou par les compagnies low cost, le total de tous ces suppléments peut dépasser largement le prix même du vol.

A l’analyse, il apparaît que ces compléments, en dehors des frais de dossier et de payements par cartes de crédit, sont liés à l’exécution effective du vol. En fait, le rôle de la compagnie aérienne se limite à n’être qu’un agent encaisseur pour le compte de tiers.

Les primes concernent les vols réellement effectués

Fonction de facteur évidente en ce qui concerne les redevances aéroportuaires. Mais il faut toujours garder en mémoire que les aéroports ne facturent ces taxes aux compagnies aériennes que pour les passagers ayant réellement effectué leurs vols.

Quant au poste surcharges couverture sécurité, les compagnies aériennes imputent à leurs clients la charge de plus en plus lourde des primes d’assurance pour la couverture du risque sécurité des vols. Supplément ayant fait sont apparition après les attentats de New York en 2001. Ici également, ces primes ne concernent donc que les vols réellement effectués.

Pour ce qui est des surcharges carburants, curieusement, les compagnies aériennes interrogées considèrent ces frais comme indépendantes du prix du billet. Position étonnante car le voyageur achète en fait un siège dans un avion. S’il ne se présente pas à l’embarquement, la place reste donc vacante et il n’est pas possible pour la compagnie de recommercialiser ce fauteuil.

Enfin, des frais de dossier sont demandés par les compagnies aériennes pour le travail administratif pour l’émission du billet. Quant aux agences de voyages, elles en demandent également. Mais ceux-ci couvrent les conseils fournis, la sélection du vol et de la compagnie correspondant le mieux aux besoins de leurs clients, ainsi que la couverture des frais administratifs générés.

Il saute donc aux yeux que lorsqu’un billet n’est pas remboursable, ce n’est donc que la partie du tarif correspondant au vol proprement dit qui est concernée et que donc les compagnies devraient rembourser tous les coûts complémentaires. Mais est-ce le cas ?

Ce que disent les compagnies

Françoise Dessy, porte parole d’Air France: «Lorsqu’un client le demande, en cas d’un vol non remboursable qui na pas été effectué, nous remboursons les redevances et taxes ainsi que les surcharges carburants. Nous ne demandons pas de frais administratifs pour exécuter cette opération. »

Chez Lufthansa, Marie-Jo Wery desk manager: «Si le client le demande, soit directement, soit via son agence, le remboursement des taxes aéroportuaires, des suppléments fuel et des surcharges sécurité est effectué sans problèmes. Mais nous décomptons € 50 pour les frais que cette opération génère. » Chez SAS, même procédure que pour la compagnie allemande.

Tandis que pour la SN Brussels Airlines, Cédric Leurquin, porte parole, nuance: « Dans le cas d’un vol aller-retour, si les deux parties du voyage ne sont pas opérées, nous remboursons les redevances. Par contre, si l’élément aller ou la partie retour ne sont pas exécutées, nous ne remboursons pas. Pour les vols aller simple, nous remboursons.»

Tandis que chez Virgin Express, Yves Panneels , communication manager : «Il faut savoir que ce type de souhaits est rarissime chez nous car tous nos billets, mêmes promotionnels, sont transférables et modifiables. »

Quant à Ryanair, David Gering, marketing manager Benelux et Portugal: « Si le client le demande, nous remboursons les redevances et frais de sécurité dans le mois. Mais j’insiste, il faut que le client en fasse la demande »

Cela semble donc clair, les compagnies interrogées remboursent sans problèmes la partie du prix qui ne concerne pas les vols proprement dits. Une seule réserve, les frais d’émission des billets et les frais d’encaissements cartes de crédit qui ne sont jamais reversés.

Avis divergents des agents de voyages Belges

Mais avant tout, l’avis d’un responsable commercial d’un aéroport qui souhaite garder l’anonymat : « Logiquement les compagnies doivent rembourser les taxes et redevances aux clients n’effectuant pas leurs vols. Mais nous n’avons aucun contrôle à ce sujet: nous ne facturons nos redevances que pour les passagers effectifs. C’est donc aux passagers de réclamer aux compagnies.»

A part, les Voyages Copine l’une des plus grosses agences de Namur, toutes les agences interviewées nous ont dit que ce type de remboursements s’apparenterait à un véritable parcours du combattant.

Patrick Culot, directeur TQ3 : « C’est la boite à pandore que vous ouvrez là. Dans la pratique, il est très difficile à faire rembourser les redevances et suppléments ». Patrice Janssens des voyages Pasteels : « Lorsque nous introduisons des demandes de remboursements, les compagnies trainent et ce n’est qu’après deux ou trois rappels qu’elles s’exécutent. »

Jean Taibi, directeur Wasteels Belgique : « J’ai le sentiment que les compagnies visent un autre but. En fait, elles versent ces sommes dans un compte d’attente et temporisent trois ans pour mettre la main définitivement dessus Elles semblent oublier que ces suppléments ne leurs appartiennent pas».

Baudouin Gillis, CEO Carlson Wagonlit : « Certaines compagnies ne paient pas aux aéroports des redevances pour chacun des passagers. Elles leur versent en fait un forfait annuel. Du coup la tentation de ne pas rembourser est grande. Mais ce qui me choque particulièrement, c’est que non seulement ces compagnies trainent à effectuer l’opération mais en plus certaines comptent des frais pour le faire.. »

Alors qui croire, que faire ?

Les compagnies qui clament n’avoir aucun problèmes à rembourser ? Les agents de voyages qui disent qu’il faut de semaines, voire des mois pour avoir gain de cause… Quant aux achats effectués en direct par un touriste, l’un d’entre eux nous a expliqué: « La première réponse qui m’a été faite, c’était : « non ». La seconde a été : « Nous allons étudier votre dossier », la troisième : « Je ne suis pas au courant ». Pour finir, si j’ai été remboursé ce n’est qu’après avoir menacé de faire appel à Test Achats ».

Autre petit indice, provenant d’une employée d’une compagnie : « Si les clients ont pris une assurance annulation, ils seront surement remboursé plus rapidement par l’assureur que par nos services ».

En passant par une agence de voyages pour acheter un billet d’avion « non remboursable », les clients auront plus facilement gain de cause. Mais attention, les agences sont en droit de demander des frais pour s’occuper du dossier.