En exclusivité, nous avons pu recueillir différents témoignages de ce qui s’est passé. Témoignages provenant aussi bien de l’organisateur de l’éductour, le TO belge Sensations Travel, que de l’une des participantes, Brigitte Claes de Flash Travel, et du patron d’une AGV belge, Bernard Philippart de Foy dont l’une des employées était présente.
Il nous a semblé plus intéressant de reprendre l’entièreté de ces témoignages que nous avons reçu par écrit. Ceci pour deux raisons : ils sont directs et permettent de mieux comprendre ce que vivent les passagers.
Il faut également souligner qu’il s’agit de texte émanent de vrais professionnels expérimentés et non de plaintes plus ou moins exagérées de touristes.
Pour faire simple, ce groupe d’AGV n’a pu revenir en Belgique qu’avec 3 à 4 jours de retard suite à un avion d’Air Madagascar bloqué à Bangkok à cause une panne technique. Cet appareil devant assurer le vol Tana – Paris.
Il faut également noter qu’Air Madagascar, bien que compagnie nationale régulière, n’est pas membre d’IATA avec les conséquences que cela peut avoir au sujet des endossements de billets avec d’autres compagnies.
La chronologie heure par heure vécue par Sensations Travel
Il nous a semblé plus intéressant de reprendre l’entièreté de ces témoignages que nous avons reçu par écrit. Ceci pour deux raisons : ils sont directs et permettent de mieux comprendre ce que vivent les passagers.
Il faut également souligner qu’il s’agit de texte émanent de vrais professionnels expérimentés et non de plaintes plus ou moins exagérées de touristes.
Pour faire simple, ce groupe d’AGV n’a pu revenir en Belgique qu’avec 3 à 4 jours de retard suite à un avion d’Air Madagascar bloqué à Bangkok à cause une panne technique. Cet appareil devant assurer le vol Tana – Paris.
Il faut également noter qu’Air Madagascar, bien que compagnie nationale régulière, n’est pas membre d’IATA avec les conséquences que cela peut avoir au sujet des endossements de billets avec d’autres compagnies.
La chronologie heure par heure vécue par Sensations Travel
L’historique qui suit débute dès l’instant où le groupe apprend que le vol Tana – Paris est annulé pour des raisons techniques.
1) 16h (heure de Madagascar) : Olivier Paquet-Durant, le tour-leader, avertit immédiatement Sensation Travel en Belgique que l’avion est bloqué pour des raisons techniques à Bangkok. Dans la demi-heure qui suit, les responsables de Travel Sensations analysent toutes les possibilités de vol retour permettant de rentrer au plus vite (Air Madagascar, Air Austral, Air France, Air Mauritius, Kenya Airways)
Serge Lebrun, CEO : « Nous avons eu de nombreux échanges téléphoniques avec Olivier a ce moment et durant toute l’après-midi pour le tenir informé du résultat de nos recherches. Il était nécessaire de procéder de la sorte car Olivier ne pouvait consulter un système informatique permettant de vérifier les vols ».
2) Air Madagascar avait un vol ce jour là pour Milan. Malheureusement, ce vol ayant décollé à 07h45, il n’a donc pas été possible d’utiliser cette solution.
3) 16h30 : Air Madagascar et le correspondant local ont veillé à proposer une solution de logement des voyageurs dans l’attente du prochain vol retour prévu le 31 janvier à 22h30.
4) 17h30 : Air Madagascar a refusé d’endosser les frais liés à l’une des solutions possibles, à savoir un vol le soir même Air Mauritius, impliquant une nuit à Maurice. Deux agents de voyages ont cependant opté pour cette solution en prenant en charge les frais liés à cette formule.
5) 17h30 : Paul Lorsignol, directeur commercial, a téléphoné à toutes les agences de voyages de 15h30 à 16h30 (heure belge) pour signaler le problème et faire prévenir les familles que le retour est reporté. Par la même occasion, il signale que le voyagiste va reprendre contact dès qu’une solution ferme sera connue.
6) 19h45 : Un fax confirmant ces évènements a été envoyé par Serge Lebrun à toutes les agences participantes qui avait été prévenue dès 17h45.
1) 16h (heure de Madagascar) : Olivier Paquet-Durant, le tour-leader, avertit immédiatement Sensation Travel en Belgique que l’avion est bloqué pour des raisons techniques à Bangkok. Dans la demi-heure qui suit, les responsables de Travel Sensations analysent toutes les possibilités de vol retour permettant de rentrer au plus vite (Air Madagascar, Air Austral, Air France, Air Mauritius, Kenya Airways)
Serge Lebrun, CEO : « Nous avons eu de nombreux échanges téléphoniques avec Olivier a ce moment et durant toute l’après-midi pour le tenir informé du résultat de nos recherches. Il était nécessaire de procéder de la sorte car Olivier ne pouvait consulter un système informatique permettant de vérifier les vols ».
2) Air Madagascar avait un vol ce jour là pour Milan. Malheureusement, ce vol ayant décollé à 07h45, il n’a donc pas été possible d’utiliser cette solution.
