Alexandra Blanchard (TripAdvisor), Anne-Catherine Pechinot (Gîtes de France), Eric Huet (Logis Hôtels), Christophe Mathieu (Brittany Ferries), Thomas Yung (Artiref) - ©Miguel Duvivier
Lundi 17 mars 2014, la séance plénière d’ouverture du Forum tourisme numérique Deauville rentre dans le vif du sujet : quelle est la stratégie à adopter sur le web, et notamment face aux OTAs ?
Présente sur scène, Anne-Catherine Pechinot, directrice générale de Gîtes de France, commence en parlant de la notoriété de la marque, « 4ème marque touristique française en terme de taux de notoriété », mais déplore « un problème d’image » assimilant avec humour sa marque à « un vieil oncle de campagne ».
Elle ne met pas en cause la concurrence possible d’Airbnb dont elle qualifie l'offre de « complémentaire ».
Leur site, qui draine un million de visites uniques par mois, compte créer son propre système d’avis clients certifiés par l’Afnor. Anne-Catherine Pechinot espère ainsi créer une communauté soudée autour de sa marque.
Car la directrice est déterminée à démarcher de nouveaux clients. Mais aussi casser l’image d’une marque vieillissante.
Même combat pour Logis Hôtels, également représenté sur scène, qui mise sur la fidélisation de ses clients.
Présente sur scène, Anne-Catherine Pechinot, directrice générale de Gîtes de France, commence en parlant de la notoriété de la marque, « 4ème marque touristique française en terme de taux de notoriété », mais déplore « un problème d’image » assimilant avec humour sa marque à « un vieil oncle de campagne ».
Elle ne met pas en cause la concurrence possible d’Airbnb dont elle qualifie l'offre de « complémentaire ».
Leur site, qui draine un million de visites uniques par mois, compte créer son propre système d’avis clients certifiés par l’Afnor. Anne-Catherine Pechinot espère ainsi créer une communauté soudée autour de sa marque.
Car la directrice est déterminée à démarcher de nouveaux clients. Mais aussi casser l’image d’une marque vieillissante.
Même combat pour Logis Hôtels, également représenté sur scène, qui mise sur la fidélisation de ses clients.
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Audience : Booking et Airbnb cassent la baraque
Thomas Yung d’Artiref, l’artisan référenceur pour les hôteliers et restaurateurs, prend la parole.
« Avant internet, on recevait l’information passivement. Aujourd’hui, les internautes ont la parole.
Une des solutions pour se démarquer : générer le plus d’avis sur différentes plateformes pour ne pas mettre ses œufs dans le même panier. »
Chez Brittany Ferries, Twitter fait partie des réseaux sociaux engageants, explique alors Christophe Mathieu, directeur de la stratégie du transporteur.
Pendant une traversée, les passagers sont invités à poster en direct des avis sur TripAdvisor. Bon an, mal an, le groupe a réussi à se constituer une communauté de 10 000 followers sur le réseau social.
« Le wifi est gratuit sur nos bateaux », relate fièrement le directeur de la stratégie. « Le numérique est aussi important qu’un nouveau bateau », ajoute-t-il. En effet, 70% des réservations se font sur le net.
Autre phénomène : « Une communauté que nous ne maîtrisons pas est née sur internet, « bfenthousiasts ».
Il y a 5 000 inscrits qui parlent de notre marque », raconte Christophe Mathieu.
« Avant internet, on recevait l’information passivement. Aujourd’hui, les internautes ont la parole.
Une des solutions pour se démarquer : générer le plus d’avis sur différentes plateformes pour ne pas mettre ses œufs dans le même panier. »
Chez Brittany Ferries, Twitter fait partie des réseaux sociaux engageants, explique alors Christophe Mathieu, directeur de la stratégie du transporteur.
Pendant une traversée, les passagers sont invités à poster en direct des avis sur TripAdvisor. Bon an, mal an, le groupe a réussi à se constituer une communauté de 10 000 followers sur le réseau social.
« Le wifi est gratuit sur nos bateaux », relate fièrement le directeur de la stratégie. « Le numérique est aussi important qu’un nouveau bateau », ajoute-t-il. En effet, 70% des réservations se font sur le net.
Autre phénomène : « Une communauté que nous ne maîtrisons pas est née sur internet, « bfenthousiasts ».
Il y a 5 000 inscrits qui parlent de notre marque », raconte Christophe Mathieu.
Comment ne pas perdre l'internaute ?
Christophe Mathieu, directeur de la stratégie de Brittany Ferries
Et "comment gérer le taux d’abandon au moment de la réservation ?", interroge l'audience.
