Hôtellerie en ligne : 127 sites rappelés à l’ordre par la DGCCRF

La Direction Générale de la Concurrence et de la Consommation et de la Répression des Fraudes a mené l’enquête sur les pratiques commerciales des hôteliers en ligne. L’étude avait pour objet de vérifier le respect de la réglementation dans ce secteur qui, en pleine expansion, est à l’origine de nombreuses plaintes, selon la DGCCRF

« Les problèmes rencontrés et rapportés par les consommateurs ne sont pas toujours spécifiques à la commercialisation par Internet (c’est le cas par exemple des nombreuses plaintes reçues pour publicité mensongère), mais sont aggravés par ce canal, caractérisé par une grande volatilité de l’information due à la variété de l’offre et à son renouvellement très rapide.

L’internaute ne gardant pas toujours une trace de l’offre correspondant à l’achat qu’il a effectué en ligne, il éprouve de réelles difficultés à démontrer qu’il a été victime de publicité mensongère, faute de brochures ou autres documents dont bénéficient les consommateurs qui se rendent en magasin. »

L’enquête s’est déroulée durant le second trimestre de l’année 2006.

Réalisée par 26 directions départementales, elle a permis de contrôler 266 sites Internet.

Les réglementations vérifiées par les enquêteurs étaient les suivantes :
- articles L 113-3 du code de la consommation (information du consommateur sur les prix) ;
- articles L 121-1 et suivants du code de la consommation (publicité mensongère, respect des règles s’appliquant à la fourniture de prestations de services à distance) ;
- articles L 211-1 et suivants du code du tourisme ;
- articles R 211-1 et suivants du code du tourisme ;
loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique.

Il convient de rappeler que les agents de la DGCCRF ne sont pas habilités à constater les infractions au code du tourisme. Toutefois, si leur enquête les conduit à avoir connaissance de faits constituant de telles infractions, ils peuvent en informer le Procureur de la République sur les fondements de l’article 40 du code de procédure pénale.

La moitié des sites contrôlés a fait l’objet de lettres de rappel de réglementation (127 en tout). Ces rappels de réglementation concernent :

1. des problèmes récurrents accentués par l’utilisation d’Internet :

- l’annonce d’un classement ne correspondant pas au classement officiel obtenu (ainsi, 14 hôtels annonçaient un nombre d’étoiles supérieur à leur classement officiel) ;
- un écart entre les prestations annoncées et les prestations réellement délivrées (prestations payantes alors que leur gratuité était annoncée, distance reliant l’établissement à certaines commodités supérieure dans la réalité à ce qui était annoncé…)

2. des problèmes spécifiquement liés à l’utilisation d’Internet :

- information sur les disponibilités ;
- grilles tarifaires insuffisamment claires (10% des sites contrôlés ont fait l’objet de rappels de réglementation concernant la mauvaise définition de leurs tarifs) ;
- conditions de vente mal définies (ce type de problème a été observé par les agents sur un tiers des sites contrôlés)

3. le défaut d’identification du prestataire en ligne.

En conclusion : les dispositions de la loi pour la confiance dans l’économie numérique, du code de la consommation, ainsi que de l’article L 212-1 du code du tourisme sont loin d’être toujours respectées. La vigilance des services et la poursuite des contrôles dans ce secteur seront maintenues.