3) 16h30 : Air Madagascar et le correspondant local ont veillé à proposer une solution de logement des voyageurs dans l’attente du prochain vol retour prévu le 31 janvier à 22h30.
4) 17h30 : Air Madagascar a refusé d’endosser les frais liés à l’une des solutions possibles, à savoir un vol le soir même Air Mauritius, impliquant une nuit à Maurice. Deux agents de voyages ont cependant opté pour cette solution en prenant en charge les frais liés à cette formule.
5) 17h30 : Paul Lorsignol, directeur commercial, a téléphoné à toutes les agences de voyages de 15h30 à 16h30 (heure belge) pour signaler le problème et faire prévenir les familles que le retour est reporté. Par la même occasion, il signale que le voyagiste va reprendre contact dès qu’une solution ferme sera connue.
6) 19h45 : Un fax confirmant ces évènements a été envoyé par Serge Lebrun à toutes les agences participantes qui avait été prévenue dès 17h45.
Les actions entreprises par Sensation Travel
Sensation Travel : « Les agents de voyages ont été relogés à l’hôtel Plaza Tana, à la grande satisfaction des personnes concernées, lesquelles ont fait preuve de philosophie face à ces désagréments »
1) Des visites complémentaires à Tana sont organisées par Sensations en collaboration avec notre agent local.
2) L’opérateur a eu un contact téléphonique direct avec Air Madagascar (bureau de Paris) le 30 janvier fin d’après-midi afin de faire pression sur le bureau Air Madagascar de Tana pour que celui-ci améliore la communication.
3) Mercredi matin, à la première heure, Sensation recontacte le bureau Air Madagascar à Tana. Il est confirmé que le vol de retour du groupe est prévu ce jour à 22h30. L’avion prévu n’est pas le même que celui actuellement bloqué à Bangkok.
Le TO recoupe les informations afin d’être certain que l’avion annoncé est déjà à l’aéroport de Tana. Par la suite, il prévient Olivier Paquet-Durant afin qu’il procède à une vérification in-situ. Celui-ci confirme le tout une heure plus tard.
4) Ayant ces garanties, le voyagiste réorganise le transfert de Paris à Bruxelles. Il envoie son directeur commercial à Paris avec le car prévu, avec un petit déjeuner, pour un accueil personnalisé.
5) Dernier point, mais sans aucune garantie, le TO insiste auprès d’Air Madagascar pour obtenir un upgrade en business class pour un maximum de participants au famtrip pour le vol de retour.
Sensation Travel : « Les agents de voyages ont été relogés à l’hôtel Plaza Tana, à la grande satisfaction des personnes concernées, lesquelles ont fait preuve de philosophie face à ces désagréments »
1) Des visites complémentaires à Tana sont organisées par Sensations en collaboration avec notre agent local.
2) L’opérateur a eu un contact téléphonique direct avec Air Madagascar (bureau de Paris) le 30 janvier fin d’après-midi afin de faire pression sur le bureau Air Madagascar de Tana pour que celui-ci améliore la communication.
3) Mercredi matin, à la première heure, Sensation recontacte le bureau Air Madagascar à Tana. Il est confirmé que le vol de retour du groupe est prévu ce jour à 22h30. L’avion prévu n’est pas le même que celui actuellement bloqué à Bangkok.
Le TO recoupe les informations afin d’être certain que l’avion annoncé est déjà à l’aéroport de Tana. Par la suite, il prévient Olivier Paquet-Durant afin qu’il procède à une vérification in-situ. Celui-ci confirme le tout une heure plus tard.
4) Ayant ces garanties, le voyagiste réorganise le transfert de Paris à Bruxelles. Il envoie son directeur commercial à Paris avec le car prévu, avec un petit déjeuner, pour un accueil personnalisé.
5) Dernier point, mais sans aucune garantie, le TO insiste auprès d’Air Madagascar pour obtenir un upgrade en business class pour un maximum de participants au famtrip pour le vol de retour.
Pour Sensation Travel
Serge Lebrun, general manager de Sensation, s’exprimant au nom de l’équipe, considère que tout a été mis en place pour minimiser les conséquences de la panne de l’avion d’Air Madagascar :
« Nous estimons avoir répondu au mieux afin de trouver une solution à ce problème : l’équipe Sensations, sur place et en nos bureaux, n’a pas ménagé ses efforts pour atténuer les désagréments liés à cette situation difficile.
Madagascar est une destination isolée. Par conséquent, les solutions de rechange et d’urgence sont plus que limitées. Nous déplorons certes qu’Air Madagascar aie depuis le début refusé d’endosser ses billets sur une autre compagnie, mais nous tenons à préciser qu’ils ont par ailleurs répondu à leurs obligations légales en terme de prise en charge des voyageurs sur place.
Avec le soutien de notre réceptif, nous nous sommes assurés que le logement et le couvert proposés par Air Madagascar soient de qualité. Nous continuons par ailleurs à prendre en charge le groupe en fournissant excursions et diverses activités en attendant d’embarquer sur le vol de ce soir à 22h30.