Les OTAs ont des moyens financiers colossaux pour éviter l’abandon de panier.
Sur Booking, la réservation d’une chambre d’hôtel à l’autre bout du monde prend quelques minutes.
Priceline, le groupe de Booking, encaisse 6 millions de dollars de bénéfices par jour et possède 5 milliards de trésorerie.
« La différence ne va donc pas se faire sur la technologie mais sur le lieu d’accueil, et c’est bien là qu’il faut faire passer des messages et fidéliser ses clients », assure le directeur de la stratégie de Brittany Ferries.
Pour Logis Hôtels, le désir de mieux connaître Booking est exprimé sur la scène du forum. « Pour nous, Booking n’est pas un ennemi », proclame Eric Huet, président des Logis du Calvados.
Pascal Visintainer de Brittany Ferries se veut ferme et déclare « refuser d’abandonner la guerre contre Booking et Ryanair ». Des applaudissements retentissent alors dans la salle.
« Nous voulons être partie prenante pour offrir aux professionnels du tourisme une alternative. Le but est de faire vivre l’économie du grand ouest français. »
Les OTAs ont des moyens financiers colossaux pour éviter l’abandon de panier.
Sur Booking, la réservation d’une chambre d’hôtel à l’autre bout du monde prend quelques minutes.
Priceline, le groupe de Booking, encaisse 6 millions de dollars de bénéfices par jour et possède 5 milliards de trésorerie.
« La différence ne va donc pas se faire sur la technologie mais sur le lieu d’accueil, et c’est bien là qu’il faut faire passer des messages et fidéliser ses clients », assure le directeur de la stratégie de Brittany Ferries.
Pour Logis Hôtels, le désir de mieux connaître Booking est exprimé sur la scène du forum. « Pour nous, Booking n’est pas un ennemi », proclame Eric Huet, président des Logis du Calvados.
Pascal Visintainer de Brittany Ferries se veut ferme et déclare « refuser d’abandonner la guerre contre Booking et Ryanair ». Des applaudissements retentissent alors dans la salle.
« Nous voulons être partie prenante pour offrir aux professionnels du tourisme une alternative. Le but est de faire vivre l’économie du grand ouest français. »
Un rapport à Booking plus que nuancé
Plus tard dans la journée lors d’un atelier « Stratégies face aux OTAs », Pascal Visintainer du groupe Lucien Barrière semble plutôt coopératif: « Les OTAs ne sont pas des ennemis mais des partenaires. » Un discours qu'il nuancera par la suite.
Les commissions des OTAs représentent 4,7% en 2013 contre 3,8% en 2012 du chiffre d’affaires de l’hôtellerie en France.
Pour Pascal Visintainer, pas questions que ce résultat continue d'augmenter. Qui dit partenaire, ne dit pas bonne poire non plus.
Il énoncera ses recommandations pour stopper la croissance de la part du chiffre d'affaires des OTAs.
« Un site doit être efficace et bien référencé. Hotel finder va être un apporteur de trafic.
Les OTAs doivent servir pour la conquête de clientèle, la fidélisation doit se faire sur nos propres canaux digitaux grâce à un CRM poussé.
Les ventes via les OTAs ne doivent pas dépasser le tiers des ventes globales.
Ne pas abuser des ventes sur les sites évènementiels.
Et surtout investir. Nous travaillons à un nouveau site pour 2015, c’est une obligation pour maintenir une marque forte. »
« Par contre, ajoute-t-il, nous n’hésiterons pas à lancer une action en justice sur l’achat frauduleux de mots-clefs par ces acteurs. Par exemple, si Booking achète nos noms, « Hôtel Deauville Barrière. »
Autre moyen pour élargir son audience : créer une plateforme agrégeant plusieurs types d’offres comme le propose par exemple Netengo, présent lors de l'atelier.
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Pour Pascal Visintainer, pas questions que ce résultat continue d'augmenter. Qui dit partenaire, ne dit pas bonne poire non plus.
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Les OTAs doivent servir pour la conquête de clientèle, la fidélisation doit se faire sur nos propres canaux digitaux grâce à un CRM poussé.
Les ventes via les OTAs ne doivent pas dépasser le tiers des ventes globales.
Ne pas abuser des ventes sur les sites évènementiels.
Et surtout investir. Nous travaillons à un nouveau site pour 2015, c’est une obligation pour maintenir une marque forte. »
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![Futuroscopie - Crise de la presse, crise du réel, fatigue informationnelle [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/85025254-60665965.jpg?v=1734537945 "Futuroscopie - Crise de la presse, crise du réel, fatigue informationnelle [ABO]")
