Hôtellerie : comment gérer facilement ses avis sur Internet ?

Surveiller les avis déposés sur Internet est une activité chronophage mais indispensable aux hôteliers.

Pourtant, avec la multiplication des sites et des réseaux sociaux, il est presque impossible de contrôler la totalité du contenu publié quotidiennement.

Les services gratuits, tels que Google Alerte, s'avèrent bien insuffisants pour scanner et trier tout le "bruit" du web.

Plusieurs entreprises privées se sont donc positionnées sur le créneau afin d'aider les hôteliers à mieux gérer leur e-réputation.

ADN Réputation est un outil spécialement conçu pour les opérateurs du tourisme.

Géré par Stéphane Riss, un ancien hôtelier français reconverti dans le web, il permet d'examiner en temps réel tout ce qui se dit sur les réseaux sociaux, contrairement aux alertes de Google.

"Nous sommes présents là où les clients prennent la parole, relatent leur expérience et s'adressent à leur communauté" explique Stéphane Riss.

Il refuse toutefois de répondre aux avis à la place des hôteliers, mais les aide à réagir avec efficacité aux commentaires.

"Mais attention, se contenter de répondre aux critiques n'est pas suffisant pour récupérer du business. Il faut également accroître sa visibilité sur les réseaux sociaux afin de séduire les nouveaux clients" précise-t-il.

Jakob Riegger, le co-fondateur de TrustYou, affiche d'emblée le retour sur investissement de son outil.

"Les visiteurs sont prêts à payer davantage pour un hôtel dont les évaluations sont plus élevées. En moyenne, les prix des chambres augmentent de 12$ pour chaque 1% d’accroissement de TrustScore" assure-t-il.

Le TrustScore™ est une note qui reflète la réputation de l'hôtel en fonction des commentaires recueillis sur le net. Un label qu'on retrouvera bientôt sur plusieurs agences en ligne.

"Nous allons être intégrés dans Kayak, et Lastminute compte nous utiliser pour ses résumés en ligne".

Il vise également les professionnels du tourisme grâce à l'intégration du TrustScore directement dans les GDS Sabre et Amadeus.

Parmi ses clients, citons le groupe Accor, ainsi que de prestigieux établissements, tels que le Cap Eden Rock à Antibes ou le Bristol à Paris.

Un autre opérateur propose également son propre label : il s'agit de Review Pro et son Global Review Index™.

Lui aussi recueille des commentaires dans la jungle du web au travers de 35 langues. Il collabore avec Louvre Hotels, Concorde Hotels, Des Hotels et des Iles, Warwick Hotels ou encore le Fouquet’s.

"Le lien entre la réputation en ligne et les revenus d’un hôtel a été démontré par une étude historique de l'université de Cornell" assure R.J. Friedlander, le directeur.

"Pour chaque pour cent d’augmentation du Global Review Index, les hôteliers peuvent obtenir une augmentation de leur RevPAR jusqu’à 1,42%, une augmentation de leur taux occupation de 0,54% et une augmentation de leur prix moyen journalier jusqu’à 0,89%".

Bien entendu, toutes ces solutions ont un coût, à partir de quelques centaines d'euros, variable en fonction des services souscrits.

Un investissement qui, s'il ne rapporte pas immédiatement de nouveaux clients, peut a minima faire gagner du temps dans la gestion d'une réputation en ligne.