Nous sommes convaincus que les agents de voyages concernés et l’ensemble de la profession saura, en toute impartialité, apprécier le professionnalisme de Sensations dans la gestion de cette situation et tenir compte des véritables éléments concrets et probants de ce dossier. La réaction très positive de 12 des 14 participants à ce famtrip nous conforte dans cette impression ».
Après la version Sensation Travel, celle d’une participante…
Nous avons réussi à obtenir en exclusivité, le témoignage direct de l’une des participantes. Vu la longueur de celui-ci, nous l’avons placé en pièce jointe (voir lien cidessous "temoignage.doc). Et autant le dire de suite, la compagnie malgache en prend plein les gencives.
A en croire, ce courrier, Air Madagascar a réussi le tour de force de rendre un voyage promotionnel anti-publicitaire pour la compagnie. Pas de communication, informations biaisées, assistance limitée au strict minimum, …
Ce qui fait que pour les agents de voyages ayant participé à cet éductour, ils auront en plus d’avoir découvert le pays, vécus en direct les affres que peuvent subir les passagers normaux lors d’un retard d’avion.
Le mot de la fin ? C’est Bernard Phillipart de Foy, CEO de Travex et cofondateur de BTExpo qui le donne : « L’une de nos collaboratrices faisait partie du groupe bloqué. Lorsqu’un avion est bloqué, je considère que chaque cas est particulier. Le cas de Jetair avec l’avion bloqué en REP DOM est totalement différent puisque ce TO fait partie du plus important groupe touristique européen et dispose de sa propre flotte d’avions. Ici, il s’agit d’un TO de niche opérant avec différents fournisseurs et qui doit trouver des solutions sans avoir les possibilités d’un grand groupe.
Mais ce qui est le plus important à mes yeux, comme responsable d’agence, il ne fait aucun doute que Sensation a fait le maximum au niveau de la communication vers nous. J’ai en effet reçu plusieurs coups de téléphone et email de son service commercial qui m’a permis de prendre les décisions voulues. »
Serge Lebrun, general manager de Sensation, s’exprimant au nom de l’équipe, considère que tout a été mis en place pour minimiser les conséquences de la panne de l’avion d’Air Madagascar :
« Nous estimons avoir répondu au mieux afin de trouver une solution à ce problème : l’équipe Sensations, sur place et en nos bureaux, n’a pas ménagé ses efforts pour atténuer les désagréments liés à cette situation difficile.
Madagascar est une destination isolée. Par conséquent, les solutions de rechange et d’urgence sont plus que limitées. Nous déplorons certes qu’Air Madagascar aie depuis le début refusé d’endosser ses billets sur une autre compagnie, mais nous tenons à préciser qu’ils ont par ailleurs répondu à leurs obligations légales en terme de prise en charge des voyageurs sur place.
Avec le soutien de notre réceptif, nous nous sommes assurés que le logement et le couvert proposés par Air Madagascar soient de qualité. Nous continuons par ailleurs à prendre en charge le groupe en fournissant excursions et diverses activités en attendant d’embarquer sur le vol de ce soir à 22h30.
Nous sommes convaincus que les agents de voyages concernés et l’ensemble de la profession saura, en toute impartialité, apprécier le professionnalisme de Sensations dans la gestion de cette situation et tenir compte des véritables éléments concrets et probants de ce dossier. La réaction très positive de 12 des 14 participants à ce famtrip nous conforte dans cette impression ».
Après la version Sensation Travel, celle d’une participante…
Nous avons réussi à obtenir en exclusivité, le témoignage direct de l’une des participantes. Vu la longueur de celui-ci, nous l’avons placé en pièce jointe (voir lien cidessous "temoignage.doc). Et autant le dire de suite, la compagnie malgache en prend plein les gencives.
A en croire, ce courrier, Air Madagascar a réussi le tour de force de rendre un voyage promotionnel anti-publicitaire pour la compagnie. Pas de communication, informations biaisées, assistance limitée au strict minimum, …
Ce qui fait que pour les agents de voyages ayant participé à cet éductour, ils auront en plus d’avoir découvert le pays, vécus en direct les affres que peuvent subir les passagers normaux lors d’un retard d’avion.
Le mot de la fin ? C’est Bernard Phillipart de Foy, CEO de Travex et cofondateur de BTExpo qui le donne : « L’une de nos collaboratrices faisait partie du groupe bloqué. Lorsqu’un avion est bloqué, je considère que chaque cas est particulier. Le cas de Jetair avec l’avion bloqué en REP DOM est totalement différent puisque ce TO fait partie du plus important groupe touristique européen et dispose de sa propre flotte d’avions. Ici, il s’agit d’un TO de niche opérant avec différents fournisseurs et qui doit trouver des solutions sans avoir les possibilités d’un grand groupe.
Mais ce qui est le plus important à mes yeux, comme responsable d’agence, il ne fait aucun doute que Sensation a fait le maximum au niveau de la communication vers nous. J’ai en effet reçu plusieurs coups de téléphone et email de son service commercial qui m’a permis de prendre les décisions voulues. »
![Futuroscopie - Intelligence artificielle : une révolution, mais à quel prix ? [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/86036293-61250896.jpg?v=1738236183 "Futuroscopie - Intelligence artificielle : une révolution, mais à quel prix ? [ABO]